X姐 | 作者
当人们渴望用更加个性化的视角来看世界的时候，作为旅游企业能够做到什么？
定制游，就是这个消费升级下的时代产物，是国民旅游经济发展的重要里程碑。定制游满足了一部分高知、中产阶级、深度旅行者的出行需求，专业、细致、全面、个性化是定制旅游的主要标签。据预测，未来5年内，定制旅游在出境游市场中的渗透率将有望达到20%—30%，可能成为继出境游之后增速最快的旅游板块。
虽然定制旅游市场不断扩张，但不完全统计，目前我国有包括携程旗下的鸿鹄逸游、中青旅耀悦、德迈、众信奇迹、世界邦旅行等50以上个高端定制旅游社，这些旅行社大多位于北京，其次是上海、深圳和广州。
从中我们应该关注到一个问题，这些地区以外对定制旅游有需求的用户应该由谁服务？
谁来服务二线城市？
2016年被业界定义为“定制旅游元年”，意味着我国旅游业进入3.0时代。不少定制旅游公司都在这一年入场，并受到资本和消费者的关注。
中国旅游研究院日前发布的《2018中国品质旅游发展报告》显示，旅游已经成为国民大众的日常生活选项，消费意愿连续四年排名第一位;70%左右的游客出行选择的是非景区以及非核心城区;个性化、体验性、定制旅游则更加受到年轻人的青睐。
从最早的遨游、碧山几家独秀，再到如今的六人游、妙计、指南猫、路书……百家争鸣的现状，定制旅游的发展几经变革，不论是各大OTA还是旅行机构都不断在洗牌调整，大浪淘沙，能活下来的都是经得起市场检验的。
只是·旅行也顺应时代发展，在2016年底入场定制旅游，一直低调地做一件事：让定制不止于一线城市。其创始人马潇宇告诉闻旅派，他创业的初衷就是希望打破传统旅游给消费者留下的走马观花般“逛吃逛吃”的刻板印象，让消费者可以在旅程中深度体验，让自己的旅行能够更立体、更丰富。
只是·旅行创始人马潇宇
创业并不是一时兴起，而是源自马潇宇在国外留学时做兼职导游的经历。正是这段经历让马潇宇对旅游产生了浓厚的兴趣，更是积累了宝贵的经验，甚至影响了他的创业观，“从我做导游的第一天起，我师傅就告诉我，旅游是服务行业，要是做不好服务，那就永远吃不上这碗饭。”
中国旅游研究院院长戴斌曾指出，在旅游行业的下半场，“品质游”的发展大幕正徐徐拉开，对从业企业综合服务能力的要求也越来越高。
只是·旅行所在的哈尔滨市，是一个典型的二线城市，定制旅游的概念尚未被人熟知，“倘若将服务质量放在首位，照着这个方向做下去，很有可能是突破传统旅行社的出口，也或许将打开更大的市场。”马潇宇牢记师傅的话，将服务质量放在了工作重心。他从不否认自己是一个“挑剔”的老板，只是·旅行成立至今，两年多的时间里，已经淘汰了多名员工。对此，马潇宇也十分无奈：“很少有员工有相应的服务意识和服务理念，若意识达不到，那么其服务态度就会受影响，进而影响整个服务过程和消费者的体验。目前，通过人员优胜劣汰的机制，只是·旅行已经形成了一套严谨、完善的服务形态。
此外，除了旅游过程中的服务质量，马潇宇在体验门店的服务上也下足了功夫，哈尔滨有不少定制旅游体验店，但真正让消费者动态感受到体验的并不多，最普遍的方式仍旧是发放宣传页、旅游顾问的口头介绍。
只是·旅行的体验店，除了供消费者免费享受的咖啡和冰激凌等，最吸引人的是店里的VR体验识别元素，通过VR片源和设备，消费者可以更加清晰和直观感受到在旅游过程中的服务，避免了消费者通过价格盲选。未来感是当今时代的主旋律，而打造未来旅行社门店也是只是·旅行发展的新方向之一。
服务，永远是企业发展序列首位
随着定制旅游日趋大众化，整个供应链也会随之发生变化，试着逆推一下：大众化的前提是价格下调，而降价则势必会通过要挤压毛利率而实现，如果不希望毛利率受损，那么服务质量极有可能会发生变化。如此一来，新的矛盾和难题则将产生：如何平衡产品服务质量和毛利率？
业内人士指出，一般情况下，企业追求产品性价比的同时，必须考虑机酒硬成本，而在低端产品中没有太多收取服务费的空间，因此只能从机酒里面找利润。但在价格逐渐透明化的当下，这种做法并不现实。
只是·旅行同样面临着这样的难题。以机票和酒店为例，无法保证每单都拿到团队价格，因为二者的价格常常伴有浮动，“客人下单后，可能过不了半小时机票或酒店的价格就会发生变化，即便如此我们也不能让消费者承担这种风险，通常我们也会和其解释，但消费者仍就接受不了价格浮动，那就只好平台贴钱。”马潇宇表示，这种个别情况发生时，不会用降低服务标准来保住毛利率，因为几单生意而给自己口碑抹黑，得不偿失。
事实上，盲目压缩服务成本带来的影响远远不止于企业本身的口碑，很有可能是整个定制旅游市场环境，曾有业者也一度表示，做旅游服务与做机酒销售不一样，服务是非标的，即便定价透明，到了目的地依然可以加入很多其他的内容，这是平台本身难以监控的。一旦服务标准不统一，就会有人在里面找利润空间，进而泛化定制游、危害市场。
箭在弦上，蓄势待发
2019年2月，只是·旅行不仅收购了黑龙江惠众国旅，同时在北京迅速成立旅游公司，一系列大动作的背后也隐隐现出了只是·旅行的“野心”。
在马潇宇看来，哈尔滨的定制旅游市场尚未被消费者完全认可，只是·旅行若想在市场拓荒期抢占市场份额，不能将希望完全依托在定制旅游、自然客流以及零售的部分。因此，将业务向B端扩展是他们新的战略决策。
闻旅派获悉，只是·旅行收购惠众国旅后，欲将其打造为黑龙江省本土的大型综合性旅游批发商，前期以日本的旅游产品为主要着力点，同时发展欧洲游和邮轮游业务板块。在逐步向目的地渗透的战略过程中，只是·旅行将日本作为“先锋站”。为了能够为消费者提供最优质、地道的服务，马潇宇与日本的地接社建立了深度的合作联系，不仅在价格方面显现优势，更具有本土化的深度地接服务，这将是只是·旅行日本深度定制游的一大优势与特色。
本着提供最优质的服务为初心，不断拓展目的地深度定制旅游，2019年的只是·旅行，箭在弦上，蓄势待发。
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