我很喜歡朱江，因為每次看到他，他都是笑眯眯的。這是一個對人滿臉笑意，連眼睛都會笑的男人。
我暗自揣測，他臉上這種讓人愉悅的微笑，不僅來自於他個人的秉性，也和他的職業屬性有一部分關係。在擔任蔚來汽車用戶發展副總裁之前，他曾先後擔任過寶馬MINI中國品牌管理副總裁、亞馬遜Kindle品牌營銷副總裁、雷克薩斯中國副總經理，這些都是要跟人打交道的工作，尤其是要經常面對媒體。但無論如何，無論對媒體人，還是對用戶，他臉上的微笑沒有阿諛，更無假意，有的只是來自內心的真誠——這是讓人愉悅的根本。
在本次廣州車展的媒體日，我跟朱江聊了四十五分鐘。他著重講了蔚來在G4京港澳高速公路上佈局首條換電網絡的意義，這跟特斯拉在美國高速路上佈局充電樁類似，前期投入巨大，後期回報驚人——在朱江看來，今年特斯拉Model3在美國銷量能夠超過同級別豪華車銷量的總和，很重要的原因是其充電網絡打消了燃油車主的續航焦慮。我說，期待這一幕也在蔚來上演。他說，可能還會花一些時間。但無論如何，在全國主要的高速公路上部署好換電網絡後，朱江認為，蔚來就可以跟奔馳寶馬掰一掰手腕了。
但我更為感興趣的是蔚來的用戶發展之道。在我看來，在目前蔚來汽車智能駕駛遠未成熟的情況下，極致的用戶體驗是蔚來給汽車產業變革作出的最大貢獻。在全世界的汽車企業中，只有蔚來一家真正把用戶送上了金字塔的頂端，讓用戶得到了前所未有的尊重。現在，越來越多的車企開始在這方面向蔚來學習，做自己的APP，提供各種權益。
但朱江說，別人只能抄到形，很難學到神。
為什麼？看完這個訪談，你就知道了。
文章長達8千字，需要花費你一些時間，但很值。
最高級的服務是無感
第一電動：最近你們在G4京港澳高速公路上部署換電網絡，我們也有同事去體驗了，還是很不錯的。
朱江：他跑的第幾段？
第一電動：他是直接從北京出發的。
朱江：第一段，就是從北京跑到河南，這一段還好。後面兩段就比較累，因為第二段是在夜裡跑，並且在河南那一段趕上大霧了，還有大堵車。第三段也是白天跑，到最後11點才到，都挺辛苦的。
不過，我覺得大家應該還是挺開心的，這是一個里程碑式的事件。
第一電動：我看到有參與者說，這次活動改變了他用電動車跑高速的體驗。
朱江：對，這是最關鍵的。
我們的Nio Power，蔚來能源，從根本上解決的就是用戶的里程焦慮。如果你問一個燃油車用戶，為什麼不買電動車，他給你的第一大拒絕的理由，就是充電不方便。但實際上，里程焦慮是一個偽命題，如果補能很方便，這個問題就不會存在。燃油車灌滿一箱油，也不過只能跑五六百公里，電動車現在慢慢也都能做到這個續航里程了。但即便如此，電動車仍然推廣不起來，因為充電不方便。
Nio Power主要是解決兩大使用場景的問題。
第一大場景，從用戶的角度來講，就是在城裡用車。我們買一輛車，90%-95%的使用場景都是在城裡，出遠門跑長途的機會並不是特別多。在城裡最好的補能方式，是你的電動車跟手機似的，夜裡在家睡覺前插上電，第二天一早是滿電狀態，直接開走就好。現在燃油車的用戶是沒有補能焦慮的，為什麼呢？因為加油方便，不管是長途出行，還是在城裡跑，加油站佈局都很密，離家兩三公里就有一個加油站。但是，加油的整個行為模型，仍然是要開著車去找能源。我們現在給所有交付的用戶安裝充電樁，家充樁的比例是77%，這個比例是超級高，從根本上就解決了城市短途使用電動車補能的焦慮。那剩下的20%多怎麼補能呢？這就靠我們的一鍵加電了。
但是，一鍵加電還不僅僅是一種用戶體驗，更重要的是，它從根本上改變了車與能源之間的關係。再說，回到燃油車補能的行為模型，不管加油站離你有多近，一公里或兩公里，你都是要開著車去找能源。但在我們今天的生活服務領域、零售領域，都是商品來找你。你點外賣，是飯菜來找你；你想洗衣服，可以不去洗衣店了，有人上來找你收。平時你也可以不用去商店買商品，商品會主動找上你。
作為一家有著鮮明移動互聯網特性的高科技企業，我們會從一個新的維度來解決用戶補能的焦慮，以雲計算、大數據這些技術手段，創造了一鍵加電的服務模型。這跟你在京東上買東西，或者在餓了麼上點外賣是一樣的，你在APP點一下，服務就來了。我們要麼會派出移動充電車，在車旁邊就地補電；要麼派地面服務人員，把你的車開走，在換電站或者第三方充電樁補完電，再給你送回來。這種用戶體驗，是接近於無感的。為什麼呢？比如，第一天晚上你把車停到地庫，上樓後呼叫一下一鍵加電的服務，通過遠程授權的方式，服務人員會過來把你的車開走，再給你還回來。第二天早上你下樓一看，車是滿電的了，而你根本不用做任何物理意義上的位移，但所有的服務都來找你。
去年我跟一位朋友吃飯，他對我說，用戶體驗的最高等級就是無感。他帶家人去一個海島酒店，有過一次非常神奇的體驗，他從沒有呼叫服務，但每次出去之後，一回到房間，就會發現房間全都被收拾過一遍，床都重新鋪過一遍，各個東西很整齊。他也不知道是酒店安了攝像頭，還是每次都被服務員看到出門了，但這種體驗就是最高級的。這就接近於無感的用戶體驗，就是蔚來能源的戰略目標，我們要做到加電比加油還方便。
補能體系建成，蔚來可以跟奔馳寶馬掰手腕了
朱江：第二個場景是長途出行，現在高速公路上已經有不少充電樁了，不至於找不到補能點，但是補能的時間至少還是半個小時起，有時候甚至要耽誤一個小時。它跟高速出行的目標是相背離的，因為上高速就是要追求效率。所以，這就給換電模式創造了一個可能性，換一次電，整個車進去、出來，差不多5分鐘，跟你加一次油的時間是一樣的。我們的用戶跑京港澳高速，體驗跟燃油車遠門出行是一樣的。
第一電動：甚至還要更好一點。
朱江：更好說不上，但最起碼能接近，或者能達到燃油車補能的體驗。我們的換電還有個好處，就是加油站有時候得排隊，但我們這兒不用排隊，因為是專屬蔚來用戶的。
這次在G4京港澳高速公路上落成換電網絡，只是我們邁出的第一步。在接下來的一年內，我們會在中國中東部，也就是經濟最發達，高速網絡最密集，我們用戶最多的區域，沿著幾個大的骨幹型的高速公路佈局換電網絡。這些網絡一旦建成，蔚來用戶，不論在城裡，還是遠途出行，都沒有里程焦慮了。
另外，有了整個補能體系，完全消除傳統汽車用戶在考慮電動車時的最大障礙後，明年蔚來ES6上市，才能夠跟寶馬X3、奧迪Q5、奔馳GLC這些中型SUV競爭，掰一掰手腕。我們的服務比他們好，百公里加速性能比他們好，而且情感體驗和智能體驗都要比他們好一大截。
所以，G4這條換電網絡的落成，對我們來講意義是非常大的。
蔚來也可能創造特斯拉Model3的銷量神話
第一電動：現在佈一個站的成本怎麼樣？
朱江：這個不方便透露。
但我們可以算一個賬，這是屬於基礎設施建設。第一，我們布的量越大，單位成本就會下降越多。第二，一旦形成體系以後，服務的效率就會越來越高。現在用戶少，單次服務成本肯定高，將來用戶越來越多，單次服務成本會顯著下降。而且，我們佈局的量和投入的成本是可預期的。因為一條高速就這麼長，只要布夠一定的數量就好了。在全國範圍內，高速公路使用頻率比較高的，可能也就十幾萬公里，假如兩百公里佈一個站，我們布500個站就夠了。此外，我們的換電站也有可擴展性，假設蔚來的用戶在廣州深圳兩地往返的車流量非常大，現在的換電站是一個六塊電池的倉，將來還可以再延伸出一個模塊，再放一個六個電池的倉，以更好的速度滿足用戶的使用。越往後，邊際成本會越來越低。
服務一定是兵馬未動，糧草先行。我們要先投入進去，隨著使用頻次的增高，成本就會下來，所以要算一筆長期的賬。特斯拉當年在美國高速布充電站，也是很花錢的，但你看今天，因為有了這個充電網絡，能量無憂了，特斯拉就能吸引到越來越多的用戶了。最後的結果是，到目前為止，特斯拉Model3在美國的銷量，超過了所有這個級別的豪華車銷量的總和，這個是很可怕的事。
第一電動：我們期待這一幕在蔚來身上上演。
朱江：應該的，可能會花一些時間。
ES6會在12月的Nio Day 上發佈
第一電動：我們這次的展覽，主要帶來了蔚來ES8基準版和六座版。
朱江：對。因為六座版是對七座版的一個有效補充，跟七座版的關係就像一對雙子星，方便用戶根據自己不同的生活場景來選擇。站在用戶的角度來講，我們同事都問我，你怎麼還不買蔚來的車，這是不支持公司的業務啊。我說七座對我來講不實用，我的使用場景特別典型——我們家有兩個孩子，雙胞胎，還很小。所以，必須要有兩個兒童座椅，而且他們旁邊還必須都有大人陪。我如果把兒童座椅放到七座的第二排，第三排進不去了，因為七座要翻倒第二排的座椅，兒童座椅就在那兒卡住了，我進不去。如果是第二排放一個兒童座椅，第三排一個兒童座椅，老人上第三排，也非常不方便，因為可輾轉騰挪的空間很小。現在有六座版了，第二排裝一個，第三排裝一個，孩子跟大人上車都很方便。尤其是，對於現在中國的二孩家庭，六座版的實用性會更高。六座版上來以後，跟七座版一塊，能夠更好滿足所有家庭對於一個大型SUV的需求。
ES8基準版也不算一個車型，它其實就是ES8，基本配置相當於豪華品牌的中高配水平。在此之上，用戶根據自己的預算水平，再去選各種各樣的選裝包。
第一電動：我剛跟你們的Fellow聊了聊，他說基準版在智能化這一塊不如創始版。
朱江：不能這麼說，它的智能化的水平跟創始版是一樣的，只不過創始版是把基準版所有的選裝包都裝上了，是全配的固定配置，因為它是限量的，只賣一萬臺。
第一電動：蔚來ES6明年會上市，目前的進展怎麼樣？
朱江：我們會在12月的Nio Day上作正式發佈，披露更多的產品細節。剛才我也提到了，ES6是一款中型的高性能智能電動SUV，它要進入的是寶馬X3、奧迪Q5所對應的市場。我們通過完善蔚來能源體系，打消了用戶購買電動車的最大顧慮，同時我們的產品在性能、智能化和服務上都更有吸引力，所以我們對ES6的市場前景還是非常樂觀的。
“我們一直反對補貼政策”
第一電動：明年開始，新能源汽車的補貼就要逐漸退坡了，蔚來怎麼面對這個情況呢？
朱江：某種意義上，我們歡迎這個事情。
第一電動：就拿廣州來說，基準版的車，國補地補貼加起來應該有6萬多。在明年補貼退坡後，退坡的那部分錢，蔚來承擔還是用戶承擔？
朱江：我們在昨天宣佈了一個商務政策，對於所有創始版的用戶和在今年年內下了大訂的基準版的用戶，不論明年國家和地方政府的補貼退出到什麼樣，我們都會按照2018年的補貼執行。因為從用戶的角度來講，在今年下了訂單，因為汽車的生產有周期，或者說國家政策有變動，這跟用戶都是無關的，所以我們不應該把這種不可控因素所產生的成本，加到用戶的頭上。
總體來講，我們是一直比較反對補貼政策的。
第一電動：為什麼呢？
朱江：在任何一個市場，任何一個成熟的產品品類，都是不能靠補貼來生存的。過去這麼多年，中國電動車產業發展的最大弊病，就是所有或者絕大部分廠商都靠補貼而活，那當然就沒有動力把相應的精力、資源真正投入到產品的研發上了。這也是為什麼在過去幾年，在B2B端，甚至B2C端，都出現了大量劣質的電動車的根本原因，因為大家的出發點不對。我們的出發點應該是為用戶打造一個好的產品和好的服務，但補貼政策卻讓很多企業的出發點變成了迎合補貼而活，所以在過去幾年，騙補在這個行業非常盛行。
沒有一個行業是靠政策成長起來的，一定要以市場和用戶為導向，在充分的市場競爭中成長起來。特斯拉給中國所有的電動車企業做了一個非常好的榜樣，特斯拉從進入中國第一天就不享受國家補貼政策，但它仍然在中國市場上吸引了越來越多的用戶和粉絲，這是因為它的產品很強。蔚來要跟特斯拉學習，要產品強。但我們比特斯拉更強的地方是服務還強，而特斯拉在中國幾乎是沒有服務的。
我們提供的服務，已經超出了對於車的硬件和軟件維修方面的基礎服務範疇，只要走進我們的蔚來中心，你會感覺這個地方跟車幾乎沒有關係，它只跟你的生活方式有關。包括我們在線上的蔚來APP，直接成為了一個非常重要的用戶的社區，現在註冊用戶已經接近70萬，日活超過17萬，在這上面，你隨時都可以找到李斌、秦力洪，找到我。這也是跟車無關的。這種超出車本身的服務，能夠讓用戶對我們的品牌產生一個更強烈的嚮往。
總的來講，補貼的退坡，我們覺得對整個行業是一個大好事，對蔚來也是一個好的事情。
我們必須把所有的精力都集中在做對的事上，以及以正確的方式做事情。所謂做對的事情，就是做好產品，做好服務。
蔚來的虧損不叫虧損，叫投資
第一電動：對於蔚來，外面有兩種聲音，一種是很認可你們的模式，相信你們能成；另一種是不看好，因為服務成本太大了。對於後一個看法，請你回應一下。
朱江：在蔚來上市的時候，有很多財經的媒體寫我們，都說蔚來虧損一百多億，這種理解相對粗淺了一點。因為那些虧損都叫投資，我不花錢怎麼造車？怎麼打造我們的服務體系？你得先買種子，得花錢租一個地，買化肥，還得付出人工成本，才能播種，然後生根、發芽、開花、結果。沒有一家企業是從一開始，還沒花錢就開始掙錢的。所以，投資跟虧損完全是兩個概念。包括剛才說的整個換電體系，也是投資，隨著用戶增長，邊際成本會越來越低，回報會越來越高。
第一電動：那麼你們的盈利點，或者說盈利模型是怎樣的？
朱江：我們的商業邏輯是為用戶提供服務，不管是補充能源的服務，還是售後服務，還是有關車的基礎服務，我們的長期目標是不掙錢，但也不會虧。但是，在整車銷售方面，我們必須要掙到合理的利潤。
我們在全球有50多個投資人，不管是之前的私募，還是中期的股權融資，再到後來的公募，國內外這麼多投資人、投資機構願意來投資蔚來，他們都不傻。他們選擇投資，是因為相信我們的商業模型是可以持續下去的，而且會發展得越來越好。
我們運營用戶，講的是長關係
第一電動：你的職位是蔚來的用戶發展副總裁，我對這個特別感興趣，它的內涵是什麼？
朱江：我們還是站在用戶的視角來看，如果你買的是傳統燃油車，比如花400萬買了一個賓利，或者花100萬買輛寶馬、奔馳，你跟品牌之間的情感曲線是怎樣的呢？從你跟銷售顧問認識開始，一直到你付款提車，你們之間的情感曲線是上升的。他會說，蔣先生，我們這邊有一個活動，你要不要來參加一下？我們這邊有試駕，你要不要體驗一下？你會覺得這個品牌對你特別好，其實他的真實目的，是要把你轉成用戶。等你提車以後，你就發現沒人理你了，因為傳統的4S店要去完成廠家給的銷售目標，要馬上把精力最高效地投入到發展新的用戶上。所以，當你成為用戶以後，你和品牌之間的情感曲線會急劇下降。
而且，每個人在購車的時候，無論車價，還是保險，都不一樣。對於用戶而言，這種體驗是非常糟糕的。因為我花了一筆錢買了你的車，在今後每年還都會在你身上花錢，但卻得不到應有的回報。
再舉一個例子，你在北京一個豪華品牌的4S店買了一輛車，有一天你到廣州出差，去這個品牌的4S店，沒人會認識你，雖然你是這個品牌的用戶，但你沒法被識別。哪怕在北京，你去你買車的那家4S店，假如你的銷售有事不在或者離職了，也沒人認識你。從用戶的視角來講，這些其實都是痛點。
我們蔚來為什麼要做直營？為什麼要以互聯網的方式來運營我們的用戶關係？為的就是讓我們的用戶，我們的上帝，體驗到他本應獲得的體驗和尊重。只要他持有我們的產品，他去到每一家蔚來中心，所能獲得的禮遇，無論在北京，還是在廣州出差，都是一樣的。作為用戶，你可以把廣州的蔚來中心當成你的家，可以約你的朋友們來聊天，談事。
我們運營用戶，講的是長關係，為什麼呢？對任何一個商業模式來講，用戶體驗都是你這個品牌發展的最重要的基石。沒有用戶跟你保持長期關係，沒有用戶對你的產品和服務作出及時反饋，你是無法進步的。
在傳統汽車廠家的商業模型裡面，品牌跟用戶之間隔著一個第三方。我舉一個例子，一個用戶的產品出現了某種體驗不好的問題，他會先去經銷商那兒反映，經銷商的第一要務不是幫用戶解決這個問題，而是受廠家目標的壓力，要先滅掉這個事情，滅不住了，再上升到區域，區域守不住了，再上升到中國總部，中國總部守不住了，再上升到全球總部，全球總部還可能先上升到它的市場端，然後才能反應到它的產品研發方面，整個反應鏈條非常長。另外，每一層都有自己的利益，在向上傳遞信息的時候，每個層級都可能會扭曲或者部分選擇性呈現部分信息，最終通過這個超級長的鏈條轉移到產品研發端的信息，很有可能就已經變形了。
但是，我們通過蔚來APP這個超短的鏈條，我們能夠很方便地獲取市場上全部真實的反映。它雖說痛，但能夠反向驅動我們這家企業進步，以更高的效率做出改變。短期內，我們會要付出一些代價；但從長期來講，我們的收益是非常大的。只要我們服務不斷改進，產品不斷改進，就能夠讓我們用戶的體驗越來越好。
上面講的，是蔚來汽車跟傳統企業最不一樣的地方，也是蔚來汽車用戶發展模型跟其他企業非常不一樣的地方。
說回我自己的角色，用戶發展，主要聚焦於把陌生人變成我們的用戶這一環節的工作。用戶發展還有個平行的部門，叫用戶運營，由蔚來汽車總裁秦力洪本人親自負責，主要致力於長週期用戶體驗的運營。
具體而言，我主要負責像品牌、銷售管理、產品管理等等這些方面的工作，包括線上線下的公關活動。
第一電動：我感覺用戶發展所對應的，有點像傳統的集客，但你這個更高級一些。
朱江：也不能說高級吧，模型不一樣。用戶體驗好了，他自然而然會成為我們品牌的代言人，會發自內心向家人、朋友推薦我們的品牌。
第一電動：你發展用戶的策略是什麼樣的？
朱江：第一，還是品牌的建設，比如平時在線上傳遞產品信息，跟媒體、用戶溝通和互動；還有一些線下活動，比如近期要舉辦的Nio Day。總的來講，線上線下都要符合我們高端品牌的定位，能夠讓用戶產生嚮往。
第二，我也管產品的定價策略、選裝包、產品的定義，包括銷售流程的管理、交付。一方面是把品牌打造好，一方面把整個運營體系搭建好，讓團隊和商業模型運轉得更高效，讓用戶的體驗更好。
“蔚來是一家非常可怕的企業”
第一電動：我剛在展臺跟你們的Fellow稍微聊了聊，他原來是賣特斯拉的。你們招的人是不是都從豪華品牌過來的？
朱江：他們有的來自踐行新商業模式的公司，也有的來自傳統汽車產業，應該說大家在一起是經驗互補。前者會帶來一些新零售的經驗，後來在產品基礎知識方面更有優勢。
第一電動：把不同背景的人招過來，你們是如何保證服務一致性的？
朱江：大家得相信這個事情。
第一電動：相信什麼？怎麼讓他相信？
朱江：我不敢說“洗腦”，但我們是一家價值觀驅動的企業。我覺得任何視角，都不如把你還原成用戶的視角更有效，我們需要員工去相信用戶體驗這件事，相信在我們產品的整個生命週期裡，解決用戶的痛點，是我們的使命。如果他相信了，那就是被“洗腦”成功了。
我舉一個真實的小例子，是一個女用戶寫在蔚來APP上的。她有一天叫了一次一鍵加電，第二天早上取車的時候，發現車裡面中央扶手箱這兒放了一個信封。她以為這是服務小哥忘在那的，但又不像，因為那個信封放的規規整整。他在把這個信封掀開後，她就明白了。怎麼回事呢？她掀開以後，發現下面是她自己留在車裡的幾十塊零錢。這個小哥是怕有人看到她的零錢，打碎她的窗戶，所以拿了一個信封把它遮住。她在我們APP上寫下的第一句話是，“蔚來是一家非常可怕的企業”，就跟我們感覺海底撈是一家非常可怕的企業一樣，所有的一切都是從用戶的視角出發。
但是，在我們對於地面服務人員的行為手冊裡，肯定不會寫上這一條，它不來自於我們手冊中的行為指導。因為即便你在手冊裡寫出一千條一萬條，也不會覆蓋所有的場景。所以，我們要讓員工站在用戶的角度，相信用戶體驗這件事，自然而然就會產生很多種不同的服務。
對Fellow的考核只有一條，用戶第一
第一電動：我這兩天在一個其他造車新勢力品牌的用戶群看到有人說，蔚來汽車招Fellow的原則只有一條，那就是要求他們對用戶好。我看了後很有感觸。
朱江：從商務運營的角度來講，我們對fellow唯一考核的指標,只有用戶第一，沒有銷售指標。
第一電動：滿意度是怎麼考核的？
朱江：每一次服務完成後，我們都會請用戶通過APP直接做一個五星隨手評，這是非常移動互聯網的方式，非常高效。你體驗好就給出五星，體驗不好一定只三星、兩星，然後會寫下主觀的評論，它都直接會落到我們每一個蔚來員工的頭上。
第一電動：接下來問一個跟蔚來不太相關的問題，但是跟大環境有關係，你怎麼看現在的新能源汽車市場？
朱江：我覺得發展越來越健康，還是回到補貼退坡的話題，新能源汽車市場正在由政策驅動、被動發展的市場，慢慢轉向由技術、產品和服務驅動的正向發展的市場。我覺得現在越來越多的企業已經意識到，這是一個正確的發展模式。
現在很多企業都在抄我們，做自己的APP，送各種免費權益等等，包括上汽榮威也開始給用戶提供類似一鍵加電的服務。我覺得這對於整個行業是一個大好的事情，大家都把精力慢慢轉移到用戶身上。
第一電動：但對你們來說，意味著競爭加劇了，有壓力嗎？
朱江：我們有自己非常獨到的地方，你只能抄到形，學不到神。神這種東西，也就是用戶體驗，你要信，不信就做不到，那帶來的用戶體驗就一定不會好。
第一電動：我再問最後一個問題，這份工作跟以前的工作，有什麼不一樣？
朱江：是有很大的不一樣。傳統的銷售或用戶發展模型，是漏斗型的，但現在是漣漪式的。
第一電動：漣漪式指的是？
朱江：我們先圍住最核心的用戶，讓他們的體驗變得更好，他們就會自發傳播，由裡向外形成一種口碑效應，
我們現在的整個商業模型，包括在市場上的動作，都跟原來不一樣。
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