人與人之間可以遠在天涯，亦可以近在咫尺……
“像你這樣的人，出門被車撞死”……刺眼的聊天記錄出現在客服小二知馨的電腦屏幕上，她的手不由得抖了一下，而這正是她要調解的一個非常緊急的案子……
買家和賣家因為不到10塊錢的退貨運費導致矛盾升級，一個說出了中傷的話，一個要自殺……兩個素不相識的人在網絡中“大打出手”。
知馨做了4年客服小二，這是她印象最深的一件事，她先致電商家瞭解細節。
商家說消費者是一位五六十歲的阿姨，買了羊絨毛線，收到貨後認為與描述不符，要求退貨。根據7天無理由退貨的規定，商家同意退貨。
但在討論退貨的具體流程時，糾紛出現了。消費者認為商家存在虛假宣傳，應該承擔退貨產生的運費。商家認為已明確標註羊絨含量，不存在問題。
你來我往的爭執中矛盾不斷激化，雙方上升到人身攻擊的境地。當商家的男主人在旺旺上說出那句激烈的話後，阿姨的情緒失控了……阿姨向平臺投訴商家，要求商家道歉並賠償較大數額的精神損失費，如不解決，就要“自殺”。
聽完事情的經過，知馨有些不解，10元不到的運費，最終怎麼會上升到以死相逼的境地？撥通阿姨的電話前，知馨忐忑不安，她提前預演了N個方案，組織了邏輯嚴密的語言。電話接通後，知馨聽到了另一個故事……
“阿姨，您能再講講之前發生的事情嗎？”
重新講述的過程，不僅僅是說清事實，更是情緒的宣洩，知馨靜靜聽著：
阿姨30多歲時遭遇了嚴重的車禍，愛人身亡，自己高位截癱。車禍也讓她的精神受到了重創，患上了二級精神疾病。
商家說出的那幾個字，像一把尖刀，又一次“插”在了阿姨的心上，讓她無比痛苦。
“我這麼沒用，所有人都來欺負我，全世界都對我不公平，我還活著幹什麼……”
聽著聽著，知馨明白，電話那頭向她絮絮叨叨傾訴的，不只是一個消費者，更是一位經歷過傷痛的老人。她緩緩地開解，話著家常：“阿姨，這些痛苦的經歷都已經過去了，您看您兒子現在很孝順，也有了孫子，衣食不愁，你還是幸福的，咱們別讓其它人影響自己……”
掛斷電話時，知馨添了一絲牽掛：我還能做點什麼，讓阿姨放下執念呢？
知馨想過聯繫當地的居委會，找他們幫忙照看阿姨；也想過聯繫她的兒子，讓最親近的家人去勸說……可最後，知馨都放棄了，她擔心聯繫居委會讓事態擴大化，擔心聯繫她的兒子徒增更多煩惱……
知馨決定來一次三方通話，解鈴還須繫鈴人。商家一方接起電話的，不是態度強硬的老闆，而是溫柔耐心的老闆娘。老闆娘不斷地道歉，“太不好意思了，我代替我老公跟阿姨說聲對不起。”她也講出了自己家的事：
“我老公是個殘疾人。十多年前，我們夫妻倆都在毛線廠工作，一次工傷事故讓他失去了幾根手指。厄運沒完沒了，毛線廠倒閉，老闆捲款跑路，拖欠我們好幾個月的工資，只留下一堆等待出售的毛線。最苦的時候，我們一家三口吃一碗泡麵，老公跟孩子先吃，剩下點殘渣我再吃，連湯都一滴不剩。”
好心人建議他們拿著抵扣工資的毛線，回老家在淘寶上開網店。就這樣，十年前，在全民開網店的熱潮興起時，夫妻倆加入了創業大軍，像對待孩子一樣培育店鋪，如今成了皇冠商家。創業不易，夫妻倆非常在意店鋪信譽。阿姨對毛線質量的疑慮，成了引發矛盾的導火索。
聽完老闆娘的講述，阿姨哭了，知馨也哭了，他們瞭解了老闆態度強硬的原因，也重新認識了經歷艱難後涅槃重生的一家人。
三個不同年紀的女人，對著電話裡的陌生人，一起哭著，傾訴著……
老闆娘說：“阿姨，您喜歡織毛衣，我再郵寄最好的毛線給您，不要錢！”
事情解決了，知馨卻並沒有放心。阿姨身體就不好，精神方面的症疾容易復發。知馨加了阿姨的旺旺，他們成了“淘寶好友”。
知馨每天早上給阿姨“請安”，問聲好，囑咐她天氣變化適當增添衣物。知馨時常給阿姨鼓勵打氣，讓她聽兒子的話，去醫院看病，檢查身體。
連續幾個月的聊天，阿姨和知馨成了無話不談的忘年交。春節前，她給知馨發送了一段旺旺信息：知馨，謝謝你一直以來的鼓勵，我決定去住院看病了，可能醫生會收走我的手機，不能常聯繫了，提前祝你新年快樂！
在知馨的旺旺裡，隱藏著無數故事，連接起數不清的悲歡喜樂。
有些人會說，幹什麼不好，非要去當客服？
知馨說自己從小就是“話癆”，特別喜歡講話。這份需要與人交流，需要不停想辦法解決大事小情的工作，讓她找到了屬於自己的成就感。客服的工作雖然有常規的“話術”，也有解決各種投訴的流程，但關鍵的還是解決“人”的問題。
小二知馨
“我不想做機器人式的客服。每個人都是獨一無二的，每個投訴事件也各不相同，客服是有溫度的，有溫度的客服才能幫助到困境中的人。”知馨說。
阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝曾說，當流量紅利見頂，服務和用戶體驗，便是新商業的核心競爭力。 正是如知馨一樣，很多工作在一線的客服小二用她們那顆感同身受的心踐行著阿里極致服務的理念。
你永遠都不知道電話那一端的人是誰，曾經歷過什麼……你唯一知道的就是，那個看不見的TA和你一樣，有著溫度！
馬老師也曾拜師，到一線當客服小二
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>>今天收了個師弟，叫馬雲……
像這樣的姑娘，阿里還有很多
願我們都能遇到那些暖暖的人
也願我們自己能成為那個讓別人溫暖的人
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