很久没更新《营销管理》（第15版）的读书笔记了，因为在这期间看了两本书，一本是华与华的《超级符号就是超级创意》，另一本是最近大热的《增长黑客》，两本书都很值得二刷，特别是华与华的方法论，几乎成了我心中的圣经。
好了，不说题外话了，回到标题中问题，顾客是不是上帝？
肯定会有人跳出来说，废话，不是上帝是什么，我花那么多钱为企业的产品买单，他们必须得把我捧着供着。
别说，捧着供着这事还真的没错，但是不是上帝，这个我们等会儿再说。
《营销管理》第5章讲的内容，就是创造长期顾客忠诚。
我看完之后，说实话，真有点忍不住想骂娘，原来我们的购买行为，早就被商家设计好了，甚至连你举手投足的细节都被侦探的一清二楚，感觉是不是有点可怕。
更可怕的在下面，这张图就是本章提出的四个问题，基本把顾客价值的内容涵盖的差不多了：
这本书的作者提出了一个概念，叫做
顾客感知价值
意思就是，潜在顾客对特定的供应物及感知的替代物的全部利益的评价减去全部成本的评价之差，不是我不断句，这就是书中的原话，我是这么理解的：
假设你要买一部手机，在线上了解一些之后，你觉得某个牌子的手机不错，很符合你的自身的调性，然后准备了5000块钱，就是奔着它的商务功能去的，但是你去买的时候，导购得知你很喜欢这个品牌，于是给你便宜了200块钱，顺便多提供两个月的额外保修。
这时候，你可能非常容易就完成成交了，因为这些好处超出了你的预期，同时帮助你节省了很多成本，不仅仅是货币成本，还包括时间成本（不用再犹豫要不要买）、精力成本（不用四处去看、去了解）、心理成本（增加了对品牌的好感和可信度），这就叫顾客感知价值，当然了，这是我自己的理解哈。
作者还列出了2012年全球顾客忠诚度最高的30个品牌，排在前三的分别是：苹果、亚马逊、以及三星，有意思的是，这个榜单上竟然有两款游戏上榜，分别是《使命召唤》和《光晕》，而且排名一个在第七，一个在第九。
此时此刻，不知道你是否会想起两个字——网瘾，以前感觉有网瘾的人自制力差，意志薄弱，但是现在看来，几百人的团队设计出一个程序来，无死角的摧残一个人的意志力，这种对抗显然是公平的啊。
游戏公司才是最在乎顾客价值感受的公司，他们会设计各种各样的环节来诱导你沉迷其中，具体的就不说了，包括我在内的很多爱玩游戏人士，回想一下自己玩游戏时的场景，估计就清楚的差不多了。
现在你还说顾客是上帝吗？可能就连这句话我猜都是商家设计出来的，反正我作为消费者，我的心里是有点苦的。
这里面还有一个词叫做：顾客终身价值最大化。意思是作为公司，要关注顾客回报率，以及它们能从现有顾客和潜在顾客身上创造价值的效率。也就是说，企业要善于发现盈利顾客，并且计算顾客终身价值，作者还给出了一个计算公式，说实话我也没看懂，但是我害怕掉头发，就没继续研究它
实际上这一章中更多提到的还是对于企业的要求，在培育顾客关系中作者就有提到，现在的营销都是基于顾客信息设计的，人们为了实现更精准的营销，就要根据数据，照顾到顾客的差异化、定制化、个性化。
不过想在这本《营销管理》中找到方法论几乎是不可能的，不过作者提出了一个方向我觉得可以和大家分享一下，他说：
企业要尽量减少顾客流失，因为获客的成本越来越高，保证留存尤为重要。
这一点和另一本书《流量池》提出的核心差不多，那就是留存，尽可能多的去保护留存用户，要去设立更多建立顾客忠诚度的机制，比如常客奖励计划、俱乐部会员计划等等。
不过话说回来，忠诚度这个东西大家都懂的，几年前还好些，现在真的很难用忠诚度来要求消费者了，就拿我自身而言，身上穿的、用的，已经没有任何一样是两年前还在粉的品牌了，除了万宝路，但是我还不抽烟，就是喜欢这个品牌的调性，有时候会买了送人。
其实我们不难发现，消费者和商家之间的关系早已今非昔比了，在今天这个完全没有信息差的时代，企业几乎是透明的，莫不如放开手脚，和消费者一起玩，圈到多少人就先干多少人的事儿，切不可螳臂当车。
最后来总结一下这一章所讲的内容吧
1
顾客是寻求价值最大化的，他们形成一个对价值的期望并付诸实践，购买者将从能提供最高顾客感知和价值的公司那里购买产品，顾客感知价值是整体顾客利益与整体顾客成本之差。
2
购买者满意度是产品和认知绩效与购买者期望的函数。高满意度会带来高的顾客忠诚，为此公司必须确保它们能满足并超越期望。
3
质量是一个产品或一项服务的全部特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足各种明确的或隐含的需要的能力。营销人员在达成高水平的总体质量中起到关键作者用，高水平的总体质量能让企业保持偿付能力并且盈利。
4
公司在客户关系管理上变得越来越有技巧，客户关系管理把重点放在开发能吸引合适的顾客、维系合适的顾客、满足有价值的个体需求方面。
下一周，我将为大家带来本书的第六章：分析消费者市场，这一章节的读书笔记，希望对大家有帮助。
文章又臭又长，感谢你能看到这里。
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