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現在的企業會經常遇到很多危機，危機我們不能避免，但是遇到的時候你要很好的管理處理，否則輕者影響公司形象業績，重著會毀掉整個企業。
之前的三聚氰氨事件已經暴露出了我國企業在危機管理上面很多的不足，以致於三鹿倒下，整個乳品行業受到重創一蹶不振。
肯德基也曾遇到過蘇丹紅事件，雀巢也曾遇到過碘超標危機，別人為什麼就能很好的管理危機，而我們的企業遇到危機的時候怎麼就束手無策，被動的接受著事件的發展。
危機既然是一個突發事件，我們完全可以把他當作一個項目來處理。這樣能高效且明確的去處理突如襲來的危機，以便於把這場危機掌握在我們手中，不讓事態進一步惡化，慢慢的消除危機。
下面我就以“三聚氰氨事件”做一個案例來分析一下危機項目管理。
企業得到三聚氰氨事件的消息後第一時間，任命項目經理，項目經理首先以最短的時間召開新聞發佈會，率先承擔責任。無論是偶然事件（個別產品）還是經常事件（所有的產品）都要第一時間出來承擔責任，就算是有人陷害（以前有過這樣的案例），最後真想大白的時候，人們會因為你的大度而增加企業魅力；然後著手系統的處理危機。
下面就看一下這次危機管理的WBS（工作分解圖）
1． 公關
1．1 設立新聞發言人
1．2 媒體信息收集
1．2．1 門戶網站
1．2．2 BBS
1．2．3 開通熱線電話
1．3 慰問團（受害者）
1．4 政府部門相關部門跟蹤
2．調查事件起因
1．公關
1.1設立新聞發言人
公關在危機管理中是最重要的，設立新聞發言人在公關中也是至關重要的，那是你與外界媒體對話的窗口，你要時時刻刻讓人們知道真實的情況，給大家一個結果，這樣就能把事件的信息一點點的控制在自己的手中，讓人們知道企業是什麼態度。如果企業遲遲不露面給一個說法，那大家未免心裡不會亂想；再者新聞媒體沒有看到你們的信息和態度，也會摸著繩子說條蛇的報道。
而且這個新聞發佈會的召開一定要及時，錯過了最好的時間，只會讓大家感覺是在作秀沒有一點誠意。三聚氰氨後很多天，看到二套的三個乳品企業的高層坐在《對話》欄目上喝牛奶，給我的感覺就是在作秀（僅自己的感覺）。現在的消費者都是理性額消費者，不會因為過後喝了杯牛奶，就說沒有事情了。時間沒有找對，事情沒有做對，有些時候不但起不到好的作用還有可能留下不好印象。就算沒有最新的消息，也要召開，讓大家知道你們的進度，知道企業也在努力找原因想辦法。這樣就會慢慢的化被動為主動，慢慢的就能掌握事件進展。這個時候鴕鳥策略是不可取的。
1.2 媒體信息蒐集
信息的蒐集是很重要的，它是企業與外界溝通的重要工具，聽不到外界的聲音，不知道外界的想法，企業你如何去尋找策略，找不到方向，問題就很難解決，所以這一點至關重要。
當我們的新聞發言人對外部發部了最新進度和企業的決策以後，一些媒體網站肯定刊載，然後肯定有一些評論，這些評論就是我們新聞發佈會效果的反饋，他能告訴我們外界的聲音是怎樣的，我們的那些決策對他們到底有沒有效果，直接決定了我們下一步怎樣做；我們從這些信息中可以分析出他們擔心的什麼，他們對企業以後的信心怎樣，這件事件在他們心中造成了怎樣的影響，這些都直接關係到我們以後的決策和企業走出危機的應對策略。
1.3開通熱線
我們要開通熱線，讓更多的怨言，責罵和投訴流到我們這裡來，這些聲音流到我們這裡來總比流到社會上流到媒體中造成影響要好的多，人都有發洩的心情，當人發洩完以後，往往就會冷靜下來，你在向他問候一下，並給他們解釋出現這次的原因，我們所做的應對策略。他們的怨氣也不會那麼大了，這對企業以後的恢復都有很大的作用。
1.4 慰問受害者
這一個公關是必不可少的，而且企業代表也要以最快的速度去慰問受害者，這樣對受害者是一種安慰也是向廣大的消費者做了一個交代，應該說這是檢驗企業對這起事件的真誠度的一個最直接的反映，尤其在事件上更是一刻不能耽誤，受害者都出院了企業代表才到那裡，不要說消費者就是我們自己也在懷疑慰問的誠實度。並且企業該承擔的責任一定要最大限度的承擔，更不能討價還價，這個時候直接反映了一個企業的責任心。如果企業在這個時候還在這個事件上躲躲閃閃，不出臺相關的政策，那麼消費者未必不會懷疑正件事情是不是企業在背後一手操縱的。
1.5 政府部門跟蹤
這點也是很重要的，當我們的產品拿到質檢局做檢驗的時候，我們要第一時間得信息做相關的對策，以及新聞發佈會的情況；我們要時時刻刻知道政府相關部門對這件事情的態度，政府部門的公關直接關係到以後發展的問題，在這個時候我們的企業品牌信用已經透支，必要的時候我們還要借用政府這個品牌來補救我們這個透支的品牌。
2. 調查事件的原因
這件事情一定要及時做，找出最終的原因，給大家一個原因，不要一味的逃避責任，記得三聚氰氨事件出來以後，槍口一致對準了奶農，或許真是奶農加了三聚氰氨，難道你們企業就沒有責任嘛，就算真是奶農加的三聚氰氨，企業管理者你也有絕大部分責任，這是不可逃避的，說明你的管理體系很不完善。出了問題首先自己找原因，推脫責任只會讓透支的品牌徹底崩潰。
項目經理在危機管理中的角色
危機管理中的項目是資源整合者，危機管理中信息比較多，而且跨多個部門。既要面對外部的公關，又要面對企業內部資源調整利用。這個時候應該組織一個強矩陣的項目型組織。這樣效率比較高，項目經理的權力比較大，能很好的控制項目。
當調查小組調查到信息通知項目經理，然後經過分析決策，經過新聞發言人對外發送消息，這個時候企業的所有信息應該都要從信息新聞發言人發送，而且新聞發言人只受控於項目經理，讓企業有統一口徑，有目的有策略的發送信息；當從媒體和熱線上獲得信息時候，經過統計分析，按照信息的輕重緩急，有持續的針對性的向外發佈。
對患者的慰問，以及響應的責任策略，都應該經過項目組研究後統一向外公佈，公佈和做的要一直；政府部門的跟蹤的信息要及時的反饋到項目組，然後尋找對策，以及下一步的部署。
事件調查結果出來以後，項目組研究那些應該向外報，那些不應該報，在不暴露公司機密的情況下給人們 一個滿意的交代。
項目經理的主要責任，就是首先控制住事件的進一步惡化，然後慢慢的彌補透支的品牌，最後挽回品牌。讓企業的信息統一有目的、有策略的向外發送。
危機管理不同於其他管理，時間點是非常強的，消息的對外的發佈一定要注意時間點；其次就是責任，一個缺乏責任的企業，那麼這個品牌的信用已經完全透支。
所以，危機公關的本質是大眾情緒管理：1.往死裡認錯，2.找到問題根源，提出一針見血的解決方案，3.自扇耳光，打到消費者於心不忍。
—— end
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