中國平安人壽董事長兼CEO丁當表示：“擁抱科技，擁抱未來，平安人壽致力於運用最前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質的服務，為健康中國和人民的美好生活事業貢獻自己的力量。”
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據說，這家金融公司的服務足跡已經遍及全國33個省和162個海外國家；據說，全國買過該公司保單的有8759萬人。而且，每14個國人中就有一個其集團公司的客戶；還聽說，這家公司2018年的用戶數仍將大幅上升，闖過一億關口“毫無壓力”。讓人驚歎的是，這一切發生在一家創立僅20多年的企業——平安人壽。
近年來，全國金融工作會議、政府工作報告多次強調、肯定了商業保險在多層次社會保障體系中的作用，並指出要拓展保險市場的風險保障功能。2018年，中國平安“三十而立”，作為集團業務的基石，平安人壽“以客戶為中心”的發展路徑從未改變，伴隨時代變化，這一目標的實現路徑也透露出些許新意味。
自1995年成立以來，平安人壽已經累計為客戶承保超過1.6億張保單，保障類別涵蓋了壽險、年金、重大疾病、醫療、意外等幾乎所有的壽險責任，並不斷在保障深度、保障範圍、產品升級方面作出創新。
近日，平安人壽發佈《客戶白皮書》，首次全面系統梳理客戶服務大數據，披露“以客戶為中心、黑科技賦能”的極致服務升級之道。中國平安人壽董事長兼CEO丁當表示：“擁抱科技，擁抱未來，平安人壽致力於運用最前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質的服務，為健康中國和人民的美好生活事業貢獻自己的力量。”
“自發推薦”的好口碑觸發客戶數量持續增長
作為中國平安的重要成員，壽險業務始終是集團業務的支柱之一。為了做好近億的客戶服務，以及為將來的快速成長做好充分準備，平安人壽對產品的更新迭代、服務創新都提出了極高的要求。
優秀產品的誕生，離不開對客戶群體細緻入微的觀察。通過大數據積累和分析，平安人壽基於近9000萬客戶數據描繪出精準的客戶畫像。
數據顯示，平安人壽整體投保人數量累計為5153萬；其中，女性客戶佔比約55.6%；已婚客戶佔比高達80%，有子女的客戶佔比約53%。同時，2017年投保人中，約26%是由被保險人轉化而來，這些客戶構成了當年的轉保客戶。在2017年轉保客戶中，26-35歲群體佔比最高，為43%。這說明，年輕客戶正開始成為壽險行業的潛力客群。
值得一提的是，對業務貢獻最大的群體，是那些平安人壽自成立以來積累的優質“老客戶”。從2017年投保人來源看，平安人壽首次購買客戶佔比近四成，老客戶購買約佔六成，其中首次購買客戶約45%來自老客戶推薦。老客戶不僅為自身、家人反覆購買產品，還會自發帶動身邊更多人選擇平安。
在此背景下，平安人壽整體客戶數量逐年穩步提升。近3年來，客戶數量增速從2014年的9%增長至2017年的14%，老客戶成為推動平安人壽客戶數量持續增加的關鍵動力。客戶間的口口相傳，在為公司業務注入新客源的同時，良好的品牌“口碑”也成為公司與客戶之間的紐帶，公司與老客戶保持著良性互動關係，許多新客戶正是通過老客戶的自發推薦，與平安人壽建立了合作關係。
高度黏性的客戶群體，也印證了平安人壽在客戶滿意度方面的成功探索。從2014年起，平安人壽開始引進NPS（Net Promoter Score）評價指數，這一數字主要用於計量客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。平安人壽通過NPS的研究和管理，開闢了金融行業客戶體驗管理與提升的新路徑，也因此得到了監管機構、行業和社會的廣泛關注。2017年， NPS值由2014年的-14%提升至33%，反映出通過持續的客戶體驗管理，平安人壽得到了客戶深度認可。
黑科技助力平安人壽搶跑保險行業“新賽道”
中國平安一直以來都是中國保險業“從0到1”的開拓者，它對中國金融市場的變化有著異常靈敏的嗅覺。
2013年，中國平安董事長馬明哲在當年的元旦致辭中提出“科技引領金融”，這被外界視作中國平安戰略改變的關鍵一年。從2014年“提供全新的移動智能服務體驗”到2015年“四個市場、兩朵雲、一扇門”再到2016年“全面開啟3.0時代”，中國平安的戰略重心正不斷向金融科技傾斜。短短四年，中國平安高瞻遠矚、領先業內的金融科技版圖佈局已然展開。
實現這些的途徑，離不開對互聯網、新技術的不斷探索。丁當曾形容，商場如戰場，“外行看佈陣、內行看糧草”，集團對互聯網戰略的投入，某種意義上來講，就是“糧草”，公司通過這些“糧草”，可以更好地聯繫客戶、服務客戶、經營客戶。
在不斷擴展產品保障範圍，覆蓋客戶不同需求的同時，平安人壽運用新型“黑科技”推動保險業在產品、渠道、服務及風控等方面持續提升。以科技創新促進行業轉型升級，實現“改善客戶體驗”的終極目的。
針對傳統理賠速度慢、手續繁瑣的問題，平安人壽推出了“閃賠”服務，使用快速精準的光學字符識別技術，在客戶上傳相關理賠材料與證件時，迅速抓取證件數據信息，瞬時完成用戶個人信息識別，整個理賠過程只需30分鐘。截至目前，“閃賠”件數累計110萬，理賠金額21億元。
此外，2018年，平安人壽推出全新服務模式“智慧客服”， 將AI技術運用於保險服務場景中，結合人臉識別、 聲紋識別、光學字符識別、自然語言處理、機器學習和大數據引擎等技術，為客戶帶來“隨心隨地，安全可靠、高效便捷”的極致服務體驗。藉助“智慧客服”，平安人壽構建出業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大保全能力，支持包括保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更等所有保全業務的在線辦理，截至目前，智慧客服已累計提供超2000萬次在線保單服務。
丁當認為，科技創新為保險業帶來兩大趨勢：平臺化和智能化。而平安金管家APP正是這兩大趨勢的集中體現。APP綜合了多個板塊功能，方便用戶隨時隨地瞭解和辦理相關業務，並與智能手機“人臉識別”“指紋識別”等功能結合，幫助用戶深度參與中國平安的各項金融、健康、生活服務，讓“智慧生活”觸手可及。
丁當堅信，中國保險業將迎來“黃金二十年”，機會為有準備的企業提供了更廣闊的平臺。通過近年來的不斷佈局與投入，平安人壽讓科技成為持續提升整個企業“服務力”的發動機，在提升行業服務能力的同時，也促使行業進行轉型升級。保險是服務“人”的行業，而科技創新為服務插上了新的翅膀。以客戶為中心，通過科技賦能，提升服務，改善客戶體驗，是平安人壽永遠不變的重要命題。
（本文為推廣信息）
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