Amazon 成立以來即秉持以顧客為中心的理念，不斷投入資源，提升物流水準。它甚至挑戰消費者信任感，當他們不在家時，直接送貨到屋內或車內。讓我們來看看它領先業界的創新配送作法。
創新點：結合雲端智能、大數據及自家物流，讓消費者不在家時，也放心讓其送貨到屋內或車上
本文4大重點：1. 智能鎖櫃幫忙收貨，讓消費者隨時安心取貨。2. 不在家沒關係，智能鎖讓送貨員進家門，又能保障家裡安全。3. 與車商合作，讓送貨員直接送貨到你的後車廂！4. 成立自家物流，為尊榮會員提供更好的服務。
1.智能鎖櫃幫忙收貨，讓消費者隨時安心取貨
當我們上網購物，若僅為了簽收貨品而需在家等候物流，會讓人覺得很不方便。如因無人簽收導致所買的物品被退貨，則會影響買方對賣家及購物網站的滿意度。而為了改善這些不方便現象，Amazon 便不斷改進物流作業以滿足消費者需求。
基本上，Amazon 將貨物分為「需要簽收」及「不需簽收」兩種。不需簽收的物品會被放在消費者家門口，但貨物會有遺失的風險，所以是以小金額的商品為主。若是需簽收商品，第一次投遞不成功送貨員會留下通知單。一旦連續投遞五次都失敗，商品就會被退貨退款，而這是買賣雙方都不願見到的結果。
(圖片擷取：Imgur.com )
後來Amazon 在連鎖超市、便利商店、加油站、購物中心、機場、車站、銀行及無管理員的住宅大樓裡裝設了許多鎖櫃(Amazon Lockers)，讓消費者也可以在這些地點取貨。
例如英國第四大超商Morrisons就讓Amazon在其商店內裝了數百個鎖櫃，消費者只要取得Amazon傳送的開鎖碼(Code)就可以開櫃取貨，順便也可以在超市內採買些雜貨後再回家。
而設在住宅大樓裡的鎖櫃稱為「Hub by Amazon」，大多是房東向Amazon申請後提供給房客使用。住宅大樓裡的鎖櫃與Amazon設在其他公共場所裡的鎖櫃最大的不同點，是使用者只限於住戶，不含外人。而包裹則可涵蓋各個來源，不限是在Amazon上購買的物品。
(圖片擷取：Engadget.com )
Amazon還有用無人機將貨物空投至住家院子的「Prime Air」服務，在美國、英國、奧地利、法國及以色列均設有發展中心，也是解決「沒人在家收貨」的方法之一。但這項業務必須在天氣晴朗無風時才能執行，且須符合各國的飛航法規。
例如美國聯邦航空總署(FAA) 於2018年5月剛同意讓無人機可以在夜間飛行，並飛越人口稠密地區，以及飛行超過操作者視線以外的距離。惟仍僅開放指定的10 個州政府、市政府、大學等機關，以及與其搭配的FedEx 及CNN 等業者(不含Amazon) 才能這樣做。而運送的物品也僅與食物、醫療及安全有關。因此Amazon 的無人機在美國仍受許多限制，目前是以法規較有彈性的英國為主。
2.不在家沒關係，智能鎖讓送貨員進家門，又能保障家裡安全
2017 年Amazon 推出消費者不在家，物流也能開門將貨物放在屋內的「Amazon Key」服務。但消費者須先購買價值219.99 美元配備，含雲端攝影機(Cloud Cam)、智能鎖(Smart Locks)，由Amazon 提供免費安裝，然後下載Amazon Key App。
(圖片擷取：Amazon )
當貨物運抵家門外時，送貨員會先以手機App 掃描包裝上條碼，將訊息上傳Amazon Cloud。確認貨物位於正確地址後，Cloud 即啟動室內攝影機，連結智能鎖及買方手機讓買方監看，並回傳開門許可至送貨員手機App。送貨員點選之後門就會打開。送貨員將物品放置屋內後離開，再用App 確認送貨完成後，門即會再鎖上。
若消費者不在也想請人入內清掃家裡，或找人牽寵物外出大小便，亦可利用Amazon Key 的開關門及監看服務。
但Amazon送貨至屋內並不是首創，零售業龍頭Walmart比Amazon更早兩個月即與硅谷智能鎖新創公司「August Home」合作，幫客戶把在Walmart採買的雜貨送進家裡的冰箱。
當送貨員至消費者家門口並按門鈴，即會啟動室內August Home 保全攝影機。若無人應門，則送貨員會收到August Home 傳送的一次性開鎖密碼，便可開門將雜貨放在屋內，並將需要冷藏的物品放置冰箱後關門離開。
消費者能從手機App 接到August Home 通知，並監看全部過程。此舉是Walmart 為加強競爭力，投資在電子商務上之一環。因此2017 年Walmart 的美國電子商務事業成長了44%。
3.與車商合作，讓送貨員直接送貨到你的後車廂！
2018 年Amazon 進一步的加強它的物流能力，透過與富豪汽車(Volvo) 及通用汽車(GM) 合作推出「把貨送到車上」的服務，適用車款為2015 年後出廠的車輛。這些車配備有GPS 定位，衛星導航，及遠端開關車門鎖功能，可與「Amazon key」做完整配合。
首先消費者要在Amazon key App 留下車牌號碼及車輛外觀資料，並將車輛停放在開放空間，因為送貨員無法打開封閉式車庫門。也不能停在衛星訊號無法到達的地下，否則Amazon 會無法靠衛星定位找到車子。
當送貨員用GPS 定位、車牌及車輛外觀資料確認找到正確的車後，即用手機App 掃描包裹條碼，將訊息上傳Amazon 雲端，再連線車商雲端，由車商雲端發出加密的開鎖指令至送貨員手機。送貨員收到指令後即能打開後車箱，放好包裹，關上後車箱及確認無誤後，才會接到下一個任務並離開。
其實富豪汽車早在2014年即與瑞典最大物流公司-瑞典郵政局( PostNord )在感恩節後的第一天「黑色星期五」，以及第一個星期一「Cyber Monday」，為富豪車主提供送貨到車上的貼心服務。奧迪汽車(Audi) 2015年也曾在德國與Amazon及DHL試驗過送貨至車上，賓士汽車(Daimler) 2016年也曾加入他們參與測試。而各車商與物流業者合作送貨到車上的目的，是想擴大汽車功能，讓消費者覺得有車很方便，以激勵銷售量。
(圖片擷取：Volvocars.com )
圖說：富豪汽車與物流業者合作送貨至車上
4.成立自家物流，為尊榮會員提供更好的服務
目前與Amazon 搭配的物流業者約20 餘家，主要是USPS 美國郵政（佔38%）、UPS（佔32.5%）、FedEx 聯邦快遞（佔7.5%）。但因這些合作廠商無法完美配合Amazon 的物流要求，因此Amazon 才會在2005 年成立自家物流以提供消費者更好的服務。
例如Amazon 能提供現有1 億名尊榮會員(Amazon Prime) 下單後2 小時內送達的服務，方法是用大數據分析會員經常瀏覽的商品，然後將商品預先存放在離會員最近的Amazon 物流中心。一旦會員下單即可由自家物流直接送出，不須經由其他配送業者，因此能大幅提升作業效率。
目前「Amazon Key」送貨到車上及府上的服務也以尊榮會員為限，而這些服務都由「Amazon Logistics」提供。目前它們會將貨物運送至西雅圖、達拉斯、芝加哥、聖地牙哥等全美37 個主要城市。
此外，會員也享有1 億種商品免運費的優惠，雖然這讓Amazon 2017 年負擔了217 億美元的運費支出（是2015的一倍），但Amazon 也因此得到了百億美元年費收入（每人每年原為99美元，2018年5月提高為119美元）。
且會員一年消費力為1300 億美元，是非會員消費金額的一倍。因此Amazon 對會員的免運費措施不但沒有損及利潤，還在2018 年第一季賺了16 億美元，是去年同期的一倍。
(圖片擷取：New York Times )
2018年4月市調機構HarrisX做了一項企業好感度訪查，結果有高達68%的受訪者認為Amazon的產品及服務都很好，勝過微軟(61%)、Google (60%) 、Apple (53%)、YouTube (43%)及FB (37%)。
而由商業社交網站Linkedln根據其5.4億個會員對企業的關注度所做的統計，也發現Amazon各項領先業界的創新專案，能帶給員工非常大的成就感，因此是2018年最具吸引力的企業。
此外，Amazon 股價自1995 年成立以來成長了487 倍，讓創辦人Jeff Bezos 因此成為全球首富。而這都是Amazon 以顧客為中心的理念，加上不斷研發，傾聽客戶需求，及改進作業效率，所獲得的好評與實質回報。
(圖片擷取：New York Times )
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