以客戶為中心
這個標題，樸素到沒有新意，但在商業社會生態圈中，我想不出企業不以客戶為中心卻能夠長久存活的理由。各企業所不同的是，在不同階段市場、不同消費環境、不同成長時期，“以客戶為中心”所產生的疑問，我們的客戶是誰？企業該如何自我定位？能給客戶解決什麼需求？企業該以什麼方式解決客戶需求？企業與員工如何良性合作？下面我們就聊聊這方面的話題：
“以客戶為中心”，我們的客戶是誰？
作為一家區域市場佔有率較高的服務企業，十傑裝飾隨行業起步一同成長，至今已經16歲了，除每年不斷增長的公裝市場外，同時為幾千戶業主提供家庭裝修及相關服務。數據顯示，在服務的客戶有一半是經老客戶介紹而來，在這個低頻消費的行業，二次消費週期在10年左右，這是十傑人“以客戶為中心”最好的佐證。
“以客戶為中心”，讓十傑從傳統裝修企業轉型為“整體家居服務商”平臺，那麼，“整體家居服務商”平臺的定位如何理解？
消費環境升級，消費觀念轉型，消費者已不再單純滿足於購買消費產品。現在市場上可買到任何裝修所需的材料，個別商家甚至可以提供施工安裝服務，但為什麼多數消費者還是選擇有口碑、有資質、有市場佔有率的裝修企業來進行裝修呢？我們來分析下：
第一，責任主體不同。在整個裝修中，安全事故、工程質量、用材品質、售後保障等方面的責任，都由合同受託方來承擔，如果受託方為大企業，就像給自己買了安心、買了保險。十傑不僅對水電隱藏工程有十年保修服務，還提供家庭財產保險。
第二，從毛坯房到可入住新居，需要經過複雜而系統的裝修過程。專業事專業做，傳統裝修公司僅提供部分隱藏工程和房間六個面硬裝服務，這已經不能滿足客戶“一站式”、“拎包住”的需求。跨專業多，跨度大，鏈條長，這些動態因素要客戶自行協調，往往費心費力，投入了時間和精力還未必能辦好。銜接問題多，責任不清，對美好生活的嚮往也變得沉重，這也促使十傑提升轉型為“整體家居服務商”平臺，來統籌客戶訴求：各類部品+專業服務+統籌組織=整體家居交付。
第三，消費者更重視消費體驗，願為結果付費。消費者在日常消費中，通常單純根據自身喜好與需求選購商品，但裝修不同，它不是單一物品，如果沒有全案考慮，最後呈現的整體效果很難達到預期，因為效果不佳，推翻重裝的成本很大。十傑作為“整體家居服務商”平臺，每年對愛家系列精裝產品A4/A5/A6不斷進行迭代升級，以滿足大眾需求，同時提供實景1:1樣板房，所見即所得。每位客戶可以根據專屬戶型享受虛擬現實體驗，預知裝修效果。
第四，大家居消費中涉及的“人、貨、場”專業屬性強、配套繁雜、分工要求高，一旦在設計、施工、安裝中出現紕漏很容易造成損失。“整體家居服務商”平臺定位，不僅僅是硬裝的設計與施工，還包括前期整體家居方案規劃，如硬裝設計、軟裝設計、設備方案、家用電器配置、庭院綠植、智能家居等多板塊內容銜接與交叉配合；我們還會結合客戶投資預算、個人喜好做動態調整，以人為本，把整體家居融為一體，為客戶實現對美好生活的期許。
“以客戶為中心”，整體家居顧問為客戶解決什麼問題？
整體家居顧問，不再是設計師的單一崗位所能匹配的，需要站在客戶角度，為其提供“一站式，拎包住”解決方案，與各功能團隊，在設計方案實施前、施工實施中、竣工入住後，進行全程服務，負責到底。在入住過程中，不論是家用空調過濾網清洗、地暖系統定期疏通，還是家裡牆面開裂、局部換新，只要聯繫到顧問或售後，我們將立即響應，提供服務。
這些年我們遇到一些客戶，裝修時是自己找的地暖安裝、中央空調安裝服務公司，等二、三年後設備出了問題，不能正常使用，再聯繫之前的安裝公司，多數早已不存在了。客戶感到很煩惱，來求助於我們，而這些客戶所經歷痛點也正是十傑要解決的問題。本著為客戶“一站式”服務的原則，只要在十傑平臺取得服務後，公司信息系統會定期跟蹤檢查，一旦出現問題，我們會及時維修，解除客戶的後顧之憂。
“以客戶為中心”，十傑產品化思維，讓消費更方便、簡單、直觀。
在十傑“整體家居服務商”平臺上，我們提供產品模塊化的服務：有為大眾家庭裝修提供的【愛家精裝】，A4/A5/A6一系列產品滿足消費需求；有為大宅、別墅提供定製服務的【鉑越設計】；提供軟裝服務的【赫彩軟裝】；提供機電與電器服務的【聯傑機電】；【十傑管家】提供24小時應急售後服務；【煥新裝】團隊提供局部改造服務；【十傑公裝】提供“房產精裝、辦公空間、商業空間、政府招標”等等專項服務，擁有一級裝飾工程資質。
“以客戶為中心”，組織裂變。
就業觀轉變，員工崇尚職業自由、時間自由，從而興起大量的自由職業者，十傑從“企業+員工”演變為“平臺+個人”模式。傳統服務企業從小到大，成長到一定規模後，隨著員工增加，部門增多，組織層級增多，會出現效率低下的情況。
陳春花在《共生：未來企業組織進化路徑》一書中提到“一直以來，提高組織效率是組織管理面臨的一個極具挑戰的問題。分工使得勞動效率得以最大化實現；分權讓組織獲得了最大化的效率；分利則充分調動個體，讓個人效率最大化。而在組織績效由內部轉向外部的今天，組織需要解決的是整體效率，既包括組織內部效率，又包括組織外部效率，“分工、分權、分利”已經無法滿足組織對整體效率的追求，整體效率的實現更大程度上轉向了組織間的合作協同程度。
共生型組織系統中的組織個體保留了各自的獨立性和自主性，依賴於彼此之間對資源的獲取、分享以及使用能力，組織獲得了更好地融入環境的方式，更重要的是，組織的整體效率得以提升。當組織可以擁有整體能力的時候，長久地煥發能量以及持續地成長髮展變得更加可期。”
稻盛和夫“阿米巴”模式、張瑞敏“人單合一”模式、互聯網業“蜂窩組織”模式，都提出了提效降費、責任明確、協作協同、共生共存；組織內部也是買賣關係，企業組織在發生裂變。更多的員工聚變成“創客組織+平臺”，分工協作，崗位創業，職業創業。個體時代崛起，將成為時代趨勢。
華為公司的核心價值觀，有這樣一段話“從企業活下去的根本來看，企業要有利潤，但利潤只能從客戶那裡來。華為的生存本身是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產品和服務並獲得合理的回報來支撐；員工是要給工資的，股東是要給回報的，天底下唯一給華為錢的，只有客戶。我們不為客戶服務，還能為誰服務？客戶是我們生存的唯一理由。”
進入產品過剩的時代。未來最重要的不是你能生產什麼，而是你能不能把最合適的東西送到最適合的人手裡。使消費者、消費產品、消費服務，達到精準匹配。
當下，中國經濟進入調整期，錢越來越難賺，消費更趨理性。金盃銀盃，不如老百姓的口碑！高樓大廈平地起，沒有紮實的基礎，大廈是站不牢的。效率第一，質量為本，是十傑人立命之本，是企業生命線。我們將在“整體家居服務商”平臺上打造專業團隊，形成可複製創客組織。為客戶投資規劃好預算，讓錢花得更有價值，這就是幫客戶省錢、省心、省力，也是十傑企業一直堅守的使命，服務創造價值！
本文作者：雷震（浙江天元十傑裝飾股份有限公司創始人）
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