超級星期五，一個互聯網、零售巨頭們的營銷專利，遇到傳統的電信運營商會怎麼樣？
或許我們從廣東聯通升級客戶服務體系能夠得到不少有益的啟示。
如果用搜索引擎查詢超級星期五，你多會看到互聯網公司、零售巨頭或者銀行的身影，他們多把星期五作為連接用戶的特別福利日，希望通過這一天，刺激其用戶消費的慾望。
傳統的電信運營商很少涉足這一主題。其實說起超級星期五，多令人想起美國的黑色星期五——這是美國感恩節之後大采購的日子，商家推出折扣促銷，並用黑色筆記錄盈利而來。隨著網購普及，正在逐漸被網購星期一代替。
超級星期五已經成為商家為用戶提供特定福利的代名詞
中國聯通不是一個傳統的電信運營商，廣東聯通更不是中國聯通裡傳統的省分公司，它是一個以創新著稱的南方省級運營商，其友商廣東移動在中國移動體系內亦擔當同樣的角色。
所以我們並不奇怪的看到，在2018年7月20日，廣東聯通以一種新的互聯網化的姿勢升級了的客戶服務架構。
客戶服務邏輯之變：互聯網平臺+會員
廣東聯通卓越沃服務架構升級，在底層邏輯上區別於傳統電信運營商客戶服務，有兩個基礎性的變化：
一是平臺的互聯網化，推出了互聯網化客戶服務平臺“聯通會員服務”，入口分別在廣東聯通的微信公眾號“福利”菜單和聯通手廳APP客戶服務菜單。
二是用戶運營的互聯網化， 推出“Super Friday超級星期五”會員福利日，利用運營商的資源，圍繞用戶的生活和福利打造權益體系。
傳統電信運營商的客戶服務中，是為了解決業務諮詢、投訴、營銷的，其核心邏輯是解決運營商自己業務的問題的，所以多以熱線為主，幾十年不變，雖然也推出了APP、公號、網站等入口，但是基礎服務邏輯沒有變化——始終作為電信業務服務的一個附屬環節存在。
按照廣東聯通官方的定位，聯通會員服務平臺承載了聯通會員服務的多種功能，包括用戶玩轉積分，享受專屬權益，參與社區粉絲互動，為用戶帶來了生活服務、福利優惠的一站式專屬服務。
客戶服務的觸點和內容的變化，是對“客服”內涵的重構，其背後是把用戶變成粉絲，開展粉絲經營的理念變革。
粉絲與用戶的最重要區別關注點的不同，粉絲關注的好玩、權益、感情，用戶關注的價格，而對於廣東聯通來說，把用戶變成粉絲會員，實際上是把原先屬於運營商體系內成本的部門變成了利潤部門。
數據顯示，截止至9月27日，已有100萬廣東聯通會員體驗了這個服務。
運營商用戶運營玩法邏輯之變：超級星期五+為用戶創造價值
如何擴大運營商在會員的心智地盤，在會員消費心智中排名靠前，這需要變革運營邏輯。
超級星期五是一個已經被多個行業運營嫻熟，能夠引發消費者消費福利聯想的標籤，比如華碩曾經聯合滴滴快車展開“拯救白領出行行動”，一是領“超級星期五”的5元打車券，二是送出筆記本； ofo小黃車曾經開展超級星期五紅包一時間吸引不少注意力。
就是日本政府為了推動消費，也曾經從政府角度推動超級星期五，鼓勵企業週五早下班刺激消費。
廣東聯通選擇超級星期五標籤，把 “Super Friday超級星期五”作為會員福利日，是廣東聯通互聯網化粉絲運營的新玩法。
新玩法的背後是理念的變化，即為用戶創造價值為運營理念。對於廣東聯通來說，這種互聯網化活動產品與活動品牌可以延長用戶在網，提高粘性，創造價值。
所謂創造價值，其核心是圍繞用戶的“需求”開展用戶運營——主要是用戶需要的，都要想法設法去滿足。
以廣東聯通超級星期五的玩法為例，有三個地方值得行業關注：
一是借用用戶熟知的高知名度標籤，選擇超級星期五，是一個已經在社會認知中與消費和福利高強度連接的營銷標籤；這方面廣東聯通運用嫻熟，此前還推出過1024流量節，是一個借用程序員日的活動。
二是主題化的常態高強度運營。1）在每週五會員日當天都有會員福利活動，強化星期五消費心智；2）每期與不同的平臺，知名品牌合作伙伴進行權益合作，不同主題滿足不同粉絲需求；3）每個季度推出正能量主題，強化社會責任。
在7月到9月，廣東聯通開展了多個主題活動，比如“萬張影票10分搶”、“世界冠軍喊你打球”、 “守護孩子健康上網”、 “大手拉小手 研學旅行團”、 “讀書是一輩子的事”。
這些主題的設置與社會熱點、重大假日、社會關切等有關，能夠顯著提高關注度和活動質量。
三是打通積分與福利兌換通道。積分是用戶在運營商體系的價值資產，通過打通積分與福利兌換通道，會員可以在平臺上用積分兌換到各種免費福利、專屬折扣、特價商品等。
客服經營繼續變革：用戶經營需要突破行業競爭困境
眾所周知，當前通信業已經面臨人口紅利結束、過度競爭、行業管道化趨勢加劇的困境。
2018年上半年的數據已經表明，新增用戶市場已經不再是電信運營商的重點，存量用戶的經營才是未來的關鍵。
在這種情況下，如何服務好現有的客戶，變客戶為粉絲，利用社群形成新的增長點，就成了整個電信行業轉型，超越低水平競爭的關鍵。
坦率的說，把用戶變成粉絲的概念，恐怕每個人都知道，但是在怎麼做，以及是否開展行動上，國內的運營商鮮有主動的意願。
比如很多省級、地市運營商、都在微博、微信開了社交賬號，但是也大多是圍繞自己業務開展宣傳、辦理，偶爾做點活動，也是謹小慎微。
而像廣東聯通這樣，大張旗鼓全新省級客服體系，從基礎邏輯上推動用戶經營的變革，並不多。
凱文•凱利在《技術元素》提出了 “一千個鐵桿粉絲理論”，也就是說1000個就足以養活一個原創作者。
互聯網依靠粉絲的供養獲得發展的案例比比皆是，曾經的Papi醬、咪蒙、羅輯思維，只有電信運營商守著幾億用戶望洋興嘆，你爭奪我，一碗湯倒來倒去，行業價值越來越低，究其原因之一，就是用戶經營缺乏根本理念的變革。
廣東聯通的超級星期五或許是一個新的開始，值得電信運營商們思考如何在移動互聯網化的時代，再造自己的客戶服務底層邏輯。
作者@中國好4G 公眾號：環球通信：資深分析師｜特約撰稿人｜新媒體專欄作者｜手機評測專家
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