文｜《浙商》全媒体资深记者 陈抗
摄影｜宋亮
乐观，爽利，这是陶晓莺通常给人的第一印象。而她对自己的评价是，“我就是不服输”。
1992年，陶晓莺抛下“铁饭碗”，辞职下海，闯进了当时还很“新潮”的家政服务业。很多人都认为，这个行业需求少、发展空间不大，但是，陶晓莺用一己之力，在这片荒蛮之地开垦耕耘，直至今日，三替成为家政服务业龙头。
“上班时间的8个小时是差不多的，人与人的差别就看这8个小时之外你在做什么。当你失去一些东西的时候，一定会让你得到一些东西，上天是公平的。” 陶晓莺说。
从最苦最脏最累的生活服务起步，陶晓莺带着三替一路冲锋陷阵。对她来说，做自己热爱的事业，永远都有激情。
▲三替集团董事长陶晓莺
最困难的是第一年
我出来创业不是因为没路可走，而是性格使然。当时我有一份体面、有前途的工作，22岁就当上了江城文化宫工会主席，是单位的后备干部。但是我总觉得，那种日子好像一眼就能看到头。可能年轻人都有种想要实现自我的不安分的心。1992年初，邓小平发表了南方谈话，社会上掀起了一股创业热潮，我也很想去历练一下。
“一个共产党员不管在什么岗位上，只要对社会有用，一样能发光发热。”这句话让我有了信心和勇气。我向单位提出留职停薪，但单位回复说：给你两个选择，要么留下，要么辞职。我考虑了一个星期，最后选择了辞职，去外面闯一闯。
现在回想起来，可能我骨子里就有股不服输、不甘人后的劲儿，我想通过自己的努力，比别人做得更好。
创业做什么呢？那时候我在《新民晚报》上看到一篇文章，里面写道：随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，服务需求会成就一个新的产业。我灵光一现，觉得受到了启发，不如就做生活服务类吧。
社会背景或者稀缺资源，我都没有。在创业途中，最困难的就是第一年。
1992年，我和几个同学合伙，在翠苑11路公交车终点站旁边租了一个十几平方米的办公室，挂了“综合服务部”的牌子，放了两张桌子，两个木柜，买了三个电话，新事业就这样开张了。当时装一门电话要5000元，三个电话15000元，而一般上班族一个月工资只有几十元，所以这已经是非常大的成本了。在这个行业，我们没有样板企业可以参考，真的是摸着石头过河。居民家里需要什么样的服务，我们就做什么。
开张一个多月之后，有人找上门来了。是附近一个居民，家里抽水马桶堵住了，请我们去帮他疏通。我们也没有专业工具，去他家看过之后，师傅自己做了个工具，帮他把问题解决了。我记得特别清楚，这一单赚了15块。这是我们的第一笔营收，比现在赚15000块还要开心。
可那个年代愿意“花钱买服务”的人毕竟还不多，第一年下来，公司亏损了，原本一起创业的几个伙伴走掉了一半。可能是我那种不服输的性格起了作用，我认准了这个行业就不会轻易地放弃。接下来的日子，我一边自己摸索，一边不断改进工作，别人不愿做的活儿，我们全都揽下来，这样渐渐打开了公司的局面。
一开始，疏通管道是我们最“有名”的项目，后来慢慢的，我们接到的家政服务需求越来越多，修电表、修门锁、补屋顶、搬家、保洁等等，我们都想方设法帮客户完成。我们的业务就是根据居民的需要发展起来的。后来成立公司，给公司起名字的时候，我想了三个名字：21世纪、大众、三替。最后用了“三替”这个名字。“三替”就是“替您排忧、替您解难、替您受累”，20多年来，三替的终极使命就是让客户满意。
服务业最重要的是将心比心
三替能够走到今天，是因为我们一直坚持走在正道上。我一直认为，家政的“命门”是服务，服务的“命门”是经营人心。服务人员是我们三替的核心资产，三替成立20多年来，对社会作出的最大贡献，就是培养并打造了一批自食其力且有益于社会的人。
我们做服务行业，不仅要时刻为顾客着想，更要时刻为员工着想。服务好员工，员工才能服务好顾客。
早在2002年，我就找到杭州劳动局，主动要求为员工买社保，让他们可以安心在公司里做下去。这比《劳动合同法》的规定还早，在民营企业里算是开了先例。我希望三替的服务人员都有身份保障、健康保障、技能保障，只要努力，就能获得回报。
同样在2002年，三替创办了三替职业技能培训学校。以前我不理解，为什么一个传统制造企业每年要拨出3%～8%的利润用于员工技能提升，后来我明白了，知识、文化、技术才是企业改革升级的关键，员工的技能、素质、品德是企业最关键的推动力。
后来，三替还陆续创办了金钥匙管家培训学校、国家职业技能鉴定所、智慧家政研究院、三替家政学院等人才培养机构，输出三替26年来累积的文化、体系、专业知识，将三替的高标准家政服务带到全国各地。从2015年开始，三替每年投入100多万元用于员工的外出学习和深造，通过“送出去”和“请进来”相结合，培养造就各种技术骨干及各级管理人员，形成家政人才生产的闭环。
我特别自豪的是，我们还制定了中国最早的两个家政行业标准――搬家服务标准和家政服务标准，三替的未来，是通过有效的三替人才生产线，打造一流的企业标准。
未来，让老人老有所依
这一路走来，三替一直坚持在新的服务需求来临之际，抓住机遇，与改革开放、与伟大祖国同频共振。
今年对于三替来说，是特别重要的一年，因为我们的养老产业开始落地。今年3月，我们开设了第一家养老社区试点，目标是打造五星级网格化健康养老服务，老人可以在家门口享受五星级服务，住得舒心、吃得放心、活得开心，并且老有所学、老有所依、老有所乐。
三替作为一家民营企业，也在发挥所长，尽自己的社会责任。我们每年为贵州等地的贫困山区的孩子提供100个免费就读三替家政学院名额，使这一群大山里的孩子改变了命运。应杭州市政府邀请，我们还专门对新疆阿克苏、四川青川、贵州黔东南州等地进行了对口帮扶，依托三替的品牌优势及客户端、连锁门店，帮助当地打开特色农产品在东部发达地区的销路，同时也把更多优质的农产品送到顾客家中。
今年我请了两家机构为公司制定标准化体系和股权激励方案，明年，三替要走出国门，走国际化道路，我们的发展目标是“有华人的地方就有三替的服务”。我们打造的“三替•好生活”智慧家政云服务平台，是我们的特色，在美国已经有不少本地家政服务公司想要和我们合作。
从创办公司开始到现在，我晚上很少能在9点之前回家的，也从来没有在西湖边喝茶休闲什么的。有一次在回家的出租车上，听到广播里放《真心英雄》，“不经历风雨，怎么见彩虹”，我都听哭了。但是我从来没有觉得自己失去了什么，因为我看到了别人看不到的风景，获得了无数的乐趣。我相信，我人生的下半场一定比上半场更精彩，我希望三替的服务可以继续温暖亿万家庭。
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