這是新消費內參第406期文章
新消費導讀
家居行業變革已稍然開始，4萬億的龐大體量轉型升級，對於產業鏈各個結點來說是機遇還是挑戰？將自己定義為大家居產業服務商的家居物流企業易友通，抓住機遇，深耕細分賽道，成立兩年便實現了年營收比肩於同行，直營網絡覆蓋10個省區的“小目標”。今年8月，易友通完成千萬級A輪融資，要在家居物流市場再次發力。
如今，面臨行業的格局變動，易友通CEO馬海龍在接受新消費內參採訪時立足行業視角，詳細解讀了新消費時期專注細分市場的易友通，如何做到低貨損、高服務，新生企業要如何應對行業變革？
新消費內參開啟了家居創新企業100人的系列報道，本篇文章是該系列的第5篇文章。
家居觸網
激發運輸體系重構
2011年可以說是我國家居行業電商化的元年，這一年，顧家、曲美、全友等家居品牌紛紛開始了電商化嘗試，各類家居網站也如雨後春筍般崛起，更是出現了美樂樂、林氏木業這類線上起家的家居品牌。
家居產品觸網，線上下單方便快捷，但配送安裝問題成為了整個行業的最大痛點。
與以往在各地招收經銷商不同的是，線上平臺多為企業自營，也就是說過去將產品交付貨運公司，由各地經銷商完成配送安裝服務的銷售模型被打破。
如何做好服務用戶最後一公里，成為全行業最大的難點，這也是觸網伊始，家居電商整體進步緩慢的一個重要原因。
2011、2012兩年間，家居市場整體表現疲軟有數據顯示：2012年上半年，國內家居銷售額與上年同期相比下滑了35%，絕大多數賣場上半年營業收入只能達到全年業績指標的1/5，“虧損”成為當時家居賣場業的關鍵詞。
這期間，剛剛觸網的家居電商銷售業績也乏善可陳，但新型銷售渠道的探索，培養了新的用戶習慣，線上與線一進的博弈也在無聲無息的拉開帷幕。
2013年是家居電商的爆發之年，這一年全國家居電商的銷售額超過1000億人民幣，“雙11”當天僅傢俱銷售就達到25億元，林氏木業一家就在“雙11”賣出了超過1億元的好成績。
在家居電商觸網兩年才開始銷量激增的背後，是整個產業鏈稍無聲息的變革，線上家居企業為了解決“服務用戶最後一公里”的問題，開始尋求與物流企業的合作，並有在當地提供配送、安裝、維修服務的團隊出現。這些社會化團隊與物流、電商平臺形成了互聯網時代的家居行業新渠道。
然而，物流配送大多需要用戶到物流點自提，而社會化的團隊或與電商平臺合作的安裝工人其專業水平參差不齊，服務質量不佳，客戶體驗差，這也是家居新渠道沒有徹底解決的一大行業痛點。
一直從事汽配、化學品等物流細分市場服務的馬海龍看到了家居物流這一市場空白，多年的物流細分領域從業經驗告訴他，4萬億的大家居市場需要一個針對行業特點，沉入細分賽道，專業從事家居全流通服務的物流公司。
標準化直營服務
提升C端用戶體驗
“基於當前來講，家居行業正在發生一些變革，不僅僅是家居電商的崛起衝擊線下市場。行業上游的房地產公司推出精裝房以及全包式裝修企業的出現，都給市場格局帶來了改變。”
馬海龍說，決心進軍家居物流領域後，他開始研究整個行業形勢，他看到經銷商模式被打破後，隨之而來的是一站式服務C端需求的激增。
家居產品的“大件、易損、非標”意味著運輸難度提升，這三大特徵給家居的物流配送設置了極高的行業壁壘，而“配送到門、散件安裝”的附加服務再次增加了操作難度，讓很多物流企業望而卻步。
家居行業正在從以經銷商為主體的營銷渠道轉向線上線下相結合的混合體，這種轉變需要服務C端的功能端有更加靈活的管理和更貼近於C端服務的理念。
只有能夠承擔家居長途物流、倉儲、配送、上門安裝、維修等，提供一體化服務的全國性家居物流服務企業才能滿足行業新的市場需求。
馬海龍在2013年就看到了這一需求，經過一整年的行業調研和市場分析，他發現家居物流市場上存在的問題遠不止他之前看到的那些。“這個行業基礎設施太薄弱了，看似中國物流發展了20年，但是在家居領域它並不能被稱之為物流，更多的是貨運。”
儘管當時市場上已經有一些企業在做家居物流，但大多采用的是外包運輸、平臺管控的模式，利用平臺資源將上游的家居生產企業與下游的快運公司整合，實現產業鏈快速佈局，而這種模式，仍是基於行業基礎設施，服務能力不夠，從而導致C端體驗仍無法保證。
“這個市場更廣闊的空間還是源於B2C這樣的服務需求。即然原有行業服務體系不能滿足用戶需求，那從這個點切入市場，就會有無限的潛力。”
馬海龍說，2B城市貨運思維與C端上門服務的根本矛盾點在於服務終端的藍領工人沒能提供標準化的服務，這些在家居市場等待工作機會的工人，其職業習慣、技能以及服務態度都沒有標準化，於是造成了觸達C端服務水平的嚴重不一致。
2015年，易友通成立之初就制定了與其他物流公司截然不同的全直營家居物流模式：直營幹支裝一體化、直營網點服務標準化、自有系統研發讓物流信息可視化。
為了讓服務終端的工人提供標準化服務，易友通制定了一套完整的培訓、考核、管理體系，這些裝配工人與直營網點建立起一種長期、穩定的合作關係，通過服務維度、技術維度、活躍度等種種考量才能夠從網點獲取訂單，從而得到穩定的收入。
直營的運營模型不僅解決了家居物流C端服務質量非標準化的痛點，更為易友通抓住了大批穩定的B端客群。
“直營模式提供服務的穩定性給易友通帶來了很高的客戶黏度，好的口碑也減輕了前端銷售維護的壓力。”
成立三年，易友通已在全國10個省區實現了直營網點佈局，以各省區主要中心城市為樞紐，直營帶來的服務水平提升讓它得到了市場的普遍認可，去年穩定B端客群已超過100家。
細分市場蛋糕很大
泛物流企業未必能分得一杯羹
隨著家居電商的發展壯大和客戶消費習慣的改變，大件快運已經成為運輸市場的“剛需”。
以大家電、傢俱、建材和衛浴等為代表的大件商品網購量日漸增長，5-100kg公斤段的產品成為物流行業增長的新焦點。
根據物流採購聯合會的信息，中國大件物流2017年的市場規模達4959億元，2018年將突破5000億，成為繼快遞之後物流市場新的戰略增長點。
有機構預測，到2020年，大家電、家裝等品類電商渠道滲透率將分別達到55%和25%。由此，快遞市場5-30kg公斤段的運輸需求增速將達到25%，30-100kg公斤段增速將達到20%。
也正是看到了家居電商給行業帶來的巨大增長空間，國內快遞紛紛摒棄曾經普遍存在的“大件歧視”心理，紛紛試水家居物流。
德邦物流去年更名為德邦快遞，以大件快遞3-60kg以立足點，全面發力大件快遞業務。
百世快運傢俱送裝服務在今年9月正式全網上線，要為傢俱類貨物提供“配送+安裝”一站式服務。
快遞巨頭順豐，為滿足大件物品運送需求，推出了經濟型物流產品“物流普運”。這些快遞企業試水家居物流細分市場，可行嗎？
對於這一現象，馬海龍表示這些企業的加入不會對易友通的發展造成影響，在他看來，快遞企業想要在家居配送市場上分得一杯羹，就要克服現有模式與家居配裝之間的以下幾方面矛盾：
首先，原有快遞基礎設施是否能負荷家居大件的倉儲需要？
其次，快遞的運力和路由能否解決大件易損的特性難點？快遞公司標準化作業和車輛配載如何匹配非標大件，並消化由此帶來的客單成本的提升？
再次，在終端配裝環節，快遞公司一個快遞員、一輛三輪車的配送方式無法完成家居產品的配送，而至少需要一輛中型車和兩個人來完成，無疑又增加了運營成本。
最後，現在的傢俱不僅要配送到客戶的家裡，而是需要送上門安裝好。基於這一需求，不論是快遞員兼任配送和安裝兩種角色，還是與安裝公司合作，而這兩種方式，服務質量都難保證。
“雖然我們提供的是物流裝配服務，但你可以把易友通看成是家居產業鏈上的末端用戶服務商，與其將易友通與快遞、物流進行比較，不如把我們看成是一個以客戶體驗為導向的家居服務新物種。”在分析了快遞、物流及細分市場後，馬海龍給了自己這樣的定位。
家居行業轉型
產業鏈分工會更清晰
隨著家居產業鏈格局的不斷變化，家居供應鏈配套服務能力的需求不斷升級。
一方面，線下市場呈現萎縮，線上增長遲緩，“服務品質”已經成為提升產品品質和市場競爭力的重要籌碼。
另一方面，產業變革產生新的商業模式、銷售模式，勢必需要能承載這些創新模式的物流及供應鏈配套服務。
整裝一體化和全屋定製的興起、新零售帶來消費場景的改變，會不會給家居物流產生負面影響？馬海龍的回答是否定的。他認為家居行業的轉型是市場進一步細分、產業鏈分工更加明確的一種信號，而這個信號，恰恰會給易友通這樣的企業帶來新的機遇。
“家居電商催生了家居物流，而家居新零售和全屋定製會讓產業鏈上每一個結點分工更加明確。B2B核心就是優化供應鏈，提升效率，家居企業會越來越向產品研發和銷售服務傾斜，而把倉儲、運輸、配送安裝交付給我們這種專業的服務商來完成，我們與前端企業一起優化供應鏈的服務和效率。這不僅能夠降低前端企業的成本，更是客戶體驗最優化的一種選擇，會是未來行業的主流。”
馬海龍認為，不論是電商平臺還是體驗式消費場景，都會消耗家居企業大量的銷售成本；巨頭進入細分市場、向全產業鏈延伸會讓企業更專注於產品，這些都會使他們放棄高投入的下游終端服務業務，選擇與專注家居供應鏈服務的企業合作。
為了適應不斷變化的市場，易友通也在利用自身優勢進行產品升級。在過去的三年裡，易友通完成了直營家居物流設施的階段性搭建，制定了直營網絡內從B端到C端一站式全自營配送解決方案，包含產地倉儲、幹線運輸、支線物流、最後一公里的配送、安裝及技術服務。
在服務能力上，易友通在提供線上B端到C端的一體化干支裝服務基礎上，協同全屋整裝、互聯網軟裝硬裝供應鏈平臺等新渠道銷售企業，解決了多重供貨渠道物流管理＋集中終端交付的問題。
在運營系統升級方面，由一支專業的項目實施團隊建立起強大的信息管理系統“雲龍在線”，用以完成物流體系中的各個運營單元和服務單元的高效合力。
今年9月，易友通獲得來自銀河系創投的千萬級人民幣A輪融資，而本輪融資將主要用於信息系統升級、基礎設施建設和新模式的探索。
“信息系統升級不僅僅能夠提升我們內部的管理效率和運營效率，也有利於客戶供應鏈管理和優化。未來我們會繼續加大對直營網點，特別是各網點倉儲的投入，同時也會加強與客戶互動，探索新的業務模型。”
當談及企業擴張，馬海龍坦言，易友通未來會依然專注於家居物流領域，進一步擴大直營，不斷進行產品升級和客戶體驗升級，加強易友通服務客戶的能力，從而提升現有模式的規模效應及獲取產品鏈升級的多元收益。
投資人說
銀河系創投合夥人蔡景鍾：
銀河系創投目前佈局家居與建材新零售這萬億級市場，易友通就是一家服務家居新零售、基於直營網絡的干支裝一體的家居物流公司。家居產業鏈的數字化改造升級和變化，對軟裝和硬裝的供應鏈的服務能力提出了升級的要求，馬海龍團隊具備信息管理系統和專業的項目實施優勢。
易友通的優勢基於三個方面：
一、能滿足傳統電商B端到C端的一體化干支裝服務，幫助新零售公司、全屋整裝、互聯網軟硬裝企業解決多重供貨渠道物流管理＋集中終端交付的問題。
二、藉助信息化科技應用實現全鏈路可視化管理及與客戶端信息交互和無縫鏈接，提升行業效率。
三、利用直營建網優勢，對始發乾線、轉運、配送和安裝環節全節點發力，進一步保障終端交付的服務品質，降低貨損。
END
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