你的餐廳“差評管理”合格嗎？
Q1：作為消費者，他們在餐飲消費過程中有不滿或困惑的時候，會如何反應？
Q2：作為餐飲的經營者，對消費者的意見或建議能有效得知麼？
Q3：消費者的負面反饋對一個餐飲品牌到底意味著什麼？
沒有無緣無故的門庭若市，也不會毫無緣故的客少人稀，很多時候是因為經營者跟消費者的距離太遠。
1顧客如何表達不滿？
如果我們把自己代入到消費場景中去，遇到不滿意的時候我們會怎麼辦？我來給它們分分類。
➤第一種方式—“忍氣吞聲”；
消費者嘴上懶得說，但內心已對這個餐廳一票否決。
這一種情形，主動的觀察與詢問是唯一獲得信息的渠道，比如有些餐廳店長會在結賬時跟顧客交流，像是我們熟知的西貝和海底撈。
➤第二種方式—“自言自語”；
客人沒有直接反應不滿，但會當場互相交流。
這些負面信息是可以被部分收集的，如果服務人員用心的話，並且有機會做出反饋。比如地板太滑、菜太鹹、廁所沒紙等等，而很多情況下服務人員對這些信息“自動過濾”，因為事不關己。
➤第三種方式—“主動反映”；
顧客當場提出自己的不滿或建議，並期望得到相應的反饋。
顧客提出不滿，有時服務員報以迷之微笑後飄然而去，沒有任何解釋。如果以這種方式應對顧客的不滿，那結果也可想而知，用腳投票是最好的選擇。
➤ 第四種方式—“事後吐槽”；
不管是大眾點評、微博、還是品牌的公眾號，都可以成為消費者負面信息的表達渠道。
如果消費者體驗好，他們不一定會去點評餐廳；如果消費者體驗不好，他們去點評的意願會非常強烈，而這一部分消費者往往卻是在大眾點評上活躍度比較低的用戶。
2信息傳遞的暢順麼？
一個餐廳的經營者如果不能長期在一線，只有三個渠道可以得到消費者的負面信息：銷售數據、線上的評論、一線的服務人員反饋。
銷售數據——這是一個理性的結果，比如某些產品不受歡迎，新品的銷售情況如何，至於為什麼，它回答不了。
線上的評論——要甄別哪些屬於無效信息。更多的時候，如果店長不能夠進行了解，並及時傳遞到經營者層面，這條信息通道就是半封閉狀態。
一線服務人員反饋——作為餐飲與顧客接觸環節中，最高頻的“媒介”，服務員能提供感性的客戶負面反饋。
➤負面信息的背後，是積極的餐廳優化訊息
有些餐廳老闆見不得別人說自己的不好，對於別人的意見，要麼覺得對方不懂得欣賞，要麼覺得對方無理取鬧。但事實上負面反饋並不是洪水猛獸，相反的，我們可以把這種負面反饋，看成是一個客觀公正的第三方監督機構，更是如何進行餐廳優化的重要參考。
做餐飲，在某個維度來說，跟做人很像。既偷不得懶，又得不斷反省，只有在不斷努力下，才能慢慢得到進步。負面評價？它從不是壞事，而是餐廳的一面鏡子，也是優化自身的思考之源。
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