澎湃新聞記者 趙實 發自天津
2018-12-29 15:54 來源：澎湃新聞
承諾制、標準化、智能化、便利化，天津這一今年推出的審批制度改革舉措，被概括為“一制三化”。
在天津，只要走進政務服務窗口或相關單位，都能直觀地感受到“一制三化”所帶來的變化——走進政務服務中心的大門，工作人員就開始協助判斷所辦事宜如何操作，需要準備哪些材料，要經過哪些流程；可通過智能化終端設備操作的，幾分鐘完成；需要人工窗口受理的，僅需叫號，便可一次性辦結。
走出大門，只需回家等待，所辦事宜就能很快獲得結果，無需再跑第二次。
如果材料齊全，方便互聯網操作，甚至足不出戶就可申辦完成。
近年來，天津市委、市政府先後出臺包括“津八條”在內的一系列優化營商環境政策後，今年9月，天津市委、市政府全面推出“一制三化”改革，把營商環境建設作為“放管服”改革的升級版，改革的步伐越發加力。
天津也因此收穫了一份全新的成績單：近日揭曉的首屆中國營商環境引領獎榜單，天津位居全國前五；中央廣播電視總檯發佈的《中國城市營商環境報告2018》中，天津多項評價維度排名居前，政務環境評價排名第三，金融服務評價排名第四，並最終入圍2018年中國城市營商環境綜合排名前十位城市榜單。
近日，澎湃新聞記者圍繞營商環境優化的主題，在天津進行走訪時發現，通過3個多月的落實，承諾制、標準化、智能化、便利化已經成為政務服務工作的日常，並且已在理念與細節上有所延伸。
天津開發區政務服務中心的辦事區域設置了智能可適配的25個服務窗口，辦事人可通過面前的屏幕和ipad直接參與交互。澎湃新聞記者 趙實 攝
改革刀刃向內
天津市政務服務辦在對今年9月發佈的《天津市承諾制標準化智能化便利化審批制度改革實施方案》（簡稱“一制三化”改革）進行解讀時指出，天津將對標世界銀行評價營商環境的10個一級指標，即開辦企業、辦理施工許可、獲得電力供應、產權登記、獲得信貸、中小投資者保護、納稅、跨境貿易、合同執行、辦理破產，和42個二級指標，推出15個方面的50項改革措施，他們特別注重改革的具體化、顆粒化，同時制定了“一制三化”改革公開公示辦法、信用承諾辦法、一網通辦辦法、全程監督辦法、失信懲戒辦法等5個系統性配套運行機制，各部門、各區層層分解，逐項落實。
“這項舉措，旨在深化‘放管服’改革、優化營商環境，是對廣大企業和群眾的一項鄭重承諾，是一項刀刃向內的改革。”天津市政府有關負責人表示。
年初召開的天津市委十一屆三次全會暨全市經濟工作會議指出，對天津而言，2018年是搶抓歷史性窗口期，闖關口、度關山，實現由高速增長向高質量發展轉變的生死攸關的一年。
想實現高質量發展，體制機制的創新與營商環境的優化，是最主要的先決條件。為此，2017年11月，天津出臺了被稱為“津八條”《關於營造企業家創業發展良好環境的規定》；2018年9月，又推出了“一制三化”的《天津市承諾制標準化智能化便利化審批制度改革實施方案》。
天津轉變與發展的決心，也並未僅僅止步於制度的改革。
11月8日的天津日報公佈了獲批的《天津市機構改革方案》，提出將組織推動有關部門提供優質、規範、高效的政務服務和改善營商環境，推動整合政務服務信息，“互聯網+政務服務”平臺建設管理，公共資源交易平臺建設管理職責等整合，組建市政府政務服務辦公室，作為市政府直屬機構，加掛市營商環境辦公室牌子，不再保留市政府行政審批管理辦公室。
11月14日的天津市河東區紅星路79號，天津市人民政府政務服務辦公室正式掛牌，天津市營商環境辦公室的牌匾齊肩懸掛。
天津市人民政府政務服務（營商環境）辦公室主任趙宏偉告訴澎湃新聞記者，“這是天津市委、市政府為推進治理能力和治理體系現代化建設所作出的重大決定，營商環境的指標就是我們政策創新的目標，改革方案明確提出了要達到‘世界標準、國際通行’的營商環境標準，各項舉措都以制度創新為突破口，圍繞企業全生命週期，以更快更好方便企業和群眾辦事創業為導向，整合了政務服務管理職能，優化了政務服務管理體制，為進一步優化營商發展環境提供了有力的制度保障。”
趙宏偉說，這場改革體現了政府行權方式的轉變，也足以證明天津營商環境優化建設的決心與誠意，“新時代、新牌子、新責任、新擔當，機構的改革和制度的出臺，要求我們必須觀念上轉變，認識上提升，能力上進步，服務上創新，不管我們自己多麻煩，也要把方便留給群眾，盡最大的可能服務好企業，特別是要大力支持民營經濟發展，全力營造一流的營商環境。”
天津開發區政務服務中心大廳還設計了私密電話亭、茶座等設施，人性化服務辦事群眾。澎湃新聞記者 趙實 攝
6小時獲營業執照
“市政務服務中心作為市委、市政府最大的服務窗口，實行行政審批、公共資源交易、便民專線服務、民生服務、行政執法監督、效能監察‘六個平臺’集成服務，進駐了32個市級審批部門、13個配套服務部門、6箇中央駐津審批部門的207項行政許可事項和147個配套服務事項，以及網約車、居住證積分、小客車指標搖號、港澳通行證二次簽註等民生服務事項，還可受理便民熱線求助。” 天津市人民政府政務服務（營商環境）辦公室副主任劉新佳說。
與此同時，“微笑服務、高效辦事、不說不行、只跑一次”的宗旨，“廳長制+班前會”管理模式，提供“一站式”現場審批服務，和“五減”改革、承諾審批、標準審批、聯合審批、無人審批等多項舉措也全面鋪開。
日前，來天津市政務服務中心辦理分公司註冊登記手續的北大方正人壽保險有限公司辦事人員，實際感受了一把改革的成果。
“專職工作人員幫辦領辦，協助填寫各類申請材料。”該公司的辦事人員閆健說，服務大廳的工作人員向他介紹，資料提交後，就可以進入一口統一接件、信息統一錄入、流轉統一平臺、效能統一鎖控、一窗統一發證的聯合審批，“遞交全部材料後僅6小時，營業執照就已到手。”
天津啟德隆科技有限公司的辦事人員來到新成立後的北辰政務中心辦理企業註冊登記、刻制公章和稅務事項，“中心工作人員在一天內就為我們辦理了載有統一社會信用代碼的營業執照、公章，還幫我們完成了稅務系統上線，申請發票類型，領取了稅務發票。”
這些案例，是天津“一制三化”改革成績單的直接說明。
劉新佳給出的一組數字，進一步佐證了部門機構改革後推進“一制三化”工作的實際效果：市級行政許可事項由1133個減少到230個，取消了3842件申請材料、188個辦理環節、106個徵兆，事項辦理時限由法定平均時限21.2天壓減至5.4天；全市共辦理“一次辦”30989件，“網上辦”11850件，“馬上辦”6768件，“就近辦”8989件；天津市營商環境42個二級指標已提前完成。
“一制三化”的改革體現，不僅發生在天津的政府部門，與營商環境和政務服務有關的單位、園區等，都在圍繞服務發力。集中了941家註冊企業、註冊資金超過100億元的天津濱海-中關村科技園，針對企業的服務就一直在升級。
“今年10月，公司決定在園區落戶，從來到天津進入行政審批流程，到實驗室開始裝修，只用了一個半月的時間。”淨雪煌（天津）生物科技有限公司行政總監李楠告訴澎湃新聞記者，天津濱海-中關村科技園管委會專門為他們配備了一對一的客戶經理，無論在行政審批中的任何環節遇到問題，都可以隨時聯繫獲得幫助，“我們原計劃要花兩三個月來辦事，沒想到才用了一半的時間就完成了，這對於企業的運營成本來說，是極大的節約。”
根據官方提供的資料顯示，截至目前，天津濱海-中關村科技園已累計舉辦各項創新活動70場，通過國際合作、國內交流、營造氛圍和聚集產業，這個集政策、人才、資本、院校、企業、文化等創新要素於一體的類中關村的創新生態體系正在逐步成型。
天津卡雷爾機器人技術有限公司CEO尹利，已經帶著近20名核心成員從北京來到天津，他們決定逐步將總部遷至天津濱海-中關村科技園，“我們通過園區舉辦的路演活動和融資租賃、科技專項等項目的申報，拿下了近千萬元的資金支持，這筆資金可以用於企業在產業化階段的資金缺口。”
尹利介紹，在園區的扶持下，明年公司的流水預計將達到6000萬元，到2020年，公司流水預計將達到3億元。
接待辦事群眾後，“幫辦專員”最快可10分鐘辦結其所需業務，資料齊全的情況下，可省去窗口辦理的步驟。澎湃新聞記者 趙實 攝
“找我就行”
天津市“一制三化”的改革，也在細節上有了思考與延伸。
從泰達MSD-A1乘扶梯上二樓，就能直接走進天津開發區政務服務中心。這裡沒有門禁，開放式諮詢臺，一進門，工作人員就迎上來熱情詢問想要辦理的事項，按照客戶個性化需求快速判斷申辦方式與最優路徑，直接引導至相應辦理區域，將辦事群眾“交接”給下一個環節的工作人員後才離開。
在這個過程中，可以很容易地注意到，每一位工作人員的胸前，都佩戴著“找我就行”字樣的胸針。
這也是整個服務中心的日常。
“對，找我就行。”12月19日的上午10點半，天津開發區政務服務中心的“059”號幫辦專員劉昕篪，迎來了第12位辦事人，聽說他是來辦理公司變更業務的，劉昕篪立即熱情安排他在面前就坐。
詢問情況，檢查其帶來的資料後，劉昕篪開始輔助辦事人進行網上填報。一邊規範申報用語，一邊解答疑問，僅僅10分鐘，業務就已經辦成。
“通過我們公益代理服務團隊，完成要件合格化，協助全程網報，辦事人可以不去窗口，幾分鐘就能解決問題。”劉昕篪說，自從今年五月成為天津開發區政務服務中心的幫辦專員後，他一直負責工商業務，主要是進行公司變更、外企事務、股份制等業務，“平均每天接待四五十人，10分鐘就可以辦完一個業務，辦事效率相比改革之前，差不多提升了一倍。”
除了效率上的提升，智能化、人性化的服務也在服務中心充分應用。
在辦事區域，智能可適配的25個窗口中有12家入駐部門的委派人員，總共可承接行政許可事項與公共服務事項170餘項，還預留出機動席位用於業務繁忙時的補充，避免群眾等待時間過長，辦事人還可通過面前的屏幕和ipad直接參與交互。
身後的電子信息屏上，滾動展示著公示審批結果和評價反饋；不遠處的便民服務檯，便籤紙、簽字筆、膠水、圖釘等文具一應俱全，還按照年齡段分別放置了不同度數的老花鏡；大廳一角的私密電話亭，等待著需要安靜空間撥打電話的辦事人；旁邊的咖啡機和雅緻的茶座，在落地窗前和綠植們一同吸收冬日的暖意……
這一系列的改革服務創新，被客服中心科長呂國樑稱為“政務服務3.0時代”。
“通過我們的服務改進和智能化提升，讓線上、線下、團隊服務產生‘化學反應’，帶給辦事群眾最優質的服務體驗，在大廳裡，無論向哪一名工作人員諮詢求助，都能直接幫助辦事人找到最佳的解決途徑，真正實現‘找我就行’。”呂國樑告訴澎湃新聞，服務中心應用了天津開發區智慧審批客戶服務平臺，增設視頻呼叫服務坐席，實現7*24小時綜合諮詢服務，“發揮客服解答疑問、綜合調度、預審分流、任務匹配等功能，形成集交互、服務、業務、管控於一體的服務鏈條。”
同時，天津開發區構建的全域客服數據處理分析系統，可以收集分析行政審批服務客戶服務關鍵指標，既能提升系統內部交互、文信息傳輸等功能，還可聯動線上平臺與線下大廳，實現一體化。
呂國樑介紹，截至11月15日，大廳全年叫號42659次，行政審批局單辦業務辦結1721件，建設項目聯審創建365個，總投資856.09億人民幣，商事登記聯審發放證照7255件，發放“海河英才”落戶準遷證6000餘張。全年提供代理代辦服務23300次，電話等各類諮詢21436次，免費文印20670次，快遞服務492次。
行政審批服務自助終端機，以及稅務、人社、公安、公積金等智能審批設備，都已經在天津市政務服務中心投入使用，天津還將在全市範圍內投放50個政務服務“無人超市”。澎湃新聞記者 趙實 攝
無人審批超市
在天津市政務服務中心和天津開發區政務服務中心，都可以看見由天津市自主研發的行政審批服務自助終端機。
機器為雙屏顯示，設置了快捷登錄、申請填報、系統自動校驗、業務後臺審查、自助制證模塊等功能模塊，可同時辦理業務、開展視頻服務，具備監控攝像、視頻互動一鍵切換、銀行卡付費、電子簽名等多項功能。
這樣的自助終端機，是天津市將要推出的政務服務“無人超市”中的主角。
劉新佳介紹，計劃在天津全市範圍內進行50個政務服務“無人超市”的投放，網點覆蓋全市16個行政區及開發區、保稅區、高新區等5個功能區，事項範圍覆蓋“政務一網通”系統中涉及“無人審批”、“一證通辦”的全部智能審批事項清單，以及涉及稅務、公安、人社、公積金管理中心的自助辦理事項，實現統一身份認證平臺、電子印章平臺、證照庫等全市信息化基礎設施平臺的聯動。
“系統通過數據調用、信息核驗、只能比對等技術手段的應用，實現事項辦理全流程無工作人員參與，將審批裁量權降低為零，為申請人提供便捷、透明、公平、高效的智能辦事方式。”劉佳新向澎湃新聞表示，無人審批超市的投入使用，正是對“一制三化”改革方案中“無人審批”、“一證通辦”等智能審批事項的聚焦。
作為天津市無人審批超市項目試點地區，天津濱海新區正在先行推進無人審批項目實施與落地，政務服務中心大廳中，已經建成無人審批超市的雛形，申辦人可實現部分項目遠程申請、智能審核、自動校驗、自助出證。
“無人審批超市轉變了辦事人的辦理模式，在事項審批全流程，均能體驗到智慧化與便捷化。”天津開發區負責人介紹，登錄環節中，添加了人臉識別登錄、支付寶、微信掃碼登陸等快捷登陸方式，申辦人點擊登錄後，第二次前來辦理時系統可即通過人臉識別、支付寶及微信的認證信息快速識別客戶身份，無需客戶輸入信息。
審核環節，系統還可就申辦過程中常見錯誤進行糾正，如核對上傳要件表頭是否為要求材料，上傳材料是否加蓋公司公章，申請材料中關鍵信息是否符合審批要求等，以系統校驗代替以往需人工審核的部分審核要點，在申報人填報的同時系統即給出反饋，在節省申辦人時間、減少溝通成本的基礎上提高審批效率。
而在最後的發證環節，無需申辦人等待審批結果並往返中心，申辦人可在審核通過後，在無人超市內以身份證號及系統發送的識別碼自助打印證照，也可在自助終端系統內填寫快遞信息，等待工作人員郵寄證照。
“通過創新改革機制、信息化手段實現簡單事項系統申辦人自助申報、自動審查、無人超市直接出證，從而達到為申辦人節省時間、人力成本，為行政機關節省行政資源、提高審批效率的目的。”該負責人說。
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