一篇新聞報道成功吸引了我，標題是中國最大航空未及時實質性回覆旅客投訴 被警告和罰款1萬，內容是南方航空因為未及時實質性回覆旅客投訴，被民航中南管理局依法處以警告和罰款1萬元的行政處罰。說實話，對民航主管部門的處罰，和對南方航空的被處罰，我都是沒有意見的，甚至民航主管部門的處罰的主要依據也是被處罰方自己的一份調查報告，調查結果表明，南航對旅客夏某2018年5月18日針對不予非自願退票問題的投訴，未在規定時限內做出實質性回覆，說明南方航空也是對處罰沒有異議的。
由於新聞並沒有具體提供旅客夏某2018年5月18日針對不予非自願退票問題的投訴的具體內容，所以對此投訴我等也沒有辦法評判是否正當。畢竟航空公司對服務質量是非常重視的，不應該對此類投訴置之不理或未及時實質性回覆，犯店大欺客的錯誤，這裡面最大可能是旅客的訴求航空公司無法滿足。
我想我這個推測是有道理的，原因就在於這個投訴的旅客夏某，可能是瞄上民航業界的“職業差評師”。對各大航企和民航局來說，夏某是“老熟人”了，“差評”是他最為倚仗的武器，2013年因不滿秒殺機票活動所獲機票不能改簽與某航空公司對簿公堂前，就有長達半年層層多次“差評”投訴某航的黑歷史，順帶還把採訪製作其與某航合同糾紛訴訟的北京電視臺以侵犯名譽權給告了。某航雖然到庭應訴，但從訴訟成本和企業形象維護角度出發，仍然與夏某庭外和解，並許以會員卡免費延期等權益。嚐到甜頭的夏某於是繼續其“差評”大業，從此後持續以維權、信息公開為由起訴民航局、計生委、工信部、協和醫院等單位，雖多次敗訴也在所不惜，職業技能水平迅速提高。在2017年又把某航作為重點投訴對象，熟練引用《航班正常管理規定》條款多次投訴某航在航班延誤後沒有正確履行航空運輸合同，局方在經過認真調查後認定投訴不成立，只處罰了某航沒有及時明確答覆夏某賠償要求的行為。也就是說，夏某對南航的投訴並不是針對航空公司的第一次投訴，是不是最後一次，則還要看夏某高不高興。
通過觀察發現，夏某對法律法規和民航規章非常熟悉，從網上搜索夏某提起的行政訴訟案件，共有97件，除了民航局外各大部委幾乎都被他告了，所有訴訟請求除了信息公開就是具體行政行為，有意思的是在開庭時夏某作為原告卻常有拒不出庭的舉動。在訴訟前夏某都對訴訟對手進行了投訴，且不止一次。由於投訴成本低廉還沒有次數限制，其作為弱勢一方投訴自動佔領了道德高地，所以重複投訴甚至是纏訴就成了“職業差評師”百試不爽的攻城利器，民航業界服務型公共企業如果不能下決心與其死磕到底，最終的解決辦法都是簽訂城下之盟賠款了事，至於這次夏某投訴南航有無提出具體的經濟訴求，民航主管部門和南航沒有說，夏某也不可能告訴我們，所以暫且存疑。象夏某這樣的人和事究竟有多少，民航業界究竟投入了多少人力物力妥善處置，從民航局到各航企都沒有公開相應信息數據，但可以想象得到的是，情況只會比我們所預料的更嚴重。
然而，“職業差評師”的重複投訴在法律上卻很難被評價為非法，因為向上級監管部門投訴是群眾自覺主動履行社會監督的行為，所以儘管是不實投訴，我們也無法限制或禁止投訴人投訴，更不能因為投訴人要求經濟賠償就認定投訴人的多次、重複投訴是“惡意”，儘管我們明知投訴人濫用這種監督權。如果投訴人投訴不成，轉而走司法途徑解決，我們也很難認定這是“惡意訴訟”，因為個人合法權益受到侵害後進行維權是天經地義的，不應該受到譴責和懷疑。從司法實踐來看，“職業差評師”因涉嫌敲詐勒索被判有罪的判例只能找到27例，更多的“職業差評師”還是逍遙法外的，只不過那不是因為公檢法太懶，而是能夠證明“職業差評師”具有非法佔有目的太難，“碰瓷”式維權就算吃相太難看也是維權，不達目的不罷休就是要重複投訴、纏訴，只能看成是維權意願堅決。
希望民航業界在面對“職業差評師”之流的花式“碰瓷”式維權時，能夠立場堅定，正確看待，多考慮社會效益。不可否認的是，面對花式“碰瓷”式維權，民航業界實在是耗不起，基本上都是當散財童子花錢消災，從成本收益角度看這樣做無可厚非，但是客觀上也是資助扶持了“職業差評師”的成長。而各種花式“碰瓷”式維權，就是瞅準了民航業界破財免災的心理趁虛而入。所以打鐵首先要自身硬，只要民航業界在主動履行航空運輸合同方面都已做到仁至義盡，確實充分履行了自己應盡的義務，就不會在面對“職業差評師”時底氣不足，只想著賠款求和了。
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