2018年以來，常州人社諮詢服務中心積極踐行群眾路線，緊緊圍繞“為民、利民、便民”服務宗旨，以“提升服務效能”為工作著力點，進一步規範工作機制、拓展服務渠道，創新管理舉措,各項工作穩步推進，服務質量、綜合滿意度、群眾感受度等繼續領跑全省。
1 做好店小二
各項考核指標全省第一
諮詢中心多年來牢固樹立“換位”服務理念，始終把公眾需求作為改進工作的切入點，不斷強化服務質量、優化服務模式、拓展服務渠道、挖掘服務潛能，從“對內”“對外”兩個層面進一步提升服務效能，本年度連續12個月取得諮詢服務質量第一，全年綜合服務能力評估第一、在線諮詢質量第一、群眾滿意度第一的全好成績。
2 當好學生
全省培訓考核再奪佳績
能學習、善學習是中心對每位諮詢員的基本要求，在每年全省的業務培訓考核中，我市都取得了不錯的成績。在剛結束的2018年全省人社諮詢業務培訓中，中心選派的新進諮詢員精心準備，刻苦學習，在業務結業考試中取得團體第一的佳績，其中尤玉霞同志取得個人第一、其他參訓人員個人成績均進入全省前十。
3 編好教材
服務起點再增高
2014年，中心在全省率先編輯諮詢員培訓教材，考慮到近幾年人社政策及業務經辦流程調整較大，常、武、金、溧已實現諮詢服務的市級集中，原教材已經不適用於日常培訓及查閱使用，中心的諮詢骨幹們利用業餘時間，對常、武、金、溧四個統籌區人社政策及經辦流程進行梳理、校訂，首次將武進、金壇、溧陽的政策及業務經辦流程全部整理納入了教材——《服務從這裡起航——人社諮詢和綜合業務培訓教材》。
4 抓好細節
窗口服務更便民
窗口無大小，服務靠細節，社保卡經辦窗口從細微之處入手，開展來能辦、預約辦、引導辦、加班做等便民舉措，最大限度為每位辦事群眾提供便捷服務。為提高制卡效率，諮詢中心配合技術部門克堅攻難，率先在全省實現本地制卡，將社會保障卡領卡週期由60個工作日縮短至10個工作日。2018年窗口受理的近20萬筆業務無一差錯，窗口服務實現零投訴。
5 建好機制
全市服務聯動更順暢
諮詢服務能力的提升，離不開政策、業務部門的支持。為確保諮詢服務的準確性、及時性，中心與各級政策制定部門、業務經辦機構建立定期、實時溝通機制，通過定期業務交流、微信實時溝通、業務即時轉辦等方式實現業務的互聯、互動，充分疊加人社整體服務效能。
6 搭好平臺
智慧諮詢顯雛形
隨著人社事業的發展,人民群眾對高效能公共服務的需求日趨增長,現有的12333省廳知識庫無法滿足現實發展需要，在省廳的統一部署下，中心作為組長單位，牽頭負責省知識庫平臺內容的整理及本地知識庫的構建。新知識庫集全人力資源和社會保障政策法規、服務指南、問題解答、服務場景模擬等各項信息資料，為人社工作人員自助學習、辦事群眾自助諮詢提供有效路徑。
7 拓好渠道
服務再創新模式
為適應信息化人社發展及公眾服務需求，中心在原電話、網站、微信、實體窗口等綜合服務渠道的基礎上，先後實現“智慧人社”全通服務、全省勞動監察投訴聯動受理服務新模式。“智慧人社”版塊由網廳服務部負責，主要涉及12345業務轉辦跟蹤，網廳、掌廳、微信知識庫的日常維護及移動醫療疑難問題答覆等服務；作為全省勞動監察聯動平臺的首家試點單位，中心抽調部分人員專門受理該類業務，為進一步加強與業務系統的集成貫通，逐步將網上辦理的公共服務事項納入12333服務範圍夯實基礎，
8 用好考核
能力與績效更匹配
好的服務源自一流的團隊，為保持團隊穩定性、調動職工服務積極性，中心進一步優化對原考核方案，將諮詢工齡融入到績效考核中，讓服務質量好、能力強、入職時間長的諮詢員在薪酬待遇上得到較好體現；通過開展月度、季度、年度一、二、三級星級諮詢員評比，年度星級個數累計前三者為優秀諮詢員，從多方位調動和激勵諮詢員工作積極性。
9 講好故事
倡導崗位奉獻
中心以蔣鎣榮獲“市十佳服務女能手”、“智慧人社”上線為契機，廣泛開展崗位奉獻教育、業務大練兵及宣傳推廣活動，以蔣鎣為原型的故事“諮詢員的一天”也被搬上道德講堂的舞臺，結合各類“智慧人社”宣傳活動，諮詢員真誠服務群眾的身影走進醫院、廣場、學校、政務中心等各大場所。“用心服務、做好服務”已經成為中心諮詢員服務的座右銘，蔣鎣故事每天都在諮詢中心重複上演，並通過電波走進千家萬戶。
10 借好東風
推進人社效能再上新臺階
根據人社部《關於進一步加強人社系統行風建設工作方案》（人社部發【2018】34號）文件要求，12333必須開通受理行風問題投訴舉報的專線、開闢行風問題舉報專區。中心以此為立足點，抽調專人負責該專線，對群眾反映的經辦流程、工作人員作風不實等問題在1小時內流轉至行風辦、相關單位，確保群眾提出的合理意見和有效投訴得到及時響應，對促進人社窗口經辦人員能力素質、作風改善起到催化劑的作用，人民群眾對人社系統的滿意度日趨提升，人社整體服務效能得到有效疊加。
常州市人力資源和社會保障諮詢服務中心已經陪伴市民走過整整十一年的歷程。十一年間，12333熱線兩端留下了數不盡的民生故事。新的一年，中心將繼續健全服務體系、強化服務手段、創新服務模式、提高服務水平，助推人社事業蓬勃發展，保障服務民生永遠在路上。
再見，2018；期待，2019！
END
（供稿單位：常州人社諮詢中心）
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