國慶假期剛結束，不少小夥伴們都開始計劃錯峰出遊事宜~在快樂旅遊的過程中，難免會出現一些令人不快的糾紛。我們該如何預防與處理在旅遊途中可能發生的糾紛，及時維護我們的合法權益呢？以下是出遊高發的典型案例及分析，希望會對您的出遊有啟迪和幫助。
作者
淞南法庭 高波
本文作者
案例一
旅行社單方原因致行程取消，
應承擔相應違約責任
孫先生組織眾親友旅遊，作為代表與旅行社簽訂《出境旅遊合同》，支付旅遊費用33萬元，上述費用包含了孫先生已收取的其他同行者的費用，餘款等旅行結束後一週內付清；旅行社安排孫先生與親友進行長沙、張家界、袁家界、楊家界、金鞭溪十里畫廊品質雙飛五日遊。另雙方約定，旅行社在行程前7日以內提出解除合同的，向孫先生退還全部旅遊費用，並支付旅遊費用20%的違約金；行程前7日至4日提出解除合同的，向孫先生退還全部旅遊費用，支付旅遊費用10%的違約金。
孫先生如約支付旅遊費用，但是旅行社於行程前第六日告知孫先生，因為公司資金出現問題，現在沒有錢支付給地接社錢款，導致該團未出行，行程取消。
後孫先生起訴至法院，要求旅行社退還旅遊費用並支付相應違約金。旅行社卻抗辯，由於旅行社資金出現問題導致行程取消，旅行社沒有主觀故意，不應當承擔違約金。
法官說法
《中華人民共和國合同法》第一百零七條當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。
第一百一十四條當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。
本案中，因旅行社單方原因導致旅行者旅遊行程被取消，雙方的合同已經解除。旅行社於行程前第六日告知孫先生行程取消，旅行社已構成違約。根據合同約定，旅行社應當按照合同約定支付旅遊費用總額的10%的違約金，並退還孫先生旅遊費人民幣33萬元。
法官提醒
旅遊合同簽訂後，雙方當事人應當遵守約定，任何一方需要解除合同，都必須和對方協商並達成一致，否則就必須承擔違約責任。旅行社因為自身緣故致行程取消或者取消合同違背了合同的約定，應當承擔相應的違約責任，而違約金的賠償問題需要具體根據合同約定協商解決。
旅遊者在和旅行社簽訂旅遊合同時，建議將對這一事項進行相關約定並寫入合同。此外，為防止事後維權困難，遊客避免委託第三方與旅行社簽訂旅遊服務合同以及通過第三方將費用交付給旅行社。
案例二
旅行意外需防範，安保義務非無限
姚女士與上海某旅行有限公司簽訂《境內旅遊合同》，參加其組織的旅行團——臨安東天目山二日遊。
然而姚女士在第一個旅遊景點遊玩時，姚女士腳穿涼拖鞋，不巧又遇山路溼滑，姚女士沒有拉好山路旁的欄杆，導致腳部骨折。事發後，旅行社第一時間將姚女士送醫救治。經鑑定，姚女士傷情已達十級傷殘。
後姚女士起訴至法院，認為旅行社對危險未盡警示義務，且自己拇指有殘疾，旅行社未盡到特別照顧義務，要求賠償自己的各項損失。
旅行社抗辯，出行過程中已一再提醒遊客注意安全。姚女士不顧安全提示、穿涼拖鞋爬山；也未向旅行社告知拇指有殘疾、手拉欄杆有不便。旅行社已盡到義務，對姚女士的受傷不應承擔責任。
事後查明，雙方簽訂的《上海市境內旅遊合同》的補充條款處手寫：“出門請注意安全，爬山請穿運動鞋”。此外，姚女士也未告知旅行社其手部有殘疾，其繳納的旅行費與其他普通旅客一樣。
法官說法
《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第八條旅遊經營者、旅遊輔助服務者對可能危及旅遊者人身、財產安全的旅遊項目未履行告知、警示義務，造成旅遊者人身損害、財產損失，旅遊者請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。
旅遊者未按旅遊經營者、旅遊輔助服務者的要求提供與旅遊活動相關的個人健康信息並履行如實告知義務，或者不聽從旅遊經營者、旅遊輔助服務者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅遊活動，導致旅遊過程中出現人身損害、財產損失，旅遊者請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任的，人民法院不予支持。
本案中，姚女士系因山路溼滑而摔倒。山路系露天環境，樹木陰蔽之下常見溼滑，這是常識，且山路並非由旅行社管理控制，山路環境亦時常發生變化，旅行社不可能在每一處溼滑之地均作特別警示或提醒。旅行社已經在《上海市境內旅遊合同》中，特別提醒姚女士等遊客注意安全，並提醒爬山時穿運動鞋。對於姚女士所主張的旅行社未盡到安全提示義務，法院不予採信。此外，姚女士也未告知旅行社其有手部殘疾需要特別照顧，其繳納的旅行費亦與普通遊客一樣，要求旅行社對其盡到更多的照顧義務缺乏依據。
法官提醒
在出遊期間，安全是頭等大事。旅行社在組織遊客遊覽觀光的過程中應盡到安全保障義務，否則需要承擔相應的賠償責任。但是並不是只要遊客遭受傷害，旅行社都要給予賠償。
一般而言，在旅遊活動中，旅行社的安全保障義務主要包括以下三個方面的內容：
1
安全保護，對於旅行中涉及的食宿、交通、餐飲安全，旅行社應做好保護措施，提供具有資質的導遊、車輛配備等。
2
告知警示，對於旅遊活動中的注意事項、旅遊景區中的危險區域等，旅行社要有明確的告知、充分的提醒。
3
適當救助，對於危險發生以後，旅行社要提供及時有效的救助，採取適當的處置措施。
案例三
擅自轉讓旅遊業務，出了車禍誰擔責？
李先生與上海某國際旅行社簽訂《出境旅遊合同》，參加上海某國際旅行社組團的赴泰國、新加坡、馬來西亞7日遊活動，交納數千元的團費。上海某國際旅行社事先未徵得李先生同意，轉團給第三人上海某旅行社。
之後，李先生因乘坐的旅遊車發生交通事故而受傷。經鑑定，李先生構成十級傷殘。
後李先生起訴至法院，請求上海某國際旅行社與上海某旅行社連帶賠償自己的各項經濟損失。上海某國際旅行社及上海某旅行社均抗辯，應當由對方承擔賠償責任。
法官說法
《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第七條 旅遊經營者、旅遊輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅遊者人身損害、財產損失，旅遊者請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。
第十條旅遊經營者將旅遊業務轉讓給其他旅遊經營者，旅遊者不同意轉讓，請求解除旅遊合同、追究旅遊經營者違約責任的，人民法院應予支持。
旅遊經營者擅自將其旅遊業務轉讓給其他旅遊經營者，旅遊者在旅遊過程中遭受損害，請求與其簽訂旅遊合同的旅遊經營者和實際提供旅遊服務的旅遊經營者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。
本案中，李先生與上海某國際旅行社簽訂出境旅遊合同，上海某國際旅行社所提供的服務應當符合保障旅遊者人身、財產安全的要求，其未經旅遊者同意擅自將旅遊業務轉讓給他人系違約行為。上海某國際旅行社作為旅遊服務合同的相對方，上海某旅行社作為實際提供旅遊服務的旅遊經營者，對李先生在旅遊期間因交通事故造成的人身損害應承擔連帶賠償責任。
法官提醒
外出旅遊是一個放鬆身心、開闊視野的活動，出於方便省心的考慮，人們通常會選擇跟隨旅行社組成的旅遊團出遊，但省心並不意味著可以放心。旅遊者在和旅行社簽訂旅遊合同時，應核實旅行社是否具有提供旅遊服務的資質，防止旅遊業務的擅自轉讓；明確提供旅遊服務的相對人，保障旅行者的人身、財產權益。
法官來支招 溫馨六提示
第一，遊客在選擇外出旅遊時，應當辨別旅行社資質，在報名參團時，要選擇有資質的旅行社，確認其經營範圍，注意查看工商局頒發的營業執照和旅遊局頒發的旅行社業務經營許可證。
第二，遊客應當樹立科學的理性消費觀念，旅遊糾紛往往與低價密不可分。遊客不能只看到低價，有些旅遊費用令人難以置信的低廉，遊客往往怦然心動，認為自己買到了“物美價廉”的旅遊產品，殊不知有可能掉入低價的陷阱。
第三，遊客必須跟選定的旅行社簽訂正規的旅遊消費合同，最好籤由主管部門監製的格式合同，明確雙方的權利義務和違約責任。仔細閱讀合同條款，並對旅遊合同中的“霸王條款”說“不”。
第四，遊客在旅遊過程中，應認真聽取旅行社或經營者作出的說明或者警示，妥善使用旅遊過程中的設備設施，考慮旅途中自身身體狀況參加活動項目。在遊覽旅途中，對自己的人身安全應盡到基本的注意義務，不做危險的行為。
第五，遊客出行旅遊應當注意保留證據，保留好與旅行社簽訂的合同和旅遊行程表、發票以及其他有效憑證或材料，也可提供有關物證、拍攝的聲像資料及其他有效的文字資料。
第六，遊客在旅遊途中發生糾紛時應當理性維權，如果遇到旅行社違約時，要儘量溝通、協商解決。千萬不可採取過激行為，比如拒絕登機、登船、中斷旅行，這樣將使自己的損失擴大。
□ 信息來源丨上海寶山法院
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