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陪你仗劍走天涯
最初的熱愛 幸福的堅守
——寫給110報警服務檯的接警工作者
曾湘純
“初心，使命”，是對職業認同的一份責任，“熱愛，堅守”，是一往無前的堅持動力。十五年的警營生涯、三年的110接警團隊管理經歷，讓我漸漸明白，如何讓自己不改初心，如何熱愛崗位，如何讓團隊成長，如何在堅守中找到自我價值，收穫幸福的喜悅。
〔傾聽你們的心聲〕
三年前，我曾聽過這樣的抱怨，接警工作日夜輪轉、節日無休、騷擾不斷、壓力巨大，沒有職業認同感。作為接警工作者，是普通話務員，還是指揮調度者，都在自己的一念之間。而作為一個團隊，必須要有共同的信念和目標。只有讓每一個人勇擔當，敢堅守，讓110這支隊伍成為群眾信賴、民警認可、自我奉獻的優秀團隊，才能讓團隊成員在110接警工作中收穫成長和快樂。
值得慶幸的是，經過近三年的學習、磨礪、溝通、考核、競賽，我們的隊伍基本穩定，我們的信念更加堅定，我們日漸認同110是一個幸福的堅守，是群眾危難時最信任的熱線，接警員手中把握著醴陵公安的指揮調度權利，也知道接警崗位有多麼的重要，自己承擔著怎樣的責任。雖然群眾的期盼有時難以承受，各種騷擾與怨言也從未停息，但是，只要自己擁有足夠強大的判斷力，有足夠嚴謹規範的言語水平，就能在接警指揮台前發揮重要作用。
對我而言，管理團隊最大的成就是讓團隊有凝聚力，成員在甘於奉獻中收穫成功的喜悅。在一次110例會講述環節，一位接警員這樣演講道：“感謝在110接警工作的日子，讓我日漸成長並找到自己的價值，‘靜下心來在傾聽中堅守，心有多靜舞臺就有多大！’這句話是一位分管指揮工作的局領導說的，我一直銘記在心。作為接警員，雖然我們有的只是工號，但我想對每一位報警人說，你不需要知道我的名字，平安是我對你永久的守護。您好，這裡是110，請問您有什麼需要幫助！您好，這裡是110，請問您的訴求是什麼！”那一瞬間我眼角泛出淚光，這份真情實感觸動人心，讓我體會到一切的努力與付出都是值得的。
〔感受你們的經歷〕
在當前非警務警情分流，110與市長熱線對接的磨合期，如何讓有限的警力得以發揮更大的功效，如何讓群眾接受110的分流處置，很多時候需要足夠的判斷能力。特別是在應對阻工、堵路等突發群體事件，以及處置流浪漢、精神病、兒童被拋棄而留守派出所等群眾求助事件，我們感受到一線公安民警負重前行的腳步是那麼無奈，110非警務警情分流和社會聯動機制的健全提高是多麼的迫切需要。
接警是一個簡單重複的工作，但如果能堅持以最佳狀態和規範言語對待每一位報警人，處置好每一個警情，這就是在完成一項不平凡的工作。只有親身參與接警工作，與報警當事人直接對話，才會有最真實的感受。去年因人員調離，我參與110接警輪班三個多月，面對的每一次報警訴求時，我感受到指揮與接警不一樣的心情。深深體會到，處警規則是生硬的，但接警語言是變化並充滿力量的，只有通過換位思考，感受報警人焦急和期待的心情，找到最佳的處置方式，果斷派警、分流得當，才能得到報警人認可。
記得在接到一個出租車司機車費糾紛報警時，現場雙方爭論不休，面對此非警務警情，我盡力勸告司機：“雖然行程折返增加了幾十元附加費用，但在上車時你們雙方並沒提前溝通，考慮到對方是老人家，難以接受附加費用，今天是大年初一，你是否能退讓一步呢？”司機猶豫了一下，對我說：“警官我理解你的意思了，我虧點算了吧！”我對司機說，“和氣生財，不要影響心情，請注意交通安全”。面對糾紛警情，接警員的勸說能化解矛盾，把有限的警力用於更需要的人。
還有一次某小區門衛與業主發生糾紛後報警。門衛稱一業主的車堵在側門門口，影響居民出入。我通過查車主信息電話聯繫後，得知車主被門衛無理責怪後將車堵門洩憤，她要求門衛賠禮道歉。在明確當事人意圖之後，我通過電話分別與雙方進行有效溝通，促成當事人達成諒解，避免不必要的警力和社會聯動資源的浪費。
也曾遇到一個報警人遭到網絡詐騙後報警，心情很苦悶，我便告訴他：很多犯罪分子正是抓住了人們的貪慾之念才騙取了錢財，在當今社會上，必須學會防範，規規矩矩做人才不會成為受害者！報警人說，這是他第一次報警，不知道110會跟他說些什麼，聽到我的話讓他很感動，自己不該有貪慾，曾經因想賺大錢被人騙到越南傳銷吃了虧，現在開始一定要踏踏實實工作，不再投機取巧，非常感謝我的開導，不管是否能追回錢財，就當買個教訓算了。我想，作為接警員，認真傾聽，用真心去勸說，能帶給報警人法律幫助，自覺提高防範意識。
有時候，接警員的第一感覺很準，可以發現關鍵問題，把握時間點，直接影響警情處置效果。如：面對一次民警執法受阻警情，根據現場描述情況，快速指派派出所和巡特警出警，成功處置一起妨害公務案，依法刑事拘留3人；通過向上級指揮中心申請採取緊急警情技偵措施，快速鎖定受害人位置，為派出所民警提供偵查方向，解救幫助群眾。在每一次重大警情處置過後，感受到的是一種釋然，更明白110接警工作責任重大，只有接處警步調一致，快速行動，才能贏得戰機，化解危機。
〔期待你們的成長〕
作為醴陵公安的第一道聲音窗口，110接警工作從來沒有出彩的成績和榮耀，只有時刻高度警惕和總結改進。各類警情不分日夜快速指令，非警務警情持續分流推送，情報核查信息時刻緊急調度，接警講評考評每月精心準備，業務學習競賽積極應對……不知從什麼時候開始，我發現接警臺前一個個靚麗的身影，是那麼靈動閃亮，會為每一次重要警情調度而焦急緊張，會欣喜地分享每一個處置有力的警情，我因接警員們這份執著堅定並盡責完成每一個警情調度的奉獻精神而感動。
當前，醴陵公安的政治建警步伐正大步向前推進，而我對110接警團隊建設充滿著信心，對指揮情報中心的實戰應用發展也充滿著期待。我相信，值班民警將會更好地關注警情，敏銳判斷沉著應對，不斷提升指揮調度水平，讓110成為自我成長的一個平臺；也相信接警員將在傾聽中感化於人，不斷提升自我處置應對能力，收穫接警工作的職業幸福感。
愛是一個彼此信任的眼神，一句溫暖關心的言語，一個隨時可以讓你敞開心扉的港灣，一種相互鼓勵的氛圍，一股不斷進取的力量，一份深深祝福的期待。我想說，我愛110這個集體，也被這個集體的愛感染著，在幸運與幸福相伴的日子裡，我會堅持自己的初心夢想，與110共同成長！
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