【摘要】：程維表示，滴滴運營如此大規模的“移動出行業務”，缺乏經驗和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。
文 | 時代財經 陳遠枝
百天兩起順風車案件，用戶給滴滴投出了“不信任票”，但使得滴滴焦頭爛額的，還有來自監管層的壓力。
一系列事件之後，滴滴迎來自公司創建以來最大力度的整改。9月4日晚間，滴滴發佈公告稱，於2018年9月4日啟動安全大整治，並將於2018年9月8日23時至9月15日凌晨5時期間，在中國內地暫停提供深夜（23：00-5：00）時間段的出租車、快車、優步、優享、拼車、專車、豪華車服務。
9月5日早間，由交通部、中央網信辦、公安部等十部門和北京、天津兩地組成的聯合調查組正式啟動對網約車、順風車平臺公司的進駐式全面檢查，第一站就是滴滴，接下來將開始為期半個月的入駐式檢查。
風暴中的滴滴，還能如何挽回乘客失去的信心嗎？
平臺整改
順風車案件的發生，使滴滴成為眾矢之的。眼下，滴滴整改的措施總共有7條。
其中，在社會各界最為關心的求助問題上，滴滴表示，將把乘客端上的進程頁面左下角“緊急求助”功能，升級為“一鍵報警”；並從9月13日起，在司機端上線“一鍵報警”功能；同時，乘客端還將上線“安全中心”快速入口，方便用戶快速使用“一鍵報警”、“行程分享”等功能；乘客端將被提示添加緊急聯繫人，有助於親友在有需要時，與警方迅速聯動並及時獲取行程信息；而從9月8日起，在加密保存數據、保障司乘隱私的前提下，滴滴在網約車業務中（快車、優享、專車等）將試運營全程錄音功能；9月13日起，升級全平臺司機安全培訓計劃，司機端強化安全提示，並在每日出車前進行安全知識考核，司機通過後方可接單。
滴滴表示，在5月份啟動的“人車不符清理計劃”基礎上，將持續開展犯罪記錄篩查、每日出車人臉識別等行動，持續配合警方堅決打擊犯罪。
這是滴滴成立至今，力度最大的一次整改，也是“樂清事件”後進行的第二次業務調整。此前在8月27日，滴滴已宣佈在全國範圍內下線順風車業務，並免去兩位高管的職務。
曾被喻為“網約車行業”最具備共享屬性的順風車，一度被資本看好，如今卻成為“燙手山芋”。高德地圖悄然下線順風車業務，嘀嗒順風車業務則在每日23時至次日5時這一時段關閉服務。一夜之間，順風車行業彷彿成為網約車領域的一個“棄兒”。
值得注意的是，在此前的“樂清順風車”案件中，滴滴的客服系統遭到詬病，其平臺的快速反應能力成為公眾口誅筆伐的對象。據媒體報道，滴滴客服大多外包給了第三方客服公司，而異地客服、外包客服也恰恰是多數互聯網公司採用的管理模式。
據瞭解，客服人員並沒有直接處理用戶反饋問題的權限。作為外包客服，沒有處理權限和查看核心信息的權限，能做的就只有記錄投訴電話內容和向客戶道歉。
因此，客服系統也是滴滴此次整改的重點。9月5日上午，程維表示，將新投入1.4億元專項資金加強“安全客服團隊”的建設，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底前將自建客服中心擴展至8000席。
艾媒諮詢CEO張毅向時代財經指出：“自建客服團隊可以解決滴滴快速反應環節的問題，但從其業務體量來看，8000人還是太少。然而滴滴目前的根本問題，應該是如何儘快將用戶的信任重新建立起來。”
偏離初心
滴滴順風車的影響可謂是牽一髮動全身，將整個網約車行業牽涉其中。
9月5日上午，調查組已經進駐滴滴。據瞭解，除滴滴外，首汽約車、神州專車、易到、美團等網約車平臺及嘀嗒等順風車平臺都可能被列入入駐檢查的名單。換言之，未來網約車行業將會長期處於嚴格的監管中。
張毅稱：“沒有立法的基礎、監管部門的監督和管理規範，其實對滴滴乃至整個行業都是很大的危機。通過這次調查，滴滴和整個行業都能減少很多潛在的風險。”
假如把時間撥回到2016年6月，彼時，交通運輸部聯合公安部等七部門公佈了《關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》和《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，正式宣佈網約車合法化。那一年夏天，是滴滴，乃至整個網約車市場最好的時光。彼時，在併購了優步中國、其他新老行業對手相繼“臣服”後，滴滴近乎壟斷了千億級的網約車市場。“補貼—兼併—擴張—壟斷”，似乎就是滴滴發展過程的最好總結。
然而，今年9月5日，36氪報道說，滴滴2018年上半年淨虧損高達40.4億元人民幣，其中絕大部分為乘客司機補貼和司機獎勵。幾年間，被資本推著往前走的滴滴，已成為將近5000億元人民幣估值的互聯網小巨頭。但因為跑得太快，後遺症也一直纏繞著這家年輕的公司。各種惡性事件頻發，讓滴滴長期處於輿論漩渦的中心。
根據南方週末的統計，過去4年裡，媒體公開報道及有關部門處理過的滴滴司機性侵、性騷擾事件，至少有50起，幾乎每個月都有。隨著空姐順風車事件和樂清順風車事件的相繼發生，公眾對滴滴的不滿集中爆發。
滴滴出行創始人兼CEO程維表示，滴滴運營如此大規模的“移動出行業務”，缺乏經驗和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。
順風車惡性事件的爆發，將整個網約車行業推進了反思、合規化、整改的階段。但這家處於風暴中的年輕企業以及它年輕的創始人，能通過這次巨大風波的考驗嗎？
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