文｜《浙商》全媒體資深記者 陳抗
攝影｜宋亮
樂觀，爽利，這是陶曉鶯通常給人的第一印象。而她對自己的評價是，“我就是不服輸”。
1992年，陶曉鶯拋下“鐵飯碗”，辭職下海，闖進了當時還很“新潮”的家政服務業。很多人都認為，這個行業需求少、發展空間不大，但是，陶曉鶯用一己之力，在這片荒蠻之地開墾耕耘，直至今日，三替成為家政服務業龍頭。
“上班時間的8個小時是差不多的，人與人的差別就看這8個小時之外你在做什麼。當你失去一些東西的時候，一定會讓你得到一些東西，上天是公平的。” 陶曉鶯說。
從最苦最髒最累的生活服務起步，陶曉鶯帶著三替一路衝鋒陷陣。對她來說，做自己熱愛的事業，永遠都有激情。
▲三替集團董事長陶曉鶯
最困難的是第一年
我出來創業不是因為沒路可走，而是性格使然。當時我有一份體面、有前途的工作，22歲就當上了江城文化宮工會主席，是單位的後備幹部。但是我總覺得，那種日子好像一眼就能看到頭。可能年輕人都有種想要實現自我的不安分的心。1992年初，鄧小平發表了南方談話，社會上掀起了一股創業熱潮，我也很想去歷練一下。
“一個共產黨員不管在什麼崗位上，只要對社會有用，一樣能發光發熱。”這句話讓我有了信心和勇氣。我向單位提出留職停薪，但單位回覆說：給你兩個選擇，要麼留下，要麼辭職。我考慮了一個星期，最後選擇了辭職，去外面闖一闖。
現在回想起來，可能我骨子裡就有股不服輸、不甘人後的勁兒，我想通過自己的努力，比別人做得更好。
創業做什麼呢？那時候我在《新民晚報》上看到一篇文章，裡面寫道：隨著社會經濟的發展，人們生活水平的提高，服務需求會成就一個新的產業。我靈光一現，覺得受到了啟發，不如就做生活服務類吧。
社會背景或者稀缺資源，我都沒有。在創業途中，最困難的就是第一年。
1992年，我和幾個同學合夥，在翠苑11路公交車終點站旁邊租了一個十幾平方米的辦公室，掛了“綜合服務部”的牌子，放了兩張桌子，兩個木櫃，買了三個電話，新事業就這樣開張了。當時裝一門電話要5000元，三個電話15000元，而一般上班族一個月工資只有幾十元，所以這已經是非常大的成本了。在這個行業，我們沒有樣板企業可以參考，真的是摸著石頭過河。居民家裡需要什麼樣的服務，我們就做什麼。
開張一個多月之後，有人找上門來了。是附近一個居民，家裡抽水馬桶堵住了，請我們去幫他疏通。我們也沒有專業工具，去他家看過之後，師傅自己做了個工具，幫他把問題解決了。我記得特別清楚，這一單賺了15塊。這是我們的第一筆營收，比現在賺15000塊還要開心。
可那個年代願意“花錢買服務”的人畢竟還不多，第一年下來，公司虧損了，原本一起創業的幾個夥伴走掉了一半。可能是我那種不服輸的性格起了作用，我認準了這個行業就不會輕易地放棄。接下來的日子，我一邊自己摸索，一邊不斷改進工作，別人不願做的活兒，我們全都攬下來，這樣漸漸打開了公司的局面。
一開始，疏通管道是我們最“有名”的項目，後來慢慢的，我們接到的家政服務需求越來越多，修電錶、修門鎖、補屋頂、搬家、保潔等等，我們都想方設法幫客戶完成。我們的業務就是根據居民的需要發展起來的。後來成立公司，給公司起名字的時候，我想了三個名字：21世紀、大眾、三替。最後用了“三替”這個名字。“三替”就是“替您排憂、替您解難、替您受累”，20多年來，三替的終極使命就是讓客戶滿意。
服務業最重要的是將心比心
三替能夠走到今天，是因為我們一直堅持走在正道上。我一直認為，家政的“命門”是服務，服務的“命門”是經營人心。服務人員是我們三替的核心資產，三替成立20多年來，對社會作出的最大貢獻，就是培養並打造了一批自食其力且有益於社會的人。
我們做服務行業，不僅要時刻為顧客著想，更要時刻為員工著想。服務好員工，員工才能服務好顧客。
早在2002年，我就找到杭州勞動局，主動要求為員工買社保，讓他們可以安心在公司裡做下去。這比《勞動合同法》的規定還早，在民營企業裡算是開了先例。我希望三替的服務人員都有身份保障、健康保障、技能保障，只要努力，就能獲得回報。
同樣在2002年，三替創辦了三替職業技能培訓學校。以前我不理解，為什麼一個傳統制造企業每年要撥出3%～8%的利潤用於員工技能提升，後來我明白了，知識、文化、技術才是企業改革升級的關鍵，員工的技能、素質、品德是企業最關鍵的推動力。
後來，三替還陸續創辦了金鑰匙管家培訓學校、國家職業技能鑑定所、智慧家政研究院、三替家政學院等人才培養機構，輸出三替26年來累積的文化、體系、專業知識，將三替的高標準家政服務帶到全國各地。從2015年開始，三替每年投入100多萬元用於員工的外出學習和深造，通過“送出去”和“請進來”相結合，培養造就各種技術骨幹及各級管理人員，形成家政人才生產的閉環。
我特別自豪的是，我們還制定了中國最早的兩個家政行業標準――搬家服務標準和家政服務標準，三替的未來，是通過有效的三替人才生產線，打造一流的企業標準。
未來，讓老人老有所依
這一路走來，三替一直堅持在新的服務需求來臨之際，抓住機遇，與改革開放、與偉大祖國同頻共振。
今年對於三替來說，是特別重要的一年，因為我們的養老產業開始落地。今年3月，我們開設了第一家養老社區試點，目標是打造五星級網格化健康養老服務，老人可以在家門口享受五星級服務，住得舒心、吃得放心、活得開心，並且老有所學、老有所依、老有所樂。
三替作為一家民營企業，也在發揮所長，儘自己的社會責任。我們每年為貴州等地的貧困山區的孩子提供100個免費就讀三替家政學院名額，使這一群大山裡的孩子改變了命運。應杭州市政府邀請，我們還專門對新疆阿克蘇、四川青川、貴州黔東南州等地進行了對口幫扶，依託三替的品牌優勢及客戶端、連鎖門店，幫助當地打開特色農產品在東部發達地區的銷路，同時也把更多優質的農產品送到顧客家中。
今年我請了兩家機構為公司制定標準化體系和股權激勵方案，明年，三替要走出國門，走國際化道路，我們的發展目標是“有華人的地方就有三替的服務”。我們打造的“三替•好生活”智慧家政雲服務平臺，是我們的特色，在美國已經有不少本地家政服務公司想要和我們合作。
從創辦公司開始到現在，我晚上很少能在9點之前回家的，也從來沒有在西湖邊喝茶休閒什麼的。有一次在回家的出租車上，聽到廣播裡放《真心英雄》，“不經歷風雨，怎麼見彩虹”，我都聽哭了。但是我從來沒有覺得自己失去了什麼，因為我看到了別人看不到的風景，獲得了無數的樂趣。我相信，我人生的下半場一定比上半場更精彩，我希望三替的服務可以繼續溫暖億萬家庭。
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