假期七天裡，滴滴出行微信公眾號保持每日一更的節奏，希望通過徵求民意提高整改的針對性與滿意度。體現了極強的“求生欲”。
左1滴滴CTO張博、左2滴滴CEO程維、左3滴滴總裁柳青
作者 | 陳維城
國慶黃金週是旅遊出行的高峰。滴滴作為大型出行企業在保障假期運力的同時，也鉚足了勁在假期裡進行整改。
假期七天裡，滴滴出行微信公眾號保持每日一更的節奏，內容涉及公司員工學習網約車政策，程維、柳青等高管上街徵求意見；召開司乘人員意見徵求會；邀請專家學者把脈會診滴滴等。
總而言之，滴滴希望通過徵求民意提高整改的針對性與滿意度。借個時下流行的詞，滴滴這一系列動作體現了極強的“求生欲”。
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日均每百萬訂單車內衝突數從52.2單下降至27.1單
10月5日晚間，滴滴發佈數據顯示，在平臺各項安全措施逐步落地的綜合影響下，日均每百萬訂單車內衝突數從52.2單下降至27.1單，車內衝突率較一個月前下降了48%。
滴滴表示，安全整治期間，滴滴加強對司機的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真，每日出車前須通過人臉識別；推出並完善各項安全產品功能，試行夜間運營規則；加強針對司機的安全知識宣導，提醒司機避免急躁、超速、超載和疲勞駕駛。
滴滴介紹，9月8日起在全國試運營行程中錄音功能，對潛在司乘雙方不文明行為起到了震懾作用，降低車內衝突的發生，同時也有利於公正解決司乘糾紛。
此前9月份，滴滴在中國大陸地區暫停提供了一週出租車、快車、優步、優享、拼車、專車、豪華車的深夜服務。當時滴滴表示，在平臺各項安全措施逐步落地和深夜停服多方面的綜合影響下，每百萬訂單車內衝突數由52.2單下降至44.7單。
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司乘人員仍希望提高客服效能
10月4日晚間，滴滴發佈公告稱，目前警方調查取證，有提供警官證等有效證明材料、符合基本調證法律法規的需求，客服專項對接工作組最長不超過10分鐘即可配合警方完成調證工作。9月26日，滴滴表示客服已成立警方調證專項工作對接組。
此前溫州順風車女孩遇害一案中，備受爭議的便是該女孩朋友和家人報警後，警方與客服聯繫調取司機信息的過程較長。
案發之後，滴滴開始完善客服系統，9月5日，交通運輸部等10個有關部門人員及相關專家組成的檢查組進駐滴滴公司。當時，程維表示，平臺將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設。
此前9月4日晚間，滴滴發佈的整治方案也提到，全平臺8月份日均客服諮詢及投訴進線212萬通，其中智能處理151萬通，目前1.5萬名客服(5000名自建及1萬名外包)仍然無法承接其餘61萬通進線。滴滴將持續投入資源到客服體系，年底前自建客服團隊將增加至8000人。
在本輪司乘人員的意見徵求中，客服問題依然突出。投訴反饋週期長、客服解決問題週期長、一線客服處置權限低、解決問題能力差，是乘客為滴滴把脈提出的主要問題。
乘客代表希望滴滴細化客服分級制度，完善客訴分級標準和處置流程。加強安全專業客服能力培訓，給予一線客服更多處置權限，加強客服團隊與產品、技術團隊的聯動。
司機代表則希望滴滴提高客服效能，幫助司機解決實際問題。建議增加客服人力投入，提高客服專業能力和權限，針對投訴中普遍存在的問題，成立專項客服小組解決，並且建立線下意見反饋通道。
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專家：應該將安全作為公司核心的考核指標
9月底滴滴邀請了交通、安全、經濟等多個領域的專家學者，召開了兩場專家意見徵求會。專家認為，滴滴應該將安全作為公司核心的考核指標，從頂層設計到業務流程梳理，到產品技術設計，再到客服體系建設等，把安全理念貫穿到每個環節，全面提高安全建設能力。
事實上，滴滴在溫州順風車案發後，程維、柳青發表的公開信也提到，“滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。”
此外，專家還認為滴滴應該在推進合規化進程方面主動作為，積極與主管部門交流，完善平臺治理機制，實施安全應急演練，提高公眾安全體驗。
在司機安全方面，專家認為，滴滴在篩選及監督司機時，不僅要擇優，更要汰劣，把安全防禦措施做到前面。與此同時，司機作為共享出行生態的重要成員，也要積極聽取他們的意見和建議，平衡好各方的利益。
新京報獨角鯨科技（ID：dujiaojingkeji）注意到，專家這些建議與上一輪交管部門約談滴滴的要求具有一致性。
對此，程維在會上表示，滴滴六年來快速發展，安全體系建設任重道遠，需要監管部門的指導，需要各位專家學者的把脈糾偏，需要全社會的幫助和共建。持續進行公眾意見徵求並常態化，不斷加強與監管部門、社會公眾之間的信任關係。
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司機：平衡好安全和效率之間的關係
10月6日下午，十多位司機師傅參加了司機意見徵求會。司機們認為，平衡好安全和效率之間的關係，司機端的防疲勞駕駛規則僵化，有時與接單獎勵規則產生衝突，導致司機收入下降，建議加強規則間的協同作用。
新京報獨角鯨科技（ID：dujiaojingkeji）注意到，滴滴在此次整改中，司機端APP已上線防疲勞駕駛功能。系統觸發後，司機必須休息後才能繼續提供服務。“現在每駕駛3小時就要休息20分鐘，實際上也拉長了我們的出車時間，因為每天未跑夠油錢，必須跑滿一定時間。”此前快車司機李先生向記者介紹。
司機還建議優化產品功能，提高司機接單效率。行程中存在地圖規劃路線不合理、人臉識別功能在暗光下識別能力差、一鍵報警被誤碰、跨城訂單返程空駛等問題。同時，滴滴公司重推的“行程錄音功能”得到參會的司機認可，認為其約束了車內司乘的不良行為，保護了雙方的權益。
此外，司機們建議滴滴為司機提供更加豐富和便利的一站式服務，解決車輛保養、加油以及日常用餐等後顧之憂。
新京報獨角鯨科技（ID：dujiaojingkeji）注意到，這與滴滴升級汽車服務平臺想法相近。8月份，滴滴宣佈旗下汽車服務平臺正式升級為“小桔車服”公司，並對小桔車服公司投資10億美元，同時宣佈收購嗨修養車，原小桔維保事業部與嗨修養車合併為“小桔養車”。
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乘客：一鍵報警按鈕不夠醒目
乘客代表希望滴滴安全功能還需進一步優化。例如，一鍵報警按鈕不夠醒目、但也要儘量避免誤碰；夜間行車應在現有安全提醒的基礎上換成男士語音播報，加強警示以震懾犯罪，進一步加強與緊急聯繫人和警方的協同。
乘客代表認為，作為公共服務平臺，滴滴應系統梳理平臺規則，平衡司機、乘客生態，逐漸培養更加成熟的服務體系和更加和諧的司乘關係。司機和乘客都是滴滴的用戶，平臺不能傾向於乘客或者司機任何一端。也有乘客提出，建議與主管部門和第三方信用體系合作，建設出行行業的信用體系；這與司機代表的建議不謀而合。
乘客代表認為滴滴應該加強司機教育和司機服務管控體系，尤其是三四線城市的司機管理。目前三四線城市仍會有很多違規拼車、線下交易的行為，司機服務態度也較一二線城市有所差別，造成不良乘車體驗。
滴滴需要持續優化產品體驗，打磨產品細節。比如在行程中存在定位、導航和路線規劃不準確等體驗層面的“老問題”；建議滴滴持續運用技術創新推進改善。對於乘客提出的增加路線選擇功能的建議，滴滴表示也已形成方案並展開小範圍測試。
乘客醉酒狀況下單獨乘車為自身和司機都帶來較大風險。在場乘客代表和滴滴團隊探討了保障醉酒場景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客單獨乘車、增加醉酒標籤和特殊報備、設置醉酒保護金、只允許有攝像功能的車輛接醉酒乘客等。
對於乘客非常關心的順風車何時能夠重新上線的問題。滴滴表示，內部還在仔細思考順風車背後的複雜性，目前順風車還是持續無限期下線。
新京報獨角鯨科技（ID：dujiaojingkeji）注意到，乘客代表提出的這些建議具有典型性，也是滴滴在運營中出現的問題。
程維也坦言，“作為帶有公共服務屬性的平臺，滴滴還有很多不足，還有很多地方可以完善。大家提到的問題很多都很深刻，原來滴滴發展太快，在這方面沉澱不夠。未來滴滴會在產品、技術、規則等各方面一起努力進步。”
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