鄰居周大爺晨練後路過銀行，就走進去跟工作人員說，“你好，我要取3萬塊錢。”
工作人員回答：“現在還沒上班呢，你八點半之後再來吧。”
周大爺問：“你們這麼晚才上班啊？”
工作人員說：“那我們平時都是7點多才下班，你怎麼沒看見呢？”
然後周大爺就打了投訴電話。
他在跟我講起這件事的時候說：“我好好地跟她聊，她這什麼態度啊！以後都不想去那個銀行了！”
這是一個很典型的投訴案例，工作人員的服務態度、文明服務用語都沒有做好。有的客戶一生氣，會遷怒於整個網點，甚至整個銀行的品牌，對銀行的聲譽產生不良影響。
銀行工作人員即使在非上班時間，也不應該忘記以客戶為中心的原則。
你自然清楚自己每天的上下班時間，但客戶不知道，這個時候應該耐心為客戶解答。對客戶要使用文明用語，才不會冒犯。
比如那個工作人員就可以說：“不好意思，我們現在款包還沒到，請您稍等一下可以嗎？或者您8:30後再來？”到了可以辦理的時候要說：“您好先生，現在可以辦理了，不好意思讓您久等了。”
多說“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”，總不會錯。
在網點裡，忙碌的櫃員尤其容易被投訴。
除了服務態度和文明用語不規範，被客戶投訴還有可能是因為——解釋工作不到位，沒有想辦法幫助客戶解決問題。
比如，客戶想換零錢的時候，櫃員只是簡單說了一句“沒了”，客戶再問其他櫃員得到的也是一樣的答案，導致客戶以為不是沒零錢，是根本不想給他換。
有些業務辦不了的時候，要做好解釋工作，向客戶致歉並努力尋找解決方案。加一句“對不起，現在年末換零錢的人太多了，現在實在沒有零錢換給你”，客戶就能理解了嘛。如果還能再加一句“要不這樣，我明天早上給您從庫裡出，請您明天早上再過來一趟，您看行不行？”
另外，有些櫃員沒有站在客戶的角度想問題，沒能理解客戶的難處，不懂靈活處理，也容易被投訴。比如本人不方便到網點來，直接拒絕他人代辦不可行，可以安排人上門辦理；客戶說話聲音小，可能是因為身體不舒服；年紀大的客戶反應慢，要多些耐心……
當然有時候櫃員的工作本身無可挑剔，可客戶就是無理取鬧，還在網點大聲控訴。這種時候是客戶的情緒激動對工作人員產生了誤解，應該迅速隔離然後安撫他的情緒，別讓他在廳堂影響其他人。
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