意大利品牌杜嘉班纳Dolce&Gabbana（D&G）已经为它的辱华言论付出了代价。
D&G原计划定于11月21日晚在上海博览中心举办首个大型时装秀“The Great Show”被迫取消。
11月21日晚间，苏宁易购、小红书、网易考拉、聚划算等多家电商平台也已下架D&G产品。
事情源于一则发布在DG官方微博上的上海大秀的广告视频，视频名为“起筷吃饭”。
片中旁白所用的“中式发音”、傲慢的语气以及中国模特用奇怪的姿势使用筷子吃Pizza、意大利式甜卷等片段被网友质疑存在歧视中国传统文化的嫌疑。
此事在社交媒体上引起轩然大波。
然而，DG相关人员不但没有对视频本身做任何解释，反而在社交媒体上发出了更为不当的言辞。
使一件原本可以使损失折到最少的危机公关，硬生生地成为了一把“猛火公关”。
对其不当言论，随后，其团队回应称，账号被盗，但难以服众。
由于事态愈演愈烈，DG在社交媒体ins上再度发表声明，宣称对中国“怀有爱与热情”，发生这一切非常不幸，但其声明正文丝毫没有对中国消费者和其不当言论的歉意。
可见，正如大家所公认的，DG的此次“危机公关”，可能会让其在中国消失十年。
一、DG做错了什么？
作为一家1985年诞生的百年老店，标榜“以魅力和多元化”而著称的世界品牌。
无论其“倡导的多元性”还是正确的危机公关，在这次事件中，DG显然都没有做到位。
2018年，是危机集中爆发的一年。
在上半年的危机公关里，无论是二更食堂“无关人性的报道”、星巴克拒绝两名黑人用卫生间，还是万豪酒店在其问卷调查里，将“香港”、“澳门”、“台湾”等中国固有领土设为“国家”选项，都触碰到了中国消费者看重的价值观层面。
而DG所触及的，无疑是最致命的一点，其所作所为是自寻短见。
为什么一个原本可以化解的“视频”危机，最后演变成了一桩“DG在中国市场消失10年”的惨案？
我们来分析一下DG到底做错了什么？
在上述的危机公关中，我们可以看到，万豪公关在危机发生的当天下午呼应称，只是“系统错误”，网友并不买账。
随后，网友扒出，万豪集团旗下“万豪礼赏”推特账号还给藏独账号“西藏之友”的一篇贴文点赞。至此，万豪彻底陷入信任危机。
这和DG的危机公关如出一辙。
如果DG依然以这样的态度对待消费者，下场就是“凉凉”。
和DG不一样的一点是，在随后的舆论谴责之下，万豪国际集团总裁兼首席执行官苏安励12日凌晨发表致歉信。
5月11日，二更网络旗下的自媒体“二更食堂”在头条推文中，因为对“空姐乘坐滴滴顺风车遇害”事件采用不恰当的语言描述，引发网友强烈反感和讨伐。
随后，二更食堂ceo李明发布致歉声明，向受害人及公众致歉。然而这则道歉声明并没有获得网友的谅解，反而让二更食堂在舆论声中越陷越深。
5月14日凌晨，二更创始人出面致歉声明，并宣布最终的决定：二更食堂全平台永久关停及CEO李明的免职。
在其致歉声明中，二更创始人将此次事件深层次的原因归结为，二更食堂运营团队在价值观导向上的偏差。
危机事件，总要有人出来承担责任，创始人致歉，当事人免职，对企业来说是最坏的结果，而对消费者来说是最好的结果。
4月12日，在美国费城的一家星巴克，两名黑人在等朋友时想借用门店洗手间遭拒，该门店经理发现二人未在店内消费又不肯离开便向当地警方报警，警察赶到后将二人逮捕。
该事件引发美国民众的强烈抗议，并呼吁抵制星巴克。
随后，星巴克CEO凯文·约翰逊就此事件公开发表道歉信.
道歉信称:
星巴克员工报警的做法是错误的，但这不代表星巴克的理念和价值观，他本人愿意亲自到费城向两名黑人道歉，并在5月29日的下午关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。
CEO致歉，关闭全美约8000家直营店面半天，星巴克的损失是巨大的。
但这是理应付出的代价。
只有如此，才能灭众火、延品牌、担责任，得到消费者的喜欢。
英国的声誉管理专家马丁·纽曼先生曾说，品牌在声誉严重受损时，真正考验的是企业家的勇气 （Courage)。
危机公关能够获得中国公众谅解，需要在价值观层面的深刻检讨，以及为自己行为付出的代价。
二、如何正确做危机公关？
什么是危机？
当公司既往存在的问题，突然曝光，或者是一场突发事件发生，给公司的人员、财产或者是声誉带来了损失，可能使公司的品牌价值和形象受到置疑、挑战，甚至可能影响公司业务的可持续性。
根据美国的一项调查：
80%企业的人认为，危机就像税收和死亡一样难以避免。企业要做的就是懂得如何正确应对做好危机管控。
思玳国际咨询CEO，欧盟商会市场与传播委员会主席，前美国通用电气亚太CEO，长江，华理EMBA客座讲师，财富500强企业危机管理与发言人总裁培训讲师王丽丽曾说：
危机往往暴露的是企业自身管理漏洞或者价值观问题。如果能借机全面系统化升级、改变管理理念，亡羊补牢为时未晚。
她认为，危机爆发就火山喷发一样。
一个企业内部问题不断积累，就像岩浆在蓄积负能量，爆发是迟早的，只是爆发的时间和爆点的差别，所以企业务必由内到外地去管理危机不断完善自身。
危机给了企业一个机会去发现内部问题，最好早一点发现，及时解决，不要等到爆发。
为什么危机公关对于品牌声誉至关重要？
王丽丽说，因为人是会犯错误的，企业也一样。
人们更关注的是犯错误之后，企业是如何应对的，表现出什么样的责任、态度与价值观。
像二更、星巴克，他们在企业遭遇危机时的应对策略，就体现了创始人的态度和价值观。
那么，除了价值观，还有哪些必不可少的危机处理机制？
在传统的危机公关5S原则中，特别强调了速度第一原则(speed)。
这里的“速度第一原则”，并非是第一时间就做出回应，而是在知道的第一时间去找出真相、给出方案、做出应对。
比如，盒马鲜生在处理危机公关时的速度非常快，不但快，也对事件本身做出了应对方法，以至于很多人并不知道盒马鲜生曾经发生过这件事。
11月17日，新闻报道了关于“一盒马鲜生工作人员撕换标签”的事件。工作人员将前几日的标签撕下，换上当日的标签。
11月18日，@盒马 回应“标签门”称，目前已对此事展开全面调查。
20日，媒体报道盒马鲜生被市场监管局立案调查。
11月21日，针对胡萝卜更换新日期标签一事，盒马CEO侯毅@盒马老菜 在社交媒体发布致歉信，宣布将免去上海区总经理职务，并表示任何人做出有违客户第一的行为，我们将执行最严厉处罚，绝不手软。
除了速度外，其余4S为承担责任原则、真诚沟通原则、系统运行原则、权威证实原则。
在承受责任和真诚沟通方面，海底捞的公关值得一学。
刘润曾在其自媒体账号分析了海底捞完全没有作死道歉信的几大特征：
1，我们没错，没违法没违规，是用户小题大错，是竞争对手黑我！
2，我们有错，但不止我们有错，为什么只说我？
3，我们有错，但我们大部分时候是对的啊！
这是真诚沟通。
此外，海底捞并没有将事情的责任推向员工，而是将事件衍生到企业管理制度方面的纰漏，并在公众面前保全了员工。
这是承担责任。
相比之下，不论是第一时间称被盗号，还是第二次声明，D&G都没有做到最首要的“承担责任和真诚沟通”，已然是公关失败的典型做法，造成其在中国市场的信用破产。
以前大家买奢侈品是当作符号，而今天大家是追求舒服。为什么现在很多超过30亿票房的电影都是本土电影，为什么有这么高的票房？消费民族情绪的时候到了。
今天，为什么大家对D&G的反应这么强？因为大家现在觉得不需要它了。因为我们强大了。
我们强大了 我们不需要DG了
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