溫馨提示：本文約4500字，燒腦時間9分鐘，筷玩思維記者陳嘯發於北京。
今年，一篇名為《騰訊夏總監，請放過我們》的推文曾在朋友圈刷屏，這篇推文來自一家名為“米店”的小餐館的官方公眾號。文章中講因發生口角，一名自稱“騰訊高管、年薪500W”的男子發動水軍對“米店”進行惡意差評。對此，有網友評論：“騰訊的夏總監，靠40條差評摧毀了一家餐飲的所有未來”。
在信息極速傳播的現在，一條差評足以影響一家好店的生意，尤其是在和人們生活、健康息息相關的餐飲行業。隨著互聯網的發展，各種線上點評平臺逐漸成了消費者表達好惡的重要渠道。
做外賣、做團購或者上了點評網的餐廳，一個差評可能就會導致其星級減少，隨之而來的就是排位下降、客源減少、營業額下降。面對差評，經營者絕對不能大意疏忽。
所謂“無風不起浪”，顧客絕大多數情況下，不會毫無緣由的給餐廳差評。任何一家餐廳都會或多或少遇到差評的情況，負面評論往往對企業經營會有一定的監督作用，幫助企業發現問題，對長久經營反倒有一定意義。
筷玩思維（ID：kwthink）認為，差評是怎麼來的？如何應對差評？這已經不僅僅是服務人員的分內事兒，而應上升到整個餐企的管理思考中。
差評可能出現在經營的各個角落環節，應摸清規律建立解決機制
第一種差評是關於菜品口味的，這也是最常見的評價內容。哪道菜油多了、鹽多了，吃起來口感不好；呈上來已經涼了；菜量不足；賣相跟菜單上相差太大，味道跟正宗的相差太遠...凡此種種。
針對顧客認為菜品不合口的問題，餐廳首先需要申明改進的態度，同時通過統計被差評以及被好評的菜品，從而分析餐廳用餐者們的大致口味。根據分析結果對菜品口味進行調整，保留好評菜，改進或者撤換差評菜。在開發新菜時，要照顧餐廳大眾客戶的口味。同時應開發餐廳特色菜，形成餐廳獨有的風味，以滿足顧客挑剔的口味。
很多時候，顧客會抱怨餐廳服務員的服務態度：對客人愛答不理、說話尖刻、不積極主動解決顧客問題等。
這就涉及到重視員工服務的管理與培訓，要想提高員工的專業水平，還得從提高員工的服務積極性入手。餐廳管理人員可以利用激勵措施，使餐廳效益與員工收益直接掛鉤，從而來調動員工的服務熱情。
消費者對價格往往很敏感。有些顧客在結賬後會抱怨價格太貴，認為點的菜並不值支付的價格。對此，餐廳可以向顧客介紹菜品的用料和製作流程，讓顧客瞭解菜品的真實價值。同時，可以參考周圍同類餐廳價格來定價，以免顧客因價格差異感到不滿。
另外，要經常給顧客一些“小便宜”，讓顧客感受到餐廳的讓利。比如：定期推出特價菜，以滿足顧客需求；設置滿減階梯，規定消費滿一定金額便有相應優惠，來提升折扣空間和客單價；提供飲料、水果、小零食等贈品來提升客戶滿意度。
良好整潔的就餐環境能夠讓顧客心情愉悅地享受用餐過程，相反，糟糕的環境則很可能影響顧客的食慾，投訴差評也免不了。餐廳的環境衛生問題很多都是細節問題，尤其需要通過加強對員工的管理和獎懲來改善。
比如：桌子、地面以及衛生間的衛生任務都要落實到人，出現問題要能找到負責人。一旦出現食物內有異物的情況，就要對顧客有所賠償，並追究相關負責人。
趕上營業高峰期，一些餐廳門前經常出現長長的隊伍。過長的等待時間勢必會降低顧客的就餐體驗，甚至招致顧客差評。減少顧客的等待時間，既可以減輕顧客的焦躁與不滿，同時也能提高就餐高峰時段的營業收入。
顧客等待時間具體和排隊入座、等上菜、等結賬等環節相關，要減少顧客等待時間，就要針對不同環節分別提高效率。
等位時提供休息區先讓顧客看菜單、點菜，減輕顧客等待的焦慮，為等待時間過長的顧客提供一定程度的優惠，對顧客的長時間等待做出補償。
上菜加速則需要優化流程管理，提前準備好原料，責任落實到人，保證各司其職，以減少上菜所需時間。
結賬買單時間長的問題，則要加強對前臺的培訓，使其對業務足夠熟悉以提高效率。同時，可鼓勵顧客直接在微信或支付寶上買單以減輕前臺壓力。
隨著O2O成為年輕人的一種生活方式，外賣也成了差評的來源。
餐廳開設了外賣業務，就可能因為配送延遲、包裝不滿意、錯送漏送等情況收到顧客的差評。難點在於：外賣一旦出了門，便不受餐廳掌控了。所以在外賣打包出門之前餐廳要儘量細心，以提高顧客的滿意率。
比如：記得看清顧客的備註要求，不要遺漏；食物量以及口味保持穩定，不要讓顧客因為量少或食物味道變化而抱怨；不送錯食物，不少放餐具、飲料以及配料等；加強包裝的密封性，儘量減少湯類產品以保證食物不外溢、餐盒整潔等等。只要餐廳肯用心，服務質量終究會有提升，差評也會隨之減少。
如何回覆差評是一門藝術，體現著餐廳的品牌溫度和內部效率
2017年10月，廣西的一位女士點了一份甜筍炒瘦肉外賣，但幾乎都是菜，肉很少，女士在平臺上給了商家一個差評抱怨菜量問題，沒想到被餐廳老闆回覆“你是飯桶”。不僅如此，隨後幾天還收到了400多個騷擾電話和300多條騷擾短信。
差評對於餐廳的營收確實有很大的影響，尤其是線上差評，更能持續影響餐廳的聲譽和利益。商家自然是希望差評越少越好、給出差評的顧客可以撤回差評。但是用辱罵、報復的手段威脅顧客，就太不高明瞭。
相對於線下差評，線上差評礙於餐廳人力不足以及評價時間不定等因素，很難做到立即反饋、實時介入，還很容易通過互聯網的傳播、發酵，獲得更廣泛、更持久、更難以完全消除的影響力。所以回覆差評也就成為了一門管理藝術，適時、適當的回覆就顯得很重要了。
處理線上差評，首先要有一個好的態度：有則改之，無則加勉。況且現實中無理取鬧的顧客終究佔少數，即使有顧客惡意差評，也應該以柔克剛，絕不可以正面硬懟，否則受損的還是自身餐飲品牌的聲譽。
對於差評的反饋速度也會影響事情的結果。迅速、及時地處理顧客差評，做好差評補救是消除顧客不滿、減少顧客流失的重要方式。
研究數據表明：如果企業能當場為顧客解決問題，95%的顧客以後還會再來購買；如果拖到事後再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；若餐廳對顧客投訴反應時間超過四周或更長，顧客的滿意程度會降低一半以上。
因此，設立專門崗位，安排專門人員，對線上差評進行實時監測、反饋十分必要。負責這項工作的人需要對餐廳運營情況十分熟悉，有較強的應變能力，擅長人際溝通並有較強的文字表達能力。
餐飲企業應該將差評回覆看作危機公關的一部分，因為線上平臺上的差評始終是餐飲品牌影響力提升的巨大障礙。及時合理而又幽默風趣的回覆能讓顧客的不良情緒減輕大半。同時，回覆人員的職務越高，越能讓顧客感受到餐廳的重視，並有可能直接讓給出差評的顧客“黑”轉“粉”，讓看評論的人“路”轉“粉”。
當出現差評時，餐廳首先要對顧客進行安撫、表達歉意以及顯示出幫助顧客解決問題的決心，並承諾日後避免類似問題出現。
餐廳應該根據差評的真實性以及差評的類型，進行相應的處理。如果顧客確實是在認真給餐廳提意見，餐廳就要勇於承認問題，並及時給予解決。之後要及時把改進結果反饋給顧客，並邀請顧客再次到店體驗，同時送上一定的優惠或者禮物，面對自身問題，承認錯誤並認真改正永遠是最好的解決辦法，絕大多數顧客在問題解決後也不會對餐廳不依不饒。
對於無理取鬧以及在得到補償後仍不肯善罷甘休的顧客，餐廳應該委婉地告知顧客餐廳的定位，以及在同類餐廳中的優勢，不卑不亢地表明餐廳的態度，有則改之，無則加勉。
餐飲企業面對消費者的不滿意，應該儘可能的寬容。即使顧客有輕微的不滿，也應該盡力解決。只有這樣，才能最大限度的消除顧客不滿情緒，減少差評的出現。這樣做雖然短期內勢必增加餐廳的成本，但會收穫顧客更高的滿意度，獲得更長遠的收益。
從源頭治理餐廳管理漏洞，提升整體服務質量，才能防差評於未然
1)、構建顧客與企業交流平臺，從源頭上引導差評
與其讓顧客在公共點評平臺上表達不滿，不如把差評和抱怨引流到自家平臺。
現在很多品牌都創建了自己的公眾平臺以展示自身品牌文化、產品和服務，從而擴大知名度和品牌影響力。其實這種平臺可以發揮更大的作用，即成為顧客與企業的即時交流平臺。
企業可以在自己的公眾平臺上設置一個投訴、建議的窗口，以供顧客表達意見。同時，可以把公眾平臺的二維碼印在各經營網點以及自身產品上。在產品營銷宣傳以及日常經營時，要注意引導消費者通過公眾平臺與企業進行溝通。一旦出現抱怨或者差評，就要主動聯繫消費者，找到具體原因並及時解決。這樣做，一方面可以及時彌補消費者的損失，平息不滿；另一方面，及時的反饋也讓服務和產品的改進更有的放矢。
2)、深入管理源頭主動診斷、截斷差評根源
面對差評，不能僅僅侷限於應付、解決，更應該主動出擊，防患於未然。
管理差評的價值不僅僅在於維護企業聲譽，消除顧客不滿，更重要的是如何將問題落回門店，利用差評中反映的問題改善餐廳的經營。這樣才能消除差評的根源，而不是頭痛醫頭、腳痛醫腳。
筷玩思維來舉一個身邊的案例，一家火鍋店曾經收到這樣的用戶抱怨：鍋底上得太慢。這家火鍋店的老闆並沒有僅僅是回覆、道歉、賠償了事，或者單純責怪服務員手腳太慢，而是請了一家諮詢公司進行流程改造。在流程改造之前需要進行流程診斷，而用戶的反饋就提供了現成的依據。
諮詢公司對這家火鍋店的上鍋時間進行了測算，平均3分20秒。他們通過用戶反饋研究究竟多長時間上鍋顧客才不會抱怨，結論是2分鐘以內。後來，通過流程優化，所有門店都實現了能夠在1分30秒內完成上鍋，對於上鍋慢的抱怨也隨之大幅減少。
3)、化簡為繁將差評具體化才能對症下藥
線上平臺的差評多數只是寥寥數語。即使有長篇詳細的差評，其中的用語也多是服務態度不佳、飯難吃等十分籠統的抱怨。單純看這些差評，很多時候並不能找到問題的根源。這就需要與給出差評的顧客進行細緻的溝通，以發現問題的真正所在。
評價一家餐廳，離不開這家餐廳的產品、服務和環境。我們需要把用戶評價的內容進行分類和細化，找到具體的原因。面對顧客的差評，把問題具體化才能有針對性地解決。
產品的衡量標準可以分為口味、氣味、食材、溫度、食品安全等指標。當顧客抱怨食物的時候，是口味太鹹，還是食材不新鮮，或者是吃出了頭髮絲？
服務可以細分為態度、速度、技巧、準確性等。當顧客投訴服務惡劣時，是在說服務員愛答不理，還是服務員人數太少，根本就忙不過來？
環境則可以分為溫度、空間、設施、氛圍、整潔度等。一句相同的“環境差”既可能是在抱怨環境吵鬧，也可能是因為地面太髒。
通過與顧客的認真溝通，將顧客的差評具體化，才能找到餐廳真正的問題，才能真正消除產生差評的根源。
結語
口碑，一直以來都是商業的命門。如今，這種效應已經從商業經營的意識形態層面上升到方法論層面。
在互聯網尚未普及的時代，如果顧客對餐廳不滿，最多就是當面抱怨幾句，餐廳也可以及時安撫解決，整體上影響很小。而現在，得到廣泛應用的線上點評平臺可以將一句差評的影響放大幾倍、幾十倍，差評的多寡於是成為了影響餐廳品牌和收益的重要因素。
沒有餐廳喜歡差評，但辯證來看，顧客的差評並非只是有害無利。面對線上差評，如果處理得當，反而可以為餐廳加分。而科學的差評處理方式核心就在於認真聆聽、理解顧客的抱怨和不滿，及時採取措施解決。同時，將差評反映的問題細化到餐廳管理的具體環節，找到差評的源頭，從根本上解決問題。
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