如果你讓線下顧客不滿意，他們可能會告訴六個朋友。但如果你惹到了線上顧客，他們會告訴6000個朋友。網絡傳播的廣泛性與高效性更是加大了品牌塑造的難度，因此，“構建良好客戶體驗”才會成為今天品牌戰略的焦點。
最近一個線上特價活動吸引我去了一家本地家裝店。在店裡，我四處搜尋卻找不到自己想要的產品及其相關信息，也沒有任何人來幫忙。我去詢問客服人員，被告知需要等待。玩了幾局“憤怒的小鳥”以後，我還是放棄了。於是三十分鐘後，我在這條街上的另一家店裡買到了想要的東西。
顧客就是上帝，但品牌商的行為仍然極大地影響他們的購物方式和購買決策。在我開始寫這篇文章之前，我問了問朋友，他們對一些品牌的體驗。以下是回答：
“我是一家酒店的貴賓客戶，但我真的厭倦了他們每隔一天就打到我家，來推銷分時度假。我告訴他們不感興趣，但沒過幾個星期，電話又響了。”
“是的，有些東西只在線上銷售，但為什麼我不能在實體店退貨呢？他們不是同一家公司嗎？”
“我15年都開同一品牌的汽車，車不錯，經銷商的服務也很好。”
“我是一家航空公司的高級會員，主要用於工作旅行，而家庭旅行則選擇另一家航空公司。雖然托運行李需要付費，但我認為這是值得的，因為這家公司的機上娛樂設備齊全，讓孩子們很開心。”
“我喜歡他們在我把退貨寄回之前就把換貨寄過來。”
即使在這幾個小例子中，你也能看到體驗和交互之間的差異。
總的來說，企業要麼能滿足客戶的需求，要麼滿足不了。
另一個有趣的現象是沒有客戶會直接向企業抱怨或表達讚賞，而這些情緒都通過行動來反饋。
以上這些促使我思考以下因素：驅動力、影響、解決方案和必備執行措施，以創造一個令人愉悅的、以結果為導向的客戶體驗策略。
1、客戶是有感知和相互影響的
相比以往，客戶期望由更多因素決定。這些期望不僅基於某一企業在同行業內與另一企業的比較，還日益受其他不同行業、企業以及消費者的影響。僅僅將主要競爭對手視為基準是不夠的。研究表明，十幾個積極的體驗帶來的正面影響才能抵消一個消極的體驗所造成的負面效果。最重要的是，它不僅是客戶自己的負面體驗，還會對其他人產生影響。傑夫·貝佐斯曾經說過:“如果你讓線下顧客不滿意，他們可能會告訴六個朋友。但如果你惹到了線上顧客，他們會告訴6000個朋友。”
2、更好的體驗才能贏得客戶
不能滿足客戶期望對企業來說會是一個沉重的負擔。挽回流失的客戶或開發新客戶更是難上加難，因為他們的態度可能會受到他人經歷的負面影響。同樣，更好的體驗可以起到完全相反的作用。它可以提高忠誠度，增加顧客份額，更容易獲得新客戶。這一點對於那些客戶流動性大的行業尤為重要。
更好的體驗基於多種因素，包括優質的產品質量、更好的實用性、可靠的售後服務、購買建議、退貨和換貨等。理想狀態下，良好的體驗是這些因素和其他更多因素的集合。多數情況下，產品及其報價、功能和特性可以被複制，程序可以被模仿，甚至可以複製客戶體驗的方方面面。關鍵不在於企業要做什麼，而在於它做得有多好。它有多瞭解客戶和他們的需求?它有多瞭解自己的流程以創建最優化的方法?它能夠把顧客定製和個性化做到什麼樣的地步？
在最近的一次客戶體驗論壇上，Forrester副總裁和研究主管Harley Manning分享的研究結果表明，那些在客戶體驗中排名高的企業，其收入增長率顯著高於客戶體驗差的企業，達到了30%。
3、定製化體驗
有效的客戶體驗需要高度定製化。客戶觸點的增加會導致整個企業生態系統更加複雜。要想成功，定製客戶體驗必須成為企業戰略的核心。這一點很重要，因為客戶的品牌偏好是基於對品牌的完整體驗，而不僅僅是來自品牌的推廣或品牌形象。體驗必須是整體的和一致的。
當我們提到全渠道交互時，腦海中馬上就會出現一個清單:電腦、手機、社交媒體、在線音頻、在線視頻、APP、離線廣告、直郵廣告——以及我們如何通過這些方式與客戶進行交互。但這並不是全部；我們必須考慮其他的互動點，比如實體店購買、退貨、換貨、支付、預付、禮品和禮品交換等。交互的每一個點和模式都是品牌影響以及提高客戶對品牌整體體驗的一部分。
一致性應該存在於每個觸點本身，同時也貫穿於所有觸點。這有助於在整個客戶關係的所有交互中向所有客戶提供舒適的體驗。
4、基於數據的決策
我們有大量唾手可得的數據來補充自己可能不知道的東西。首先應理解兩個要點：
第一，客戶體驗中最大的差距和問題是什麼？有多種方法可以確定這一點。最簡單的可能是交易數據、Web瀏覽行為和客服電話數據。此外，市場調研、神秘顧客檢測和員工反饋可能會揭示問題的全貌。
第二，哪些客戶不同？他們的喜好和行為特徵是什麼？這些偏好在不同的客戶群中是相似的還是不同的？這些分析可以為每個客戶群體開發個性化方案，並根據個人歷史行為進行調整。有數據是好的，但它必須經專家整理分析後，才能真正發揮作用。
5、企業管理層的聚焦點
管理者應確保各方面的努力是均衡的，而不只限於在營銷、運營、財務、服務等工作。在組織內部，他們必須高度重視客戶的期望，並將其與實際客戶體驗進行比較。客戶體驗是戰略性的和可度量的。不僅要重視業務的當前表現，更要注重它未來的發展方向，以及它將如何衡量所有相關觸點的表現。要想取得成功，團隊全體必須團結一致、樹立共同的目標。這裡所說的“團隊”並不單指企業內部人員，也可能是合作伙伴、供應商和服務提供商。
除了管理層和企業廣泛的努力之外，員工必須被賦予為客戶提供良好體驗的權力。企業的確可以通過完善的流程、工具和政策來實現端到端的體驗，但是執行任務的員工至關重要，是他們確保以上這些都能在實踐中完美地結合在一起。
客戶體驗不是一項一勞永逸的工作。這是一項核心能力，要求我們持續地評估從客戶和整個行業所瞭解到的信息。如果不能提供獨特的品牌體驗，任何一家公司都會成為失敗者，並有可能失去客戶，從而被競爭對手取代。而另一方面，將品牌體驗打造成一個獨特的優勢可以獲得顯著的收益。
尾聲
前面我以一次令人失望的客戶體驗開始這篇文章，現在我將用另一個不同的例子來結尾。
我從一家著名的英國襯衫製造商那裡買了件襯衫，但不太合身。我打電話給客服，要求換貨，並在溝通中提到自己打算在那個週末穿這件襯衫。客服跟我說她去確認一下是否有貨，幾分鐘後她回來了，告訴我可以去他們位於芝加哥的實體店取襯衫，或者他們可以直接郵寄到我的辦公室。毫無疑問，這次經歷後，五年來幾乎所有的襯衫我都選擇了這個品牌。衣服質量一直都很好，優質的客戶體驗贏得了我的信賴。
這就是愉悅的客戶體驗的力量。
作者|Kamal Tahir，是芝加哥Acxiom整合營銷戰略集團的負責人。
原題|What factors create a delightful customer experience?
翻譯|穆偉葉 校對|十六 源自|quirks
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