中商情報網訊：一年一度的“雙十一”落下帷幕已有10天了，各類電商大促掀起一股消費狂潮。今年是“雙十一”走過的第十個年頭，據數據顯示，今年“雙十一”除了天貓、京東、蘇寧易購等“頭部平臺”外，還吸引了100多家各類電商平臺參與。其中，天貓“雙十一”當天成交額達2135億元，遙遙領先於其他平臺，並且保持了26.93%增長；相比於2009年的0.5億元成交額，增長超過4200倍。同時，今年天貓雙11全天物流訂單量達到10.42億，再創新紀錄，進入1天10億包裹的時代。
京東也不甘示弱，在“雙十一”全球好物節（11·1-11·11）期間京東累計下單金額達1598億元，同比增長25.7%。僅天貓和京東這兩家平臺的成交額就已超過3700億元。拼多多“雙十一”交易額94億元；蘇寧易購在“雙十一”期間全渠道銷售訂單量同比增長132%；網易考拉“11·11環球購物狂歡節”銷售額僅78分鐘就達到去年同期記錄，GMV為去年同期2.4倍；唯品會“雙十一”期間（11月10日10點至11日）銷售額同比增長27%。
數據來源：公開資料、中商產業研究院整理
在各巨大成交額的背後會有多少水分？這些數字是否真實呢？電商大促過後往往也是消費投訴糾紛高峰期，“雙十一”狂歡過後，總留下“一地雞毛”。“雙十一”期間各種的低價誘惑、贈品贈券等營銷手段五花八門，從近年“雙十一”消費情況看，一些不法網絡經營者不斷暴露出貨不對板、價實不符、假冒偽劣、刷單炒信、信息洩露等問題，致使網購消費投訴量也連創新高，引起社會各界的廣泛關注。
今年是“雙十一”正值週末，在天貓、京東、蘇寧易購、唯品會、拼多多等各大電商平臺推動下，掀起了一陣全民網購狂歡。今年“雙十一”消費者購物體驗能否得到質的提升，各類消費陷阱整改得怎麼樣了？消費者投訴是否有所降低呢？天貓2135億的巨大數字是否真實，這次天貓“雙十一”結束後，網上有一些造謠者在抹黑淘寶，說這次天貓雙十一成交額超高退貨率也超高，支付寶退款系統因為大量退款奔潰等等不實消息。在這種情況下，淘寶必須拿出一些數據才可以給予闢謠。
11月19日，阿里公佈“雙十一”的一些數據，截止11月18日超過11億件包裹被送達，退貨率只有
0.06。
此外，11月20日，《2018年“雙11”消費投訴與體驗報告》發佈。據報告數據統計顯示，今年“雙十一”網購用戶有效投訴量同比增長27.81%，增速明顯。從投訴佔比看，零售電商平臺佔比將近總量的一半，表明促銷依舊是“雙十一”的主流，消費參與熱度較高且問題較多。
投訴數量逐年上升
從“雙十一”投訴數量來看：據數據統計顯示，2018年11月1日-15日期間投訴平臺接到全國網絡消費用戶維權案例與2017年同期相比增加27.81%，增速明顯。
國內零售電商投訴佔比近半壁江山
從投訴領域來看：2018年“雙十一”國內零售電商投訴佔比為45.3%，其次為跨境進口電商5.8%，其它投訴佔比為48.8%。從投訴佔比來看，國內零售電商平臺佔比將近總量的一半，表明“雙十一”依舊是以國內零售促銷主流，消費參與熱度較高，且問題較多，較為突出。
廣東投訴佔比最大
從投訴地域分佈數據顯示：2018年“雙十一”期間，廣東成投訴第一大省，投訴佔比達18.216%；其次為北京，投訴佔比為7.915%；浙江則以7.538%的投訴佔比排名第三。除此之外，江蘇（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山東（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、遼寧（3.392%）均進入了投訴消費者集中的十大地區。截至“雙十一”當日24:00，各城市成交額排名依次為，上海、北京、杭州、廣州、深圳、成都、重慶、武漢、蘇州、南京，也與之消費投訴較多地區相適應。此外，數據也表明東部沿海地區依舊是投訴消費者密集的地區，與該地區的網購消費力和用戶維權意識相對較高有直接聯繫。
投訴以男性居多
從投訴性別來看：2018年“雙十一”男性投訴消費者佔比達52.3%，佔比超半壁江山。其次，女性佔比為47.7%。由此可見，當前男性在電商促銷中的參與度不低於女性，而當遇到問題時，男性消費者維權意識高於女性。
退款問題投訴最多，成重災區！
從2018“雙十一”投訴問題來看：退款問題成為消費者們投訴重災區，其投訴佔比達19.10%；其次，虛假促銷投訴排名第二，佔比為11.81%；發貨問題投訴則位列第三，投訴佔比為10.18%。除此之外，網絡欺詐投訴佔比為8.29%，霸王條款投訴佔比為6.66%，商品質量問題投訴佔比為6.16%，售後服務問題投訴佔比為5.15%，退換貨難投訴佔比為4.52%，網絡售假問題投訴佔比為4.27%，訂單問題投訴佔比4.15%，這些問題均為2018“雙十一”10大投訴熱點問題。
綜上所述，在電商大促期間，不少問題日益凸顯，也從一個側面反映出了消費者的維權意識也在逐步提高。在市場經濟日漸發達的今天，我們每個人必然都要充當消費者的角色。從理論上看，消費者與經營者就產品購銷或服務提供平等協商，達成協議，雙方的權利都應得到平等地、充分地尊重和保障。但現實中消費者的權利卻屢屢遭到侵犯，根本原因是消費者是一個個分散的個體，與作為實體的經營者相比，無論從信息、實力等各方面分析，皆處於劣勢。我們消費時隨時可能遇到假冒偽劣、無恥欺詐、強買強賣、一賣了之、拒絕售後服務等等侵權現象，此時，作為消費者、作為經營者的上帝，我們應該利用合法途徑和程序，理直氣壯地切實維護我們的合法權益，找回上帝的尊嚴。
更多內容請參考中商產業研究院發佈的《2018-2023年中國電商行業市場現狀及發展前景研究報告》。
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