時間倒流回20年前，季琦剛創立了一家叫“協成”的主營智能大樓業務的公司，梁建章還在甲骨文，金色世紀已經在北京成立併發行了第一張會員卡——金色世紀網絡訂房卡，這張卡售價398元。
公開數據顯示，1998全年全國城鎮居民人均可支配收入僅5425元，398元從居民日常消費的角度來說並非小數目。同時，金色世紀網絡訂房卡僅有酒店預訂功能，用戶可以無限期、無限次通過金色世紀的呼叫中心預訂酒店。
金色世紀CEO李延濤表示：“那時候國內酒店沒有預訂服務這一說，住客還是習慣到酒店前臺按牌價入住。金色世紀引入了打折預訂的方式，雖然卡費不便宜，但當時還是吸引了不少用戶付費。”
1999年，金色世紀靠賣會員卡共累計了3萬商旅會員。這一年，攜程成立了。
攜程的出現對金色世紀可以說是一種顛覆，零門檻加入的攜程會員能以同樣的方式預訂酒店。李延濤坦言，金色世紀在互聯網變革浪潮中，在OTA價格戰衝擊下撐過了20年，期間圍繞商旅出行不停地探索不同業務支線發展的可行性，可以用夾縫求生來形容，“但過去20年的時間裡幾乎每年都盈利”。
攜程向左，金色世紀向右
金色世紀CEO李延濤
李延濤在2005年加入金色世紀，那是攜程、藝龍、芒果網、遨遊網等OTA在機場、高鐵站大規模派免費會員卡的時候。當然金色世紀也身處這場派卡混戰之中，但攜程對金色世紀的降維打擊其實在更早的2000年就開始了。
2000年，商之行創始人吳海加入攜程，並一手將商之行的地推模式植入攜程，把攜程每月的訂房量從數百間夜提升到上萬間夜；同年，攜程還收購了主營酒店預訂業務的現代運通，這兩個動作直接拉昇了攜程在酒店預訂領域的地位。
李延濤舉例說：“這個月可能金色世紀訂房量是40000間夜、攜程是30000間夜，但到了下個月情況就變成了金色世紀45000間夜、攜程80000間夜，攜程以這種方式完成對金色世紀的超越，這是模式之戰，對金色世紀的震撼特別大。”
攜程的成長及攻勢也讓金色世紀開始懷疑最初設計的商業模式是否合理。“內部展開了激烈辯論，主要有兩種聲音，一種是走攜程一樣的路子，宣佈會員卡不要錢，正面競爭；另一種是繼續會員制發展的道路，但內容要有所變化。”李延濤如是說。
走這兩條路要做的準備和承受的壓力也十分明顯：前者要有充足的資金和攜程硬碰硬；後者則意味著必須在更小的市場做更精細的服務，註定很難做成規模化的、大眾的生意。
“無論是資本層面還是技術層面，實話說，金色世紀當時真的沒有辦法跟攜程正面抗衡。”李延濤透露，儘管金色世紀當時已經盈利，但獲得包括IDG、軟銀、凱雷等多家知名投資機構支持的攜程，打法兇猛並非傳統公司可以迅速複製和抵抗。
最終金色世紀決定採取保守的防禦策略，決定繼續賣卡的商業模式，李延濤表示：“自此，金色世紀需要不停地去找到讓用戶買卡的理由。我們不知道這個決定是否足夠正確，但現在來看，當時跟攜程正面競爭的公司很多都不存在了。”
自營貴賓廳
李延濤回憶說，2001年，金色世紀開始提供訂房服務之外的產品：提供保額更高的保險。
“當時坐飛機購買交通意外險是剛性需求，買機票很多人都會買20塊錢保險。我們通過和保險公司合作，為會員提供一年期不限次的保險產品，並且比單次購買保額更高。”李延濤表示，但直到2003年，金色世紀才開始提供機票預訂服務。
也是2003年，以機票、酒店作為業務支柱的攜程在納斯達克成功上市，在商旅客源的影響力進一步擴大，在資源豐富度和價格吸引力上，對手只能望其項背。
“標準化信息、預訂服務不是我們的強項。”李延濤坦言，但金色世紀發現會員有一些不同尋常的需求，“他們會問到了機場哪裡可以休息、吃飯，會希望我們提供一些應急保障、快速通道服務，會問目的地有什麼可以玩，這啟發了我們開始探索更多的線下服務。”
這個線下服務就是機場貴賓廳。最初，大多數機場的貴賓休息室為航司、銀行、通信運營商的高端會員設立。以航司旗下休息室為例，其中的要客休息室主要服務副部級以上領導，以及航空公司系統中標註的VIP客人比如兩院院士等，此外還有金、銀卡高端會員和頭等艙、商務艙旅客休息室。
但對於大多數中小企業領導及鄉鎮幹部而言，其差旅頻率並非能輕易達到航司金卡會員級別，同時受差旅政策影響，出行多以經濟艙標準為主，亦達不到兩艙出行標準。他們並非沒有相關的接待需求，再加上金色世紀能夠提供差旅發票報銷，2004年，金色世紀開始運營機場貴賓廳（後更名金色驛站），當年會員增速達到40%，高端會員總數為80萬。
早期金色世紀機場貴賓廳以自營為主，和其他機場零售服務商一樣，以參與招標的形式入局，據李延濤介紹，“參加招標對經營者的品牌資質、資產規模、效益狀況都有挺高的要求”。
同時，根據機場旅客吞吐量、招標競爭程度、場地緊張程度，不同機場的貴賓廳運營成本懸殊，僅租金一項每年都有百萬元級別以上的差距，“一二線城市的機場，相同面積的貴賓廳有的租金得好幾百萬/年，普遍也要一兩百萬/年，三四線城市的相對便宜。”
此外，為保證貴賓服務的穩定性，金色世紀自建線下服務團隊，每個機場貴賓廳至少配備10位服務人員，李延濤表示，“從這兩年來看，每年的自營貴賓廳的整體成本都將近一個億”。
除了自營之外，金色世紀還以託管或簽約合作模式運營貴賓廳，但這種更輕的模式並沒有為金色世紀帶來更快的擴張。李延濤表示，目前金色世紀自營及託管的機場高鐵貴賓廳分別不到50家。而在金色世紀之後進入該領域的龍騰出行與悅途出行，公開資料顯示他們的貴賓廳數量（包括合作第三方貴賓廳）已分別達到1000個左右。
“他們主要是和機場的VIP廳合作，批發之後再批發給銀行，服務於銀行的貴賓會員。”李延濤解釋說，特別是龍騰出行，早期得益於銀行大力推廣信用卡的契機，龍騰出行與銀行合作增加信用卡會員權益，銀行會員佔比大概在90%以上，“當然他們也開始轉型爭取發展自己的會員。而金色世紀從一開始就更專注於自己所圈定的中高端商旅會員，以貴賓廳為服務據點，提供更具備價值的線上、線下服務。”
D2D商旅服務
於2016年掛牌新三板時，金色世紀的主要收入來源仍然是VIP會員卡收費，每年服務費為698元。據李延濤透露，金色世紀過去只收取一次性的會員費，直到2010年開始才按年收取服務費。據金色世紀2018半年報，VIP會員卡收入將近1.5億元，佔總營收的64.72%。
但和最初的那張只提供酒店預訂服務的卡片不同，目前金色世紀的VIP卡所能為用戶提供的服務已經更加完善，即李延濤所謂更具價值的服務。金色世紀於2013年提出D2D（門到門）商旅全程管家式服務，服務範圍覆蓋行程定製規劃、產品預訂、行中接送機和機場貴賓服務。
據李延濤介紹，目前D2D商旅服務的資源，在貴賓廳服務環節，主要通過股權合作、經營權託管、自營、採購等組合方式穩定地掌握貴賓廳、安檢通道、專屬服務櫃檯、電瓶車等CIP服務資源，其他資源除國內酒店有3000家直籤合作之外，大多數採取與批發商合作的模式。
在酒店、機票、旅遊等資源獲取上，市場越來越開放，金色世紀與絕大多數OTA站在同一個起點上，彼此在價格上均沒有什麼絕對優勢，一部分因付費而對機票、酒店價格寄予“厚望”的客人對金色世紀收取服務費的商業模式頗有詬病，網上甚至有部分客人稱此為“變相欺詐”。
李延濤無奈表示：“任何產品只能是面對特定的目標客戶。我們的模式是以服務為核心，面向舒適出行和特殊需求的客戶群體，對於出行較少或對機場高鐵站貴賓廳休息、管家服務不感興趣的人而言，我們的產品和服務與他們並不適配。儘管當前還是相對小眾的服務，出行體驗方面只有少數人開始消費升級，但變化已經開始。”
與此同時，中高端商旅客的出行服務選擇早已不只金色世紀一個，除了龍騰出行、悅途出行這樣的直接競爭者，OTA、航司、酒店、TMC等也已經漸漸將服務邊界擴張到用戶出行全旅程。
以金色世紀的老對手為例，攜程在2015年5月上線特價貴賓室項目，將市場均價為200-300元的服務促銷價定在了18-58元的區間，截至當年10月，已吸引100萬用戶在線預訂貴賓室。雖攜程是為不同品牌貴賓室導流，但事實上由攜程導流的用戶更多屬於攜程用戶而非貴賓廳品牌用戶。
金色世紀官網顯示高端客戶累計突破400萬，但李延濤表示，如今C端客戶每年的增速已經大不如從前，客戶活躍度還有下降趨勢，“從拉新上來看，機場地推已經被限制了，用戶也不喜歡無故被打擾，銷售渠道的轉型是勢在必行；也在考慮利用現有的貴賓廳服務網絡、管家團隊，打造會員線下溝通交流平臺，推動高端商務會員社交服務、為會員提供專屬管家服務，包括會員家人朋友、老人孩子關照服務等，來提高用戶粘性。挖掘存量會員潛力、提升會員活躍度是未來長時期內的重要工作。”
向大客戶轉型
據李延濤透露，金色世紀的直銷比例達到90%以上，同時以線下銷售為主，未來獲客重點是B2B合作下的會員轉化，主要面向銀行、保險公司、證券公司等金融集團和企業集團客戶，以產品銷售、發行聯名卡、合作冠名、品牌推廣、產品置換等綜合形式增加大客戶收入。
舉個例子，2017年，金色世紀與中國銀行、中國銀聯等達成貴賓服務項目合作，為中國銀行客戶提供貴賓廳現金購買、積分兌換等多種形式電子券兌換服務；為中國銀聯指定客戶提供機場高鐵貴賓服務；與民生銀行合作發行聯名卡。
這是龍騰出行最初獲客的方法，李延濤認為這種合作方式目前還有潛力可尋，“比如我們現在也和酒店集團談合作，首先是將雙方收費會員的權益進行迭加，但不增加會員費用，由此產生的技術成本、維護成本和服務成本由雙方共同承擔，以實現會員數量的增長。未來還可以在現在的基礎上進行更大範圍的會員互通，這在技術上已經可以完全實現。”
或許技術上不是問題，但和酒店集團實現會員互通確實是一個“技術活”。從酒店的角度來看，金色世紀和OTA的角色並沒有相差多少，酒店有直銷訴求，在會員權益相同的情況下實現會員互通，一定程度上削弱了直銷的吸引力，這或多或少將增加酒店與金色世紀合作的難度。
值得一提的是，儘管2016年航司新政使得金色世紀機票佣金減少，造成當年虧損，但航司非航服務的擴張卻也撕開了金色世紀與航司合作的口子。
“金色世紀一直做的就是給航司非航服務查漏補缺的活。”李延濤這麼形容，“他們有比較統一的服務標準，但是沒有功夫去做個性化需求的解決方案，兩艙貴賓廳基本不向經濟艙客戶開放，倒是我們有這方面的資源和能力，那經濟艙會員的接送機、積分兌換休息室服務等是否可以和我們合作開發？”
此外，去年金色世紀與奧凱航空就升級商旅出行客戶地面場站服務、個性化出行產品定製、銷售渠道拓展等多方面展開全方位的探討與合作。
李延濤認為，航司把機場地面服務交由金色世紀這樣的專業商旅服務企業承接提供，一則能更專注於機上服務與設施的升級，為乘客提供更加出色的飛行體驗，二則能將運營成本效用最大化，“有些航司在某個機場航班量較少，那專門設置地面保障團隊的做法並不經濟”。
後記
過去20年，在機場高鐵站派卡的旅遊企業，如今存活下的來只有攜程、藝龍以及金色世紀。
但李延濤也非常清楚，金色世紀做的是小富即安、蠶食型的生意，始終難與互聯網公司的流量生意相提並論。
“互聯網改變了各行各業的發展模式，也打破了各行各業之間的邊界。過去買機票還得快遞上門，現在登機牌都不用打；過去要訂酒店找攜程藝龍，現在阿里、美團都有一模一樣的業務。”李延濤表示，旅遊出行的大多數服務其實都可以通過線上自助服務完成，線下的個性化服務需求並非主流，“特別在流量為王的背景下，小公司難以和巨頭抗衡，註定只能在夾縫中求生存。”
但幸運的是，旅遊出行並不是完成機票酒店的預訂就結束。目前對於用戶而言，OTA仍然是更偏向於預訂工具而非服務工具，雖然大部分OTA將線下門店作為服務據點，但在機場高鐵這樣相對擁擠、封閉且少有OTA線下服務滲透的地方，貴賓廳仍是滿足用戶線下服務需求的一個選擇。“我們乾的是線下的髒活、累活。”李延濤表示，“下一步我們會去測試境外機場貴賓廳服務的需求有多大，理論上來講，語言、環境陌生對線下服務需求的刺激會更多。”
去年，金色世紀於美國註冊了全資子公司，並聘請國際專業運營團隊，與多家美國機場進行貴賓廳項目合作洽談、參與投標事宜，並擬注資150.8萬美元用於推動美國子公司國際機場貴賓廳業務開展。
“實話說，並不是我們有優勢所以全球化發展，而是我們的會員有這種需求。”李延濤解釋說，“這也是我們將境外服務第一站選在美國的原因，洛杉磯機場每年中國遊客的吞吐量上百萬，其中商旅客仍是主流，這當中是有需求和服務的基礎。”
但李延濤也透露，目前金色世紀在洛杉磯機場的項目距離真正落地還有很長一段時間，“這當中原因複雜，一時半會也很難解釋”。
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