4月17日，“2018世界零售大會”在西班牙馬德里舉行，本次大會主題是“創新致勝”。京東集團董事局主席兼首席執行官劉強東首次參加世界零售大會，開幕式上劉強東同BBC主持人Naga Munchetty現場對話，對中西方用戶的消費差異、企業戰略制定及技術趨勢發表看法。
劉強東提到，世界快速變化，每一個零售商都面臨著改變。如若停滯不前，哪怕只是一年時間，都會輸掉比賽。所以企業家必須考慮明天，每一天都必須要創新，永不止步。
零售企業制定戰略要關注消費者，關注顧客，滿足他們的需求痛點。京東因發現接近72%的顧客投訴來自於物流服務，在2007年底選擇自建物流體系。
對於未來的技術趨勢，劉強東認為完全自動化的門店現在還只是一個概念，至少需要十年時間才能把這種服務形態帶給全社會。現階段它在服務大學、小區或大企業的場景是可行的，其他場景還行不通。
以下為現場對話選摘：
主持人：你們擁抱了科技，那麼你覺得現在的零售商犯下的最大錯誤是什麼?什麼地方有所缺失?
劉強東：我認為現在每一個零售商都面臨著改變，因為整個世界都在快速變化，每一代人一定和他們父母那一代人不一樣，只要你停滯不前，哪怕只是一年時間，你都會輸掉比賽，你會出局。所以我們每一天都必須要考慮明天，每一天都必須要創新，而且永不止步。
主持人：每天有這麼多變化在發生，要保持專注、還要制定戰略是很困難的，當你看到這麼多變化的時候，你如何讓公司保持專注?
劉強東：我認為很簡單，就是關注消費者，關注你的顧客。我們過去十幾年來一直如此，未來也會繼續這麼做。我們正在嘗試通過新技術把更多的供應商和更高的用戶滿意度帶給消費者，從無人倉庫到智能配送機器人，甚至到無人機、無人駕駛貨車和無人配送站，我們正在努力降低成本，提升用戶體驗。
主持人：零售行業裡每個人都在努力降低成本，提升用戶體驗，那麼你們和西方零售商相比有什麼不同之處?
劉強東：我認為現在的中國變化如此之快，只要你在哪個行業發現了什麼痛點，就意味著機遇。例如我們之所以要自建物流體系，就是因為這個行業問題太多。金融、快遞等等也一樣。中國非常大，而你要做的就是能夠滿足不同地區、不同城市的不同消費群體的需求。
主持人：西方零售商能夠從現在中國零售商的快速變化中學到什麼?
劉強東：當我看一些電影或者在歐洲小鎮考察的時候，我發現那裡的人們相比中國人來說不怎麼尋求改變。比方說，我在一個小鎮發現一家店，店主在那個地方經營了幾十年，那裡每個人都互相認識，每個人都認識店主，而且幾十年來大家都不斷光顧那家店。但是中國人不喜歡這種模式，他們喜歡新鮮感，例如現在有一家店已經很成功了，突然間一家新店開業，消費者就會去那家新店，而不會留戀於原來的老店。
主持人：是不是用戶的忠誠度不一樣?
劉強東：我認為很不一樣。中國消費者對配送時效等服務體驗的要求很嚴格。大約四年前，我在美國亞馬遜網站上購物，兩天送達，他們管這個叫兩天快速送達服務。如果是在中國的話，我相信每個消費者都會對此不滿的，他們希望6小時以內就拿到自己的包裹，而不是2天之後，2天的時間對於他們來說太久了。
主持人：那麼你感覺消費者對你們的需求有沒有什麼變化呢?
劉強東：消費者的需求很明顯在發生改變。過去三年以來，我們大多數的消費者都在升級他們的消費行為。十年前，大多數中國人會在網上買很便宜的商品;但是如今，越來越多的中國人更喜歡高端品牌，例如西班牙火腿、海鮮和葡萄酒，這些都很火。
舉個例子，西班牙火腿過去兩年在京東上的銷售量增長了800%。我們目前有接近3億中產用戶，但是還有很多人不在京東購物，他們中的很多人都生活在不同的城市和農村，所以對我來說，怎麼服務好全國的顧客很重要。
Naga：但是他們的消費方式和服務需求不一樣。你們現在有完全自動化的倉庫，對無人店鋪也做了很多探索，你認為年長一代想要這些東西嗎?
劉強東：他們當中有些人會去嘗試新的事物，當然他們大多數還是更喜歡面對面的服務。我認為完全自動化的門店現在還只是一個概念，我們還需要至少十年時間才能把這種服務形態帶給全社會，現在它只服務大學、小區或大企業，在這些地方它是可行的，但是如果只是開在路邊，現在還行不通，我們還需要一些新技術來支持它。
Naga：如果你希望給在座的聽眾傳達一個理念，在他們未來發展的過程中，當他們看到科技遍地開花，社會不斷變化，社區不斷變化的時候，你希望和他們分享一個什麼建議?
劉強東：我認為不要害怕技術，零售業遲早會大量採用人工智能技術和機器人來運作，這會大大解放我們的人力。
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