點滴方圓讀9000紀_004 ：質量是融合出來的
李明（上海大學）
這是點滴方圓讀9000紀的第5篇系列文章
ISO 9000標準的名稱是關於質量的，這其中包含了二部分的含義。首先，質量是產品的基本屬性，也是商品貿易可操作性的一種判據，它應該是顯性的，可度量的。但另一方面它又在某種程度上體現了供應商的能力，以及映襯在質量和能力背後的種種。
人們對質量的探索重來就沒有停止過，從最早的“質量檢驗出來的”、“質量是製造出來的”、“質量是管理出來的”，到現在的“質量是設計出來的”。那麼，面向未來的，質量又會怎麼出來的呢？這就要從對質量定義開始討論了。
正如本系列前面文章所分析的那樣，由於基於互聯網技術的信息化社會到來，買方市場的形成，而且網絡不僅讓人們見多識廣、讓人們可以各抒己見，更可以讓人們可以展現創新的本能，於是消費將成為一種創新（本公眾號有一篇文章論述這個問題）。於是人們對產品的要求已從單純的功能和性能需求，深化為對產品內涵的關注，這種關注究其根本，是對產品製造商對產品的理解、製造商內在的氣質、甚至是對製造商文化的關注。這種變化最終會影響社會形態的變化。
遠在2005年，世界貿易組織和聯合國貿發組織已察覺這種由技術引發的社會形態的變化，並提出了對未來質量的思考。隨即在2006年，聯合國工業組織和國際標準化組織（ISO）開始跟進，一些先進的工業國家和一流企業也同時開展了應對未來質量挑戰的技術方案探討與研究（筆者曾在2010年與德國ZEISS的專家有過相關的交流，但當時並沒有聯想到這些方面，也許這就是思維層面的差距）。經過近10年的深度研討，2013年，世界銀行提出了面向未來質量和全球貿易的全球質量技術架構，即國家質量基礎（NQI：National Quality Infrastructure）（有關NQI的討論參見本公眾號相關文章）。同年，德國提出了工業4.0的概念，美國也於2012年推出《美國先進製造業國家戰略計劃》，2013年進一步推出了《製造業創新國家網絡》。從某種角度講，這些面向製造業的計劃都是對未來質量的具體解決方案和應對策略。
同時，基於近10年的討論，ISO標準更是從質量定義開始了對ISO 9000標準修訂，以應對未來的挑戰。並站在面向未來的戰略高度，統一對未來質量的定義，以引領和指導全球製造業。
【GB/T19000-2016】
2.2 基本概念
2.2.1質量
一個關注質量的組織倡導一種通過滿足顧客和其他有關相關方的需求和期望來實現其價值的文化，這種文將反映在其行為、態度、活動和過程中。
組織的產品和服務質量取決於滿足顧客的能力，以及對有關相關方的有意和無意的影響
產品和服務的質量不僅包括其預期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和受益的感知。
3.6 有關要求的術語
3.6.2 質量（quality）
客體（3.6.1）的一組固有特性（3.10.1）滿足要求（3.6.4）的程度
注1：術語“質量”可使用形容詞來修飾，如：差、好或優秀。
注2：“固有”（其對應的是“賦予”）是指存在於客體（3.6.1）
【GB/T19000-2008】
3.1 有關質量的術語
3.1.1 質量（quality）
一組固有特性（3.5.1）滿足要素（3.1.2）的程度
注1：術語“質量”可使用形容詞，如：差、好或優秀來修飾。
注2：“固有：（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久存在的特性
【點滴方圓】
新的9000標準增加了“基本概念”，對質量的基本概念進行了專門的、規範的彙總描述，同時，在後續又列出了原ISO 9000標準對質量的術語定義（寫法上更為規範）。這可以理解為，新的ISO 9000標準從廣義和狹義二個方面對未來質量進行了全面定義和系統闡述。
首先讓我們看廣義的質量定義，從ISO 9000這一段的描述中可以看到以下的關鍵詞：
“文化”，它開啟了文化質量的時代！
也許很多人對這個詞在質量中出現會感到詫異，甚至不理解。事實上，這恰恰是這一版ISO 9000標準的精髓所在，也正是它面向未來的核心所在。正如前一篇文章所討論那樣，隨著信息化時代、以及在相關技術和市場支撐下買方市場的到來，用戶對產品選擇的重點已從產品功能和性能延伸到了產品的背後，它包括產品製造商對產品的理解、製造商對產品使用者的理解、以及隨產品散發的製造商的文化氣息。而從製造商角度看，真正讓用戶認可產品，並最終認可企業，同樣不僅僅是產品，更是它的文化。所以說，在未來，文化將是在大數據雲環境下關聯用戶和供應商的橋樑，而產品是這種文化的載體。
同時，未來製造一定是基於協同的，而協同的基礎是什麼？同樣是文化，這是一種在對產品和質量的共識、對製造理念和技術的共識，對社會形態及發展的共識，對生態環境和社會責任的共識基礎上的文化。
“期望”，這可以說是產品質量的一種延續和深層次的追求，它要求供應商不僅在性能指標方面達到預期的目標，更要求企業將產品做到用戶心裡去，讓用戶切實感到企業的用心和背後的文化。
“價值”，從某種角度講，這是企業願景的一種實現，企業使命的一種達成。這似乎有點過於高尚。但在未來大數據雲環境的全球化環境下，真正競爭又是什麼呢？文化的競爭，也許終將成為一種表象。這又反過來映證了這一版ISO 9000在其總則中描述的，它是面向未來的。所以要理解這些，必須站在未來的角度。
2015版的ISO 9000保留了原來標準對“質量”的定義，它應該還是指標質量的概念，它是產品貿易的基礎。
對於產品質量而言，指標的選擇和定義、性能的界定與量化是核心，這必須體現所謂的“固有”特性。
一個挺有意思的地方是，ISO 9000把“好”“壞”也作為一種質量評判的依據，這在實際中又該如何操作呢？從某種角度講，這也許是一種基於信譽的評價方法，就好比“好評差評”。當然，也可以是一種感受，基於信任的、發自內心的。
總之，這一版ISO 9000對質量描述，從某種角度講，是開啟了對未來質量來源何處的討論。當文化成為未來競爭的重點後，融合將成為未來質量達成的關鍵，這其中更包括著產品與過程、客戶與組織、組織與供應商、技術與文化，以及我們和社會發展趨勢的融合。所以我們也許可以這樣說：“未來的質量是融合出來的。”
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