11月14日，螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部首次對外披露雙11服務數據。在2018
年雙11當天，支付寶自助服務系統承接服務需求量達95.1%，這意味著絕大多數用戶的問
題，通過支付寶APP內的“我的客服”應用即可自助解決，相當於解放了22461個人力，
讓專業的服務小二能更專注地解決複雜的問題，為用戶排憂解難。人均承載服務量與2014
年雙11相比躍升186.2%，服務能力再創新高。
這套由螞蟻金服客戶服務及權益保障部自主研發的智能服務系統自2015年上線以來，通過
服務運營人員結合業務場景化的數據挖掘、訓練以及精細化運營，目前已覆蓋了支付寶的主
要業務場景，包括花唄、借唄、收錢碼、餘額寶等，當前日均活躍用戶數已突破
395.8萬，並連續經歷了4年雙11的考驗，均未出現異常，為客戶提供了更高效、更便捷的服務方式。
螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部資深總監徐蔚表示，螞蟻金服將會不斷深化在智能客服
領域的佈局和探索，為客戶提供精細化、智能化的全鏈路服務解決方案，在提升服務能力的
同時賦能生態夥伴，盡己所能推動產業變革。徐蔚還強調，服務背後的初心始終不變，每一
位螞蟻小二都將秉持“前進不止，守護如一”的信念，一如既往地為客戶打造極致的服務體
驗。
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