在市場競爭日益激烈、殘酷的今天，任何細微的東西都可能成為“成大事”或者“亂大謀”的決定性因素。
家樂福單是在選擇商圈上就可謂細緻入微，它通過5分鐘、10分鐘、15分鐘的步行距離來測定商圈；用自行車的行駛速度來確定小片、中片和大片；然後對這些區域再進行進一步的細化，某片區域內的人口規模和特徵，包括年齡分佈，文化水平，職業分佈以及人均可支配收入等等。
如此細微的規劃和考察，是家樂福一直保持在零售業第一梯隊的關鍵原因之一。
然而，市場的苛求程度往往超乎我們的想象，汰漬洗衣粉就是一個典型的案例。幾年前，寶潔公司推出汰漬洗衣液時，市場佔有率和銷售額以驚人的速度向上狂升，可是沒多久，這種勢頭逐漸放緩了。
寶潔公司於是進行了大量的市場調查，在一次小組座談會上，有消費者抱怨汰漬洗衣液的用量大，當追問是什麼原因時，這位消費者說：“你看廣告中在倒洗衣液時，倒了那麼長時間，所以，說它洗得乾淨，其實是因為它用得多，算計起來更划不來。”
於是品牌經理趕緊把廣告找來，掐算了一下展示產品部分中倒洗衣液的時間，一共3秒鐘，而其他洗衣液廣告中僅為1秒。
也就是在廣告上這麼細微的一點疏忽，已經對汰漬洗衣液的銷售和品牌形象造成了損害。
服務更需從點滴做起。在香港的旅遊旺季，景點到處擠滿了來自世界各地的遊客。
海洋公園內，遊樂設施前面都排起了長龍。一位遊客來到“極速之旅”門口，排除的長龍已經蜿蜒繞了好幾圈。工作人員告訴她，輪到她大概需要45分鐘。
排除有個專門的涼亭，倒也曬不著太陽，還能吹著海風。
這時候，一位服務小姐突然走過來問她：“小姐，您是一個人嗎？”
“是啊！”
“對不起，剛才我不知道。請跟我來，那邊有個單個人隊伍。”
她跟著小姐過去，只見涼亭的外側，零星排著十幾個人，這就是單個人隊伍了。
小姐跟她說：“你就是這兒排，馬上就會輪到你了。”原來，一般來玩的人都是情侶或好朋友結伴而行，“極速之旅”的座位一共12個，一面3個，總有一些單個的椅子被留出來。這就需要單身遊客去填空，單身遊客是少數，所以不需要排大隊，另闢蹊徑專門用來填空就行了。不到10分鐘，就輪到了這位遊客。
靠著“單個人隊伍”，這位遊客在短短兩個小時內，在人滿為患的海洋公園裡連逛帶玩了三個地方。
近年來我們一直在講“客戶永遠是第一位的”，很多企業也花大力氣上CRM。
但這個“單個人隊伍”卻不是IT系統所能帶來的。
所謂細節處見真功夫，我們過去是一種粗放型的經濟，缺乏的是真正的為客戶設身處地著想的素質與理念。
閱讀更多 似水流年696706 的文章
