雖然企業在過去幾年中一直在密切關注最新的機器學習（ML）創新，但現在已經到了停止觀察並開始實施這種變革性技術的時候了。一個最近的一項研究發現，使用ML公司的48％的人表示，頂益的盈利能力，但帶來的好處去甚至超越只是讓額外的收入！聊天機器人等ML應用程序還可以改善客戶體驗並減少員工工作量。
當我們考慮多年來溝通的性質如何變化時，Facebook Messenger，WhatsApp和Slack等應用程序立即浮現在腦海中。我們與他人分享內容的方式顯然正在發生變化 - 早在2015 年，短信應用就超過了活躍用戶中的社交媒體！我們每天都在個人生活中這樣溝通，感覺更舒服。現在，我們開始期待從我們購買的商家獲得相同的服務。但是，企業往往不瞭解新趨勢。
現在是時候讓企業接受這種趨勢，熟悉會話式人工智能或冒失去客戶的風險。例如，接受客戶支持優化的挑戰。隨著移動技術的發展，客戶可以在做飯或在商店外聊天，現在比以往更容易讓不滿意的客戶或有疑問的客戶獲得所需的幫助。這意味著近年來各行業的客戶支持諮詢顯著增加，導致許多代表不堪重負，無法提供客戶期望的支持類型。這使公司和個人代表面臨巨大的客戶流失風險，這對任何人都不利。
隨著每天機器學習的進步，該技術能否用於幫助客戶支持團隊更合理地管理他們的請求？答案是肯定的。像聊天機器人這樣的工具在自動化簡單對話和簡單請求方面非常有效，並且可以減少客戶團隊面臨的一些負擔。要開始使用聊天機器人，企業必須首先考慮以下事項：
- 確定您的業務價值： 在構建聊天機器人之前，團隊需要問：“這有什麼商業價值？”只有當您知道業務試圖解決的問題後，才能開始考慮機器人的開發。一旦你回答了這個問題，就可以拿出繪圖板並構建一個概念。
- 像他們的產品一樣對待聊天機器人：聊天機器人本身就是一個帶有界面的產品。如果您想在機器人中使用您在後端系統中沒有的數據，那麼它將無法工作。聊天機器人不是一個全知的數據源 - 它們只是一個接口。開發人員團隊需要在期望來自機器人的輸出之前確定後端系統中已存在的數據。
- 確定您的連接：對於客戶實際使用聊天機器人，您需要了解客戶實際使用的平臺。如果您不知道客戶的位置，您將無法向他們提供聊天機器人。完成此操作後，您可以決定聊天機器人是在線，電子郵件，短信還是信使應用程序。將機器人放在人們所在的位置至關重要。
- 聊天機器人無法與人類進行比較：重要的是要記住，雖然聊天機器人可以幫助管理客戶支持，但它與指導您做某事的人非常不同。用於客戶支持的聊天機器人能夠處理非常具體的對話，不應該知道您的母親在她的生日那天想要什麼，或者當晚要吃什麼。全球存在一種錯誤觀念，即機器學習能夠學習事物並發展自覺，但實際上，它只能實現我們所教授的東西。沒有聊天機器人可以超越人類的大腦。作為人類，我們知道我們周圍的一切，聊天機器人不是。
一旦企業考慮了聊天機器人的這些方面，他們就可以實施這項技術來增強客戶體驗。在客戶支持方面，聊天機器人可以自主管理某些主題（與發票相關的問題），預先驗證查詢（聊天機器人對潛在客戶進行資格預審並詢問關鍵聯繫信息，然後轉發給人員接管），調度請求（聊天機器人收到）每個客戶請求並將其發送到正確的服務），並促進自動回覆（聊天機器人發送基本回復，將客戶重定向到網站頁面或資源以用於他們的特定問題）。
憑藉所有這些功能，機器人為企業提供了一系列不同的好處。通過為客戶提供快速和特定的支持，機器人最終可以提高客戶滿意度，從而提高客戶忠誠度，提高生產力和收入。跨行業的企業應該關注聊天機器人不僅可以提高他們的底線，還可以改善客戶和員工的體驗。通過實施這項技術，公司可能只看到他們想要傳播到組織其他部門的結果。
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