酒店在日常經營過程中，是最需要客流量的一種行業之一，對於酒店來說，如果客流量斷了，那麼將會給整個企業帶來巨大的損失，而酒店銷售技巧和話術是維持客戶不銷售，形成二次甚至多次消費的重要條件。所以，服務人員的話術修煉就顯得十分重要。
第一，不要用命令的與其，那樣會讓客戶感覺你高高在上，不好交流。 在與顧客交流時，多露出一些微小，態度溫和一些，聲音要輕，客戶能聽清即可。一定不要大聲喧鬧，既影響了當前客戶的體驗，又會妨礙其他客戶。而且，在給客戶推薦產品時，最好用詢問和商量的語氣，而不是直接下達命令似的去推薦。客戶感覺不道自繼受尊重，購物體驗就會大打折扣，進而影響到成單率。
第二，不要批評客戶，會引起客戶的記恨
銷售人員與客戶交流時，難免會發現客戶的一些缺點，比如文化低，說話衝等等。即使發現了這些缺點，也一定不要當著客戶的面說出來，甚至大聲指責。因為這純粹的算是宣洩銷售員個人的不滿，解決不了任何的實際問題。而且，你們剛見面幾分鐘，你憑啥對人家指手畫腳。客戶不但不會感激你，反而會記恨你，進而影響了整個店面的形象。當與客戶交流時，一定要多用讚美詞和感謝詞，每個人都愛聽好話。雖然客戶知道你是恭維他，說的假話，但人就是愛聽。當然，讚美的尺寸也一定要把握住，過猶不及，如果表現的太明顯，反而會出現反效果。
第三，自己不停的講，客戶都插不上話
銷售人員與客戶交流時，一定要記住，是通過引導式的交流來獲得信息，發覺出客戶的需求。如果銷售人員一直自己滔滔不絕的在那裡講，客戶愛不愛聽先不說，最後你能得到什麼東西？最後不過是浪費時間而已。相對於說，學會聆聽也是一門比較高深的學問。不會聆聽的銷售顧問，是難以和客戶溝通在一起的，最後往往會招致客戶的厭惡。
第四，把握客人的特點
不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求。總檯人員要注意客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數等方面把握客人的特點(年齡、性別、職業、國籍、旅遊動機等)，進而根據其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。
(1)商務客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明亮(有床頭燈)，辦公桌寬大，服務周到、效率高，酒店及房內辦公設備齊全[如安裝有寬帶網和直撥電話以及電腦、傳真機等現代化設備]，有娛樂項目。
(2)旅遊客人要求房間外景色優美，房間內乾淨衛生，但經濟承受能力有限，比較在乎房間價格。
(3)度蜜月的客人喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房。
(4)知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡住套房。
(5)年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間。
(6)朋友多的喜歡住908多床房
第五，熟悉客房
總檯員工在銷售客房時應明確自己是在銷售客房，而非銷售價格。因此總檯員工應熟悉客房，在銷售時，應多做客房的具體描述，而儘量少提及價格。具體如下：
(1)總檯人員在銷售客房時，必須對客房做適當的描述，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。
(2)比如，不能只說：“一間198的客房，您要不要?”而應說，“一間剛裝修過的、寬敞的房間”“一間舒適、安靜、能看到臨街景色的客房”“一間具有有民族特色的、裝修豪華的07客房”，等等。這類形容詞是無窮無盡的，只有這樣容易為客人所接受。
(3)要準確地描述客房，必須首先了解客房的特點。這是對總檯員工的最基本要求之一，比如帶他們參觀客房，並由專人講解客房的特點，以加深印象。
第六，從高到低報價
在總檯銷售服務過程中，不可避免要談到房價，向客人報房價也需要一定的技巧，即要從高到底報價。
(1)總檯人員可根據客人的特點，向他推薦兩中乃至三種不同價格的、可供比較的客房，讓客人自己選擇。
(2)如果是推薦一種客房，就會使客人失去比較的機會，推出價格範圍，應考慮到客人的特點。
(3)一般來說，報房價由高價格退到較底價格比較適宜。例如：可以說“配備先進麻將機和電腦設備，裝修寬敞的是208元”“靠近綠色菜圃，麻將房隔音效果極佳的客房是188元”“進出方便，情侶式的客房是178元”“環境安靜、景色優美、在四樓的客房是148元”，然後問客人，“您喜歡哪一種?”
(4)由高價向低價報，而不是由低價向高價報，能使多數客人選擇前幾種較高價格的客房。至少，客人在有可能選擇最低價格的情況下，會選擇中間價格，因為人們往往避免走極端。由高價向低價報，還可以使服務人員在覺差到客人認為價格太貴的情況下，有推出低價格的餘地。
(5)在口頭推銷中，向客人推薦的價格一兩種為宜，最多不能超過三種，因為價格種類太多，客人記不住。
(6)在洽談房價的過程中，總檯服務人員的責任是引導客人、幫助客人進行選擇，而不應該硬性推銷。客人可能會因為不喜歡某類客房而找託辭，總檯人員不要堅持為自己的觀點辯護，更不能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。
酒店運營：李冬春
商務合作：長春冬去春來文化傳播有限公司
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