我叫唐文芳，妥妥的湘妹子一枚。2005年3月1日，我光榮的成為湖南株洲申通大家庭中的一員，在客服的崗位上一干就是13年。踏入快遞行業多年，我見證了雙11購物節慢慢演變成今天這個“龐然大物”且一步一步深入人心，全民狂歡購物節使得申通的業務量年年刷新歷史記錄，創造行業奇蹟，而我也跟隨著公司的發展一年一年快速成長。每年雙11高峰期，做好客服保障工作是我最大的夢想。
2005年第一個工作場地
2009年雙11是第一個雙11，那時大部分人還不瞭解雙11是個什麼東西，是幹什麼的？就連我也不太清楚，在毫無防備的情況下，雙11突然降臨。當時株洲公司的操作場地在一個閒置的學校裡面，只有1000平方米，場地內出港組稱重使用的掃描臺是用一塊2米長的大木板定製的，上面排滿了一排掃描的稱，快件分揀使用的是塑料框，拖至正確集包框再丟進去裝袋掃描，最後打包搬貨上車發出，一切都是人工操作。最辛苦的體力勞動要屬裝卸工，寒冷的冬天，他們扛著貨穿一件衣服，額頭上還冒著汗珠，只要快件沒操作完，他們就一刻不能休息，甚至來不及喝一口水，裝好一袋，搬一袋，嘴裡還不停地吆喝著“一、二、三”。高峰期間進出港組是24小時操作，燈火通明，卸貨聲、掃描聲、腳步聲持續整個晝夜，不知道情況的居民還以為我們在做什麼壞事呢，時不時會有好奇的人走進來一探究竟。
2009年客服部合影
那時最難忘的是，我們客服部晚上要到出港組加班，一直到凌晨一點。客服部全部是女孩子，力氣活自然是幹不來，我們只好做看似簡單卻極具細心的活——寫大字。每個快件紙質面單上要手寫大字，寫好省市才能稱重掃描。也許有人會覺得這事一點也不難，找個掃描臺站好，寫省市大字，小學生都會，可是連續5個小時去看幾萬個地址，省市大字還不能出錯，一旦寫錯，會導致快件南轅北轍，甚至在全國“環遊”一週。結果就是嚴重影響快件時效，丟客戶也是有可能的。站在掃描臺前5個小時，身邊堆滿了寫好大字的快件，身後還碼放著未寫的快件，一層又一層，整個人都是被快件包圍著。腳站痛了，就在原地跺幾下，腰站疼了，就扭一扭腰，手寫酸了，就放下大頭筆甩一甩，眼睛看著乾澀了，揉一揉，閉上幾秒，繼續寫。最後實在太困了，就只能跑到洗手間洗個冷水臉。
加完班，第二天還得正常早上八點上班。由於進出港貨量猛增，剛進辦公室，電話就響個不停，查件的、催件的、投訴的一波又一波，不能有半點鬆懈。工作中，即使上一個電話裡被客戶罵了，被客戶氣的掉眼淚了，甚至被領導訓話了，接下一個電話時，在三秒鐘內，要重新調整好心態，保持最基本的禮貌和應有的服務態度，耐心地解答客戶每一個問題。一天下來，除了上洗手間和中午吃午餐的時間，我們沒有離開過座位。整個雙11下來，我們客服女孩子的聲音都嘶啞了，手上起繭了，本子上也寫的密密麻麻，筆不知道用了多少支。
做好服務，靠的是努力的辛苦付出。雙11高峰期最辛苦的還屬衝在前線的業務員，不管颳風下雨，他們都要送到晚上九十點鐘。那時，快遞行業剛剛興起，國家還不夠重視，政府也不太支持，郵管局查的十分嚴，交通部門還嚴格執行限摩。業務員騎的是兩輪電動車，不能遮風不能擋雨，一輛電動車後面是滿滿三麻袋快件，前面踏腳處還要再塞一袋，恨不把電動車當汽車使。快遞櫃、收件寶、驛站第等三方簽收平臺那時壓根還沒出現。在寒冷的冬季送完一天快件，好多業務員手上和腳上就長了凍瘡，有的業務員手腫的跟包子似的，還有的是直接累癱了，索性不回家，倒在快件旁邊裡直接就睡著了。凌晨五六點又開始清貨、理貨、裝貨，準備新一天的戰鬥。
轉眼間到了2014年，雙11第五個年頭，這一年申通快遞創造了3050萬的行業奇蹟，我還記得11月12日凌晨，申通快遞董事長陳德軍致全網的內部信：此時此刻，我們又一次創造歷史，又一次站在行業巔峰，全網訂單3050萬！總部良好的勢頭，萬眾一心的氣勢，我們株洲公司肯定得迎頭趕上，在各環節加大了投入力度，上了部分輸送帶，增加了臨時工，各部門幹部連續一週不能回家，晚上直接在公司旁邊的賓館待命。公司老闆娘晚上也下一線與操作人員共同操作，我們的老闆李總，雙十一期間也是睡在公司辦公室沙發上，凌晨半夜陪同我們一線的分揀人員一起操作，網絡車一車接一車回來，每一車貨卸在地上高如一座小山，把公司辦公室、餐廳、安全通道都堆得滿滿的。但每車分揀時間都控制在一小時內分揀到位，早上7點清完場，保證業務員7：30到公司能準時拿到貨，8點出門送件。連續幾天下來，李總聲音嘶啞、咳嗽、高燒不退，白天上午去醫院打點滴，下午睡覺，晚上還是繼續在一線工作，一直持續到雙十一結束。我們客服人員除了晚上加班外，白天電話服務也是信心滿滿，客戶的投訴在當天下午17點必須解決完，並回電話給客戶，關係到理賠件的，第二天理賠必須到位，絕對優先保障客戶權益。
轉眼又到了2016年，當時株洲申通的場地已經無法滿足需要，要發展必須要有長遠的眼光，我們李總毫不猶豫的出巨資換新場地，購買全新網絡車，為各承包區搭橋牽線，更換全新的三輪電動車。2016年6月18日，當天禮炮齊鳴，橫幅高掛成線，賓客高鵬滿座，員工們歡聲鼓舞，熱烈祝賀株洲申通喬遷之喜。株洲申通因為準備充足，2016年雙11，我們平穩渡過。
今年是第十個雙11，也是至關重要的一年，關係到申通能不能叱詫風雲，爭霸天下，開創新局面。為此，我們株洲申通負責人再次發聲，今年雙11樹立了三個目標：一是今年雙11必須順利度過；二是穩定現有客戶，為明年的市場佔有率打好基礎；三是努力完成湖南省區制定的增長30%的業務量考核，不拖湖南省區的後腿。為了達成以上目標，今年株洲申通提前做了很多準備工作，在九月份提前擴建了公司場地，達到2300平方米，並新租了3000多平米的場地用於操作進港快件。同時也增加了出貨口、分揀設備、掃描設備，在人員儲備上，公司操作員工人數更是翻了一倍。
十年雙11的經歷，至今歷歷在目，我和公司也在一場場雙11大考中不斷成長，積累經驗，春夏秋冬，一年又一年。作為一名快遞人，最大的夢想就是每個雙11都能順利度過，我們已經準備好了，在此也預祝2018年雙11我們申通能再創佳績，申通人，加油！
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