讀人的時候，異常情況往往很重要。這話當然也適用於那些偏離某人的正常模式的特質。你要警惕兩種異常：第一種是跟其他特質相沖突的特質，姑且稱為“偏離特質”吧。第二種是跟某人平常的習慣或規律不一致的行為，稱為“偏離行為”。
你的第一反應也許會是無視偏離特質，因為，根據定義，它們就是“偏離”性格的嘛？但這種處理很可能是個錯誤，偏離特質往往值得仔細檢查。極少數的情況裡，它們甚至能揭露原本被成功隱藏的真實性格。不過，多數情況是，偏離特質只能為你提供更多珍貴資料，讓你看清她的複雜性格。
如果你見過我的大伯艾馬爾和他那位保守的律師，就能完全理解我的意思了。艾馬爾來自摩洛哥，做皮革衣物和珠寶生意，主要客戶是搖滾音樂家。他戴的大圈耳環跟他的時髦衣服、長髮以及隨意的氣質非常搭調。可是如果他的律師也戴上同樣的耳環，穿起布克兄弟（Brooks Brothers）的套裝，腳踩拷花皮鞋，然後，站得腰桿筆直呢？多古怪的站姿啊，你一定想多找些線索來解釋這種異常吧？
即使只是一點細微的模式偏差，也能暴露一個人的優先級。我曾經跟FTI諮詢集團（無官方譯名）合作，並且憑藉一個微小但特別的偏離特質看透了FTI董事長的性格。作為一個成功的上市公司的領導人物，丹的衣著得體而保守。他沉著、自信，總是那麼專業。這顯然是他的模式，但是丹的身上有一樣很特殊的東西，揭示了他性格的另一面。那就是，他總是戴著一條家裡孩子為他編織的“友誼手鍊”，不論出席私人聚會還是董事會議，都不例外。當我更加了解他之後，我意識到這種無論去到哪裡都要戴著孩子送的手鍊的做法是家庭對他無比重要的標誌。不僅僅因為他是一位自豪的父親，也因為他希望戴著孩子的禮物能哄孩子們開心，即使那些作品跟他的穿衣風格衝突也在所不惜。原來這個偏離特質的意義是：明確預示他那體貼、慈愛的本性。
我可以舉出成千上萬的例子來說明偏離特質的重要意義。一位年輕女子，身穿緊身裙，腳踩高跟鞋。可是當她走過房間時卻晃得像個學步兒，說明這一身並非她平常的裝扮。一位名媛身上穿著價值千金的禮服，卻驕傲地戴著一隻簡單的結婚戒指。那是她的丈夫在三十年前送給她的，當時他倆還是窮學生。不把它“升級”為五克拉鑽石戒指的決定展示了她的傳統價值觀和自信心。一位前來面試的男子，表面沉著冷靜，指甲卻快被啃光了，說明他可能並非如表面顯示的那麼平靜。
偏離行為比偏離特質更具啟發性。人類是習慣的動物，大多數人都喜歡遵循慣例，除非發生什麼特殊事件，不然都會照做不誤。平常吃飯時都愛說個不停的孩子忽然變得像小老鼠一般安靜，那你就知道有事發生了。一個總是樂觀友好的員工某天突然變得安靜憂鬱，你應該琢磨琢磨原因。男朋友本來像個鬧鐘一般準時，每逢週四晚上都會打電話來和你商量週末計劃，但某個星期突然拖到週六中午才打過來，那麼這個行為值得調查。如果你已經找出一個成型的模式，那麼偶爾一次偏離習慣的行為不該動搖你的信念，但應該引起你的注意。就算你相信你的孩子很快樂，你的員工很友好，你的男朋友很忠誠，你也應該去探究一下他們的偏離行為。無論查出的原因是什麼，都有可能幫助你更加了解對方。
小心被刻意改變的語音特徵操控
主動（刻意並且自願的）和被動（無意識的，源自天生或者社會經濟背景，或者其他對環境作出的無法控制的反應）特徵的含義在第三章“發現謎中之謎”中已經討論過。語音模式的難點在於，很多典型的被動語音特徵，如尖利刺耳的嗓音，可能是暫時的藥物效果，或者情緒狀態（被動），或者
甚至是故意的（主動）。如果某人刻意改變他（她）的語氣，往往是想操控聽者。有時候，你必須仔細傾聽內容，考慮環境，才能斷定一個語音特徵是否主動。
最近我和兩位新委託人開會，在這次會議中，我見識了一位語音操控大師。兩位新委託人分別是史蒂夫和莎拉，很聰明，受過高等教育，口齒伶俐。史蒂夫是一位成功的商人，莎拉主要是在家做全職主婦，撫養孩子。他們的孩子已經長大成人。表面上看來，史蒂夫充滿幹勁和霸氣，莎拉被動而順從，有著小女孩似的尖細嗓音和溫柔的氣質。
我很快斷定莎拉已經學會如何運用語音來操控現場氛圍，而不是靠言辭來表達感受和想法。當她對某人有負面意見時，會採用受害者的語氣，加上略低的音量、遲疑的語速和哀嘆，一起強調她的主要觀點。她發送出來的信息是：“這個可惡、卑鄙的人傷害了我。救救我。”當她想貢獻一個主意時，會使用另一種語音技巧。在他們家裡，史蒂夫顯然是各種價值觀點的權威發佈者。所以，如果莎拉有什麼嚴肅的想法要說，就會用單調平板的語氣說話，翻譯過來的意思是：“我有個想法，但我知道這不是由我做主的事，所以我要假裝自己沒有什麼強烈意見，只是把它甩出來讓某個更聰明的人去評估。”她的所有語音特質都有一種尖細的、帶著喘息的瑪麗蓮·夢露式（Marilyn Monroe）風格。
莎拉一定已經明白，扮演等待史蒂夫來救援的無助小女孩，能得到丈夫更有效的反饋。這種尖細的語調也許是主動的，只不過已經被她使用太久，習慣成自然了。我忍不住猜想，她真正發起火來會發出什麼樣的聲音。
被動、無意識的特徵需要謹慎對待。人們如何利用它們，或者對它們進行彌補的方式可能會非常有參考價值。舉個例子，一個平常說話聲音特別尖利或“娘娘腔”的男人可能會養成粗俗的說話方式，好讓自己顯得更有男子氣概。口吃的人可能說話非常緩慢，以便克服這個特質，舒緩自己的不安。一個嗓音特別優美動人的女子也許會比一個嗓音沙啞難聽的女子更為活潑外向。說話帶有濃重異國口音的人在一個全是陌生人的房間裡也許會變得異乎尋常的安靜。這些例子裡的人都沒有故意要擺佈任何人，而是在使用對自己最有利的方式來對抗一個無法自主選擇的條件。
本章接下來將會描述各種語音特徵。當你學習並且在生活中應用它們時，記住時刻思考：你聽到的語音特徵是主動的還是被動的？如果是主動的（故意的），那麼當前的溝通是刻意而為之，甚至是想要操縱你。不過，被動的（無意識的）特質則完全是天生使然，比如沙啞或者帶喘息的嗓音，也許跟當時的情緒沒有任何關係。
尋找言不由衷的線索
人類的感受很少會僅僅通過語調來表達。通過比較語調和肢體語言及言辭，你通常能判斷出他（她）的真實感情。
當一個人的語調、言辭和肢體語言一致——與一個始終一致的模式契合，那麼要解讀他的感受並預測他對各種情況的反應是輕而易舉的。當語調和肢體語言或者言辭有衝突時，可就是另一碼事了。你必須考慮哪些因素更能形成一致模式，並且作出恰當的推論。
最近我經手的一件案子就證明了把肢體語言、語調和言辭綜合解讀的重要性。甄別陪審團時，首席律師的妻子剛剛流產。律師向法官請求推遲一天，好去陪伴妻子。法官拒絕了，因為推遲會給很多等待評估的候選陪審員帶來不便。律師不得不把陪審團甄別的重任交給助手和我，回家處理個人危機去了。他不在場時，法官請我們替他向律師夫妻轉達最美好的祝福。
如果我收到的是打印好的問候卡，那麼法官的這番話應該能表達出同情與關心。然而，它們是用一種敷衍冷淡的語調說出來的，既沒有暖意，也沒有同情。說這些話時，法官的臉部表情沒有變化，仍然低著頭翻看桌案上的文件，彷彿更關心下一場聽證，而不是律師失去的“寶寶”。光是他的語調就已經是十分強力的線索了，再加上肢體語言的配合，造成了一個言不由衷的印象。
後來對這件案子庭審時，法官繼續用略微不同的言辭、語調和肢體語言揭示出更多的本性。一位陪審員得知案子肯定要審上八到十個星期之後，請求退出，理由是參與這麼長時間有困難。法官用挖苦、挑釁甚至有點惡毒的語調質問：“我想知道困難在哪裡？”再一次，光是言辭本身無法提示任何特別的情緒或者精神狀態。這一次對法官語調的最合適解讀是憤怒或敵意，然而他的肢體語言提供了最能揭示他真實感受的線索：他的表情並不憤怒，而是無動於衷；其他方面的肢體語言也是一樣沒有憤怒，比如他的上身沒有往前靠，雙手沒有做手勢，臉色也沒有漲紅。綜合分析全局——言辭、語調和肢體語言——之後，我認為法官只不過是把憤怒的語調作為威嚇的手段，逼陪審員坦白自己其實沒有什麼非退出不可的理由。
這兩個事件揭示了一個模式：法官關注的是繼續審訊，他決心要讓自己的法庭高效運轉，並且確保每一個人——律師和陪審員——按照他的要求來參與，個人事務得作出退讓。在這兩件例子中，只有比較了言辭、語調和肢體語言之後，才能看透法官的明確動機。一旦我們瞭解了他的性格和優先級，那麼在接下來的審理過程中，我們就有了用來預測他對各種事件將如何反應的基石。
同樣的過程也可以運用到庭外。老闆用來判斷員工：嘴裡用低沉、斷斷續續、痛苦的語調抱怨著流感，腳上卻邁著跟平常一樣的輕快步伐走向車子。客戶用來判斷銷售員：嘴裡自信、響亮、毫不遲疑地介紹自己的產品，可是一被問到保修記錄，就不敢直視你的眼睛。女士可以用來判斷男朋友：嘴裡用最誠懇的語氣說著山盟海誓，眼睛卻越過她的肩膀望向後面走過的一位漂亮女子。除非語調、肢體語言和言辭全都一致，不然肯定是漏了點什麼。再找一次，把它找出來。
讀懂他人內心真實想法的七個步驟（《紐約時報》百萬暢銷書 ， 暢銷20年，一版再版 入選《開卷八分鐘》年度書單！《歐普拉脫口秀》《早安美國》、BBC、CNN爭相報道！被美國多家律所和檢察機構選為指定培訓教材！作者狄米曲斯博士被《美國律師》雜誌喻為“先知”，併入選2007年美國名人榜）
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