來源 | 小餓 （ ID：eshiyiblog ）
很多運營問題其實不是方法問題，而是思路問題。運營的思維比運營的方法更重要，實際上兩者都重要，但鑑於現實的迫切，我說運營的思維更重要，因為我接觸到很多運營新人，他們很好學，其實連問題都不會問。發現問題比解決問題的優先級是不是更高？只有你發現了根本的問題，才能解決運營的困境，否則就是緣木求魚。
今天分享一個我創建的運營新人成長類社群「小餓深度聊運營」學員 A 的案例，相信你會從她身上發現很多自己的影子。
1
三步提問法
為了提高發現問題的效率，和溝通的效率，我鼓勵學員在社群內嘗試用「三步提問法」向我提問：
① 我遇到了什麼問題？
② 我我用什麼方法/工具解決？
③ 我的侷限是……
這是一位學員 A 的提問：
1. 我遇到了什麼問題？
現在幫朋友的主題酒店做公眾號，不知道如何下手。
2. 我用什麼方法/工具解決？
我的思路：
② 在酒店前臺放二維碼讓顧客掃碼關注送小禮物
④ 設計調查問卷和意見反饋，放在自定義菜單中
3. 我的侷限是……
找不到足夠多的主題酒店公眾號，不知道參考快捷酒店（如家）這樣有沒有意義？
現在是淡季，酒店生意很差，想做活動提高入住率，想法很多不知道如何下手，也找不到一個關注公眾號的理由，希望小餓老師可以給我一個思路。
2
如何找到真正的運營問題？
通過這個提問，我要先尋找到她運營的目的，關於目的也就是 KPI ，無非是增量，那增量對應的是哪些詞彙呢？提高、增長、增加等等。
我發現她的提問中有「現在是淡季，酒店生意很差，想做活動提高入住率」的句子，那我很容易就判斷出，其實她的問題應該是「如何通過公眾號提高酒店入住率？」
於是我們發生瞭如下對話：
小餓：那我問你，你訂酒店會去公眾號訂麼？
學員 A ：一般不會，除非別人介紹我用。
小餓: 顯然不會，你可能會去藝龍去哪兒網訂，公眾號對你們來說只是一個用戶留存、提高覆住率的一個工具。
你在前臺放的物料送的禮物，不是提高入住率的，人家顧客都進來了，跟你公眾號沒半毛錢關係啊！
學員 A ：他們在美團這些上有投入，網絡渠道的客人基本是這些來的。
小餓: 你應該去藝龍、去哪網投放廣告，做活動，才能提高入住率。
小餓：我是想通過公眾號做用戶調查，增加粉絲。
小餓: 對呀，你得明白你們公眾號的定位，是留存和復購，而不是引流。
學員 A ：好的，明白了。我問得問題和我做的事情沒有直接關係。
小餓: 可以把你們酒店的會員體系放到公眾號上。
學員 A ：對對，有會員。
小餓: 你第 2 點那些都是入住後的服務，是促進留存復購提高體驗的。
學員 A ：我看別的公眾號有簽到送積分，積分可以換禮物，可是他們酒店沒有積分體系，只是充值。
3
很多運營都在做緣木求魚的事情
這時又有一位學員 B 提出一個建議：
學員 B ：有預算的話，還可以請酒店 KOL 做體驗，做微信推文。
其實這個學員的思路也是跟運營目的南轅北轍。
學員 A ：對對，我也有這個想法 ，就是不知道去哪找 KOL 。
學員B緊接著向學員A推薦了一個酒店體驗的 KOL 。
小餓：KOL 體驗是做品牌營銷，不會直接引來入住，因為酒店不是商品，是服務，沒事誰會訂酒店呢？
小餓：酒店的入住跟留存在兩個平臺完成，如果想在淡季增加入住率，那就在去哪兒網搞優惠就行。沒必要做 KOL 體驗，緣木求魚。
學員 A ：酒店老闆一直是傳統企業的思路，對於新媒體一塊不懂，但是如果可以說動他也願意做，開業的時候請了一個網紅做直播，花了一萬，然後我問那轉化了多少？值得嗎？都答不上來。
小餓: 訂酒店一定是有需求的，看直播的人跟入住的人重合率太低。
我提醒學員 B ，別誤導別人，先理清思路再發言。
4
如何做用戶調研？
學員 A ：嗯嗯，我現在就是還想問問如何做用戶調研？
小餓：用戶調研是你每月應該做的例行工作。
學員 A ：主要一點他們是主題酒店，投入大，價格定的也高，和它一排的有很多快捷酒店，雖然挨著大學，周圍還有酒吧，但是選擇快捷酒店的人比較多，我就想到底去住主題酒店的是什麼樣的人？
小餓：問酒店前臺就行了，調研都省了。
學員 A ：我問過，就說旁邊喝酒的，還有年輕人。他們沒有用戶調查的意識，我問了感覺白問。
小餓：對呀，那你就找這些人聊唄，比如年輕人在什麼情景下定你們酒店？
學員 A ：我最近就在想設計一個調查問卷，然後放公眾號裡，如果願意填問卷送個禮物，之前他們送爆米花、飲料，居然沒有讓客人付出任何東西。
小餓：前臺每天見那麼多顧客，你得設計問題，問，而不是讓前臺去調研，調研不是前臺乾的事兒！
學員 A ：看來還是需要硬聊，嗯嗯，我才去嘛，想了解，我就和他們都聊了聊。
小餓：比如大學生，情侶開房、同學來訪，這可能是訂房的情景，你先猜測一些，然後找入住酒店的年輕人去確定。當然得帶著禮物，調研完了送給對方。用戶調研你得會察言觀色。
學員 C ：送杜蕾斯嘛！
學員 A ：是不是說到主題酒店大家都會想的很情趣？其實這家酒店是很普通的那種。
小餓：有些是情侶，有些是小三的，有些是同事的，不要亂說。禮物也不要送套套，送水杯、鑰匙扣就行。
小餓：有些你一看一聽就明白怎麼回事的，就不用上前聊了。
學員 A ：嗯嗯，明白了 。好像主題酒店的話不用搞社群，很尷尬是不是？我問他們原來建過社群，是為了做一個活動，結束後都自己退群了。
小餓：社群是工具，任何工具都不是必要的。必要的是服務，是用戶價值。
學員 A ：明白了，工具只是一種方法和手段，用戶更加關心的是這個和我有什麼關係，能給我帶來什麼好處，就比如剛才我說的社群，用戶進來為了抽獎，抽獎結束後沒有用處了自然會退出。
小餓：對的。
5
總結
通過這個案例，你是不是覺得思路很清晰了呢？其實很多運營問題都是「三步提問法」中的「侷限」對不對？
最後我們梳理一下這位學員的問題，其實只有 2 個。
② 如何做用戶調研？
具體操作思路，相信你會再回到本文第 2 和第 4 部分仔細閱讀。
希望你也能通過「三步提問法」發現自己運營中的真正問題，從而更針對性地解決運營中遇到的難題。
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