日前，工商總局發佈《關於全面開展消費投訴公示試點的通知》（下稱《通知》），決定2018年在全國範圍內全面開展消費投訴公示試點。消費投訴公示是新形勢下貫徹落實黨的十九大精神、《消費者權益保護法》宗旨和《“十三五”市場監管規劃》要求的重要舉措，是大數據時代強化輿論監督、推進社會共治的創新機制，助力市場在資源配置中起決定性作用和更好發揮政府作用。全面開展消費投訴公示試點可以更好保障消費者知情權，增強其主動防範消費風險能力，對於下一步探索和完善消費維權機制具有重大意義。
一、背景
當前，我國處於大數據時代，信息技術和生產生活交匯融合，互聯網快速普及，數據爆發增長、海量集聚，對經濟社會運行和國家治理模式都產生了重大影響。社會主要矛盾已經轉化，人民的美好消費需要日益增長升級，網絡購物、共享經濟等新業態新消費蓬勃發展，人民對優質商品服務、放心消費環境、先進政務服務的要求也不斷提高。與此同時，偽劣、欺詐等消費侵權行為依舊多發，跨區域、群體性重大消費糾紛時有發生，信息不對稱等市場失靈問題呈現新的變化，經營者主體責任有待強化，消費維權工作效能有待提升，消費者權益保護機制面臨改革創新的迫切需求。
面對新形勢新考驗，一些地方積極運用“互聯網+”政務服務理念和大數據戰略，在企業信用信息公示和消費提示警示工作基礎上，探索將消費者投訴信息予以公示。2016年，工商總局選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點，在強化公眾監督、推進社會共治、落實經營者責任等方面取得突出成效，得到廣泛關注和認可，且未出現明顯負面效應。因此，國務院2017年1月發佈的《“十三五”市場監管規劃》明確要求“建立消費投訴、消費維權公開公示制度”，張茅局長先後三次於2016年12月22日、2017年6月30日、2017年12月29日在全國工商和市場監管工作會議、全國工商和市場監管工作座談會上，指出要進一步擴大消費投訴信息公示試點範圍。在全國範圍內全面推行消費投訴公示試點的條件已經成熟。
二、新形勢下消費投訴公示制度的重大意義
（一）消費投訴公示是深入貫徹黨的十九大精神、堅持以人民為中心和促進消費的創新舉措。十九大報告指出，要堅持把人民群眾的小事當作自己的大事，從人民群眾關心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起；完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用。每個人都是消費者，生活處處離不開消費，人民群眾普遍關心消費安全，希望獲取更加全面的消費信息，做出更加理性的消費選擇。信息不對稱是當下廣大消費者反映最突出的問題之一，直接關係人民群眾的消費安全、消費信心、消費需求。消費投訴公示正是堅持以人民為中心的發展思想，把群眾一直以來普遍關心而難以獲取的投訴信息予以公示，增強群眾安全感，便利群眾選擇，提振消費信心，實現促進消費的目的。
（二）消費投訴公示是踐行《消費者權益保護法》宗旨、更好保障消費者知情權的客觀需要。《消費者權益保護法》（下稱《消法》）規定了消費者的九項基本權利，其中知情權是其他權利的基礎。如果消費者對於可能影響自身選擇的商品、服務及經營者信息能充分知曉，則絕大多數消費糾紛和侵權行為均可事先避免。反之，如果知情權得不到保障，消費者人身財產安全權、自主選擇權、公平交易權、監督權等也失去了根基。消費者和經營者之間的信息不對稱是任何國家市場失靈的常態，也是消費者處於弱勢地位的主要原因。因此，消費維權工作的核心命題是減少信息不對稱，給弱勢地位的消費者賦能，增強其自我防範消費風險的能力。消費投訴信息匯聚了廣大消費者的真實聲音，是動態反映商品服務質量和經營者守法履約狀況的“晴雨表”。公示消費投訴信息有助於更好地保障消費者知情權，增強其主動防範消費風險的能力。
（三）消費投訴公示是落實《“十三五”市場監管規劃》、構建消費維權社會共治格局的必要環節。作為第一部全國市場監管中長期規劃，《“十三五”市場監管規劃》樹立起消費者至上的理念，堅持“智慧監管”、“協同監管”的基本原則，明確要求“建立消費投訴、消費維權公開公示制度”。建立消費投訴公示制度，不僅是依託互聯網、大數據實現監管手段和監管技術的進步，更是通過構建信用評價體系、社會共治格局實現監管理念和監管模式的變革，有利於改變政府單向監管、大包大攬的傳統治理模式，克服“消費者無奈、經營者無懼”的弊端。通過公示消費投訴信息，把政府手中的投訴信息開放共享，可以打通事後救濟和事先選擇環節，真正發揮信用體系約束作用、社會輿論監督作用和消費者用腳投票的市場化機制作用，倒逼經營者自我約束、誠信經營，更好構建消費維權的社會共治格局。
（四）消費投訴公示是服務供給側結構性改革主線、進一步改善我國消費環境和提高市場競爭力的有效助力。我國經濟發展已從高速增長轉為高質量發展，中高端消費正在形成新增長點和新動能，優化存量資源配置、擴大優質增量供給等供給側結構性改革成為新發展主線。做好市場監管和消費維權工作，匡扶優勝劣汰的良性競爭淘汰機制，不斷提升商品服務品質，是促進我國產業邁向全球價值鏈中高端的重要組成部分。在信息時代，消費者的注意力日益稀缺，對品牌和商譽的敏感度日益提升。消費投訴公示讓破壞市場規則、侵害消費者權益的行為無處遁形，加速淘汰失信違法經營者，不斷壓縮低端劣質供給的生存空間，為誠信守法經營者和中高端優質供給的健康發展騰出空間，對於營造良好的消費環境和具有國際競爭力的市場經濟起到有效助力。
三、消費投訴公示試點應當把握的主要原則
（一）堅持問題導向，著力解決消費者最關心的痛點。消費投訴公示從長遠看是一項系統工程，將深刻影響消費維權工作全局和多元社會主體互動格局，但在試點階段更需要突出重點、抓住痛點，把公示第一槍打響，打出聲勢和影響。各地要結合本地實際，從消費者投訴最集中、反映最強烈、輿論最關注的行業和企業著手，從多發易發、涉及面廣、損害群眾切身利益的問題著手，及時回應社會關切，力爭通過公示來強化經營者自律，督促解決一批老大難問題。只有得到群眾的關注和擁護，消費投訴公示才有內在驅動力。
（二）堅持開放共享，構建投訴大數據應用的新生態。數據的生命在於共享。消費投訴公示不是一項孤立的工作，而是服務市場監管全局，輔助政府決策科學化、治理精準化、服務高效化的抓手；不是簡單機械的信息公開，而是科學精細的大數據應用。投訴信息向社會公示只是起點，構建與其他政務數據、社會數據開放共享的新生態才有長遠生命力。要積極與部門內外的各項市場監管業務數據對接；要融入政府的電子政務、智慧城市建設，實現跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同；要加強政企合作，推進同企業積累的社會數據對接，形成社會治理的強大合力。
（三）堅持邊界意識，政務服務到位不越位。在以消費者評價為核心商譽載體的網絡時代，經營者的成敗得失越來越取決於消費者評價，炒信因而成為突出的新型欺詐行為。消費投訴信息源自消費者依法向行政機關發起的正式訴求，比常見的電商平臺評價等更為嚴肅，反映的糾紛往往也更為重大複雜，對經營者的商譽影響將更加直接和深遠。消費投訴公示一方面要保障消費者知情權，將可能影響消費者選擇的投訴信息予以全面、真實地公示；一方面要恪守合理行政原則，保護商業秘密、個人隱私，避免干擾市場主體的公平競爭，尤其要避免造成劣幣驅逐良幣的現象。
四、消費投訴公示制度落地的兩種路徑
《通知》規定消費投訴公示內容應當至少包括經營者工商登記信息、投訴量和調解成功率，具體落地路徑則需要各地在試點中探索，目前不做統一要求。結合2016年上海、江西、重慶試點情況及各地企業信用監管、消費提示警示工作現狀看，消費投訴公示主要有以下兩種路徑。各地可以擇一使用，可以結合使用，也可探索新的路徑。
（一）集中公示：重點行業或跨行業消費投訴排序
集中公示消費投訴信息的可以根據投訴量、調解成功率等指標對經營者進行排序。集中公示可以直觀展現經營者的投訴情況及同比變化，對於投訴量居高不下、調解成功率低於行業平均水平的經營者能夠形成更有力的威懾，倒逼落實消費維權主體責任，更好解決消費者訴求。對於重點行業的選擇，可以參考上一年度投訴量，本年度消費者投訴量變化、媒體監督焦點、輿情熱點、監管所發現的風險點等因素。對於跨行業的集中公示，公示對象為所有被投訴的市場主體，同樣可以按照投訴量、調解成功率等進行排序。
集中公示可以定期或不定期舉行，定期公示效果更好。集中公示可以通過企業信用信息公示系統、工商或市場監管部門網站、政府網站、主流媒體、12315“五進”站點、放心消費創建單位等渠道開闢專欄發佈。集中公示本身也是利用投訴數據綜合分析消費風險因素的過程，可以提高對消費風險的感知、預測、防範能力。同時，集中公示應當科學設置指標維度，避免市場份額佔比較高、經營較規範的企業因指標單一（如僅公示投訴量），而對公眾產生誤導。
（二）分散公示：將消費投訴歸集至相應經營者名下
集中公示的優點是便於對比同一行業內不同經營者的投訴情況、不同行業的投訴情況及相應變化，強化對經營者的倒逼壓力。但是這種排序方式決定了其難以公示消費投訴反映的具體消費侵權問題，對於消費者事先避免消費陷阱、提高自我防範能力來說尚有不足。2016年，上海探索在企業信用信息公示系統將所有消費投訴歸集到對應的企業名下。這種公示方式雖然缺乏特定企業與所屬行業、本行業與其他行業投訴情況的直觀比較，但是能夠詳細披露特定企業存在的侵害消費者權益的突出問題、苗頭性問題、潛在風險、處理消費者訴求的歷史變化等，幫助消費者事先自我甄別和理性選擇。分散公示還填補了當前企業信用信息公示所缺失的重要一環，在現有的企業自主申報信息、政府監管執法信息外，引入第三方的社會評價信息，讓企業畫像更為全息，對社會公眾具有更高的使用價值。
此外，各地還可以探索將消費投訴公示與強化平臺經營者自我管理相結合。例如，引導經營較規範、規模較大的電商平臺、商場超市、零售連鎖、批發市場、展銷會、電視購物頻道等具備第三方交易平臺屬性的經營者，將平臺內經營者的消費投訴信息（包括平臺自身處理的投訴）予以公示。將公示的關口前移，讓廣大消費者在日常消費的第一線及時獲取相關投訴信息，更加精準有效地防範風險；把社會監督力量更加現實有效地轉化為平臺內經營者的內生動力；放大公示效應，用市場化機制以點帶面，促進平臺自律。
五、消費投訴公示試點需要防範的幾個風險點
（一）消費投訴公示是客觀的政府信息公開，不能變為政府背書或評比考核。消費投訴公示本身既不是類似經營異常名錄的黑榜，也不是類似放心消費創建示範單位的紅榜，而是供社會公眾自行判斷、理解、使用的客觀信息。開展消費投訴公示不是讓政府為市場背書，而是政府將履職過程中掌握或製作的、需要公眾廣泛知曉的政府信息予以主動公開。行政部門可以利用投訴信息開展行政指導、約談、監管執法，但此後產生的輿論監督、消費者選擇、市場優勝劣汰等已不再屬於政府職責，應充分放手交給市場和社會。不宜對部門、行業、企業進行量化的消費投訴信息考核。
（二）公示內容圍繞可能影響消費者選擇的投訴信息，既不能含糊籠統，也不宜事無鉅細。如果公示內容過於寬泛，則實際指引消費者的作用並不大。佔據市場多數份額的經營者通常投訴量也靠前，消費者即使掌握其投訴的具體數量和行業內排名，依然難以避免和該經營者發生交易。但是一旦公佈投訴反映的具體問題，則可以通過輿論監督督促經營者整改，也可以讓消費者提前防範，更有操作性。另一方面，公示內容也不宜事無鉅細。信息時代公眾注意力日益稀缺，過多的信息等於沒有信息，只會導致公示失去群眾基礎。而且，並非所有的消費投訴信息都具備信用信息的性質，歸集到企業信用信息系統的消費投訴信息尤其要審慎，經審核構成失信違法、欺詐侵權的投訴信息更適合納入。
（三）消費投訴公示試點要制度先行，防範惡性競爭、惡意投訴等風險。消費投訴公示試點在發揮輿論監督作用的同時，自身也要經得起社會各界監督。要從試點之初就建立配套的信息審核、經營者糾錯等機制，防止網絡購物領域利用“差評”進行惡性競爭的情況在政務服務領域重演，防止惡意發起的批量重複投訴造成信息偏差過大。《通知》要求公示“受理的投訴量”，也是出於這一考慮。從反映經營者守法履約情況動態變化看，“接收的投訴量”最為靈敏；從投訴信息真實有效性看，“處理完的投訴信息”最為穩妥。試點選擇“受理的投訴量”是兼顧投訴信息的靈敏性和穩妥性，各地要在此基礎上完善配套制度，防範好各類風險。
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