X姐 | 作者
當人們渴望用更加個性化的視角來看世界的時候，作為旅遊企業能夠做到什麼？
定製遊，就是這個消費升級下的時代產物，是國民旅遊經濟發展的重要里程碑。定製遊滿足了一部分高知、中產階級、深度旅行者的出行需求，專業、細緻、全面、個性化是定製旅遊的主要標籤。據預測，未來5年內，定製旅遊在出境遊市場中的滲透率將有望達到20%—30%，可能成為繼出境遊之後增速最快的旅遊板塊。
雖然定製旅遊市場不斷擴張，但不完全統計，目前我國有包括攜程旗下的鴻鵠逸遊、中青旅耀悅、德邁、眾信奇蹟、世界邦旅行等50以上個高端定製旅遊社，這些旅行社大多位於北京，其次是上海、深圳和廣州。
從中我們應該關注到一個問題，這些地區以外對定製旅遊有需求的用戶應該由誰服務？
誰來服務二線城市？
2016年被業界定義為“定製旅遊元年”，意味著我國旅遊業進入3.0時代。不少定製旅遊公司都在這一年入場，並受到資本和消費者的關注。
中國旅遊研究院日前發佈的《2018中國品質旅遊發展報告》顯示，旅遊已經成為國民大眾的日常生活選項，消費意願連續四年排名第一位;70%左右的遊客出行選擇的是非景區以及非核心城區;個性化、體驗性、定製旅遊則更加受到年輕人的青睞。
從最早的遨遊、碧山幾家獨秀，再到如今的六人遊、妙計、指南貓、路書……百家爭鳴的現狀，定製旅遊的發展幾經變革，不論是各大OTA還是旅行機構都不斷在洗牌調整，大浪淘沙，能活下來的都是經得起市場檢驗的。
只是·旅行也順應時代發展，在2016年底入場定製旅遊，一直低調地做一件事：讓定製不止於一線城市。其創始人馬瀟宇告訴聞旅派，他創業的初衷就是希望打破傳統旅遊給消費者留下的走馬觀花般“逛吃逛吃”的刻板印象，讓消費者可以在旅程中深度體驗，讓自己的旅行能夠更立體、更豐富。
只是·旅行創始人馬瀟宇
創業並不是一時興起，而是源自馬瀟宇在國外留學時做兼職導遊的經歷。正是這段經歷讓馬瀟宇對旅遊產生了濃厚的興趣，更是積累了寶貴的經驗，甚至影響了他的創業觀，“從我做導遊的第一天起，我師傅就告訴我，旅遊是服務行業，要是做不好服務，那就永遠吃不上這碗飯。”
中國旅遊研究院院長戴斌曾指出，在旅遊行業的下半場，“品質遊”的發展大幕正徐徐拉開，對從業企業綜合服務能力的要求也越來越高。
只是·旅行所在的哈爾濱市，是一個典型的二線城市，定製旅遊的概念尚未被人熟知，“倘若將服務質量放在首位，照著這個方向做下去，很有可能是突破傳統旅行社的出口，也或許將打開更大的市場。”馬瀟宇牢記師傅的話，將服務質量放在了工作重心。他從不否認自己是一個“挑剔”的老闆，只是·旅行成立至今，兩年多的時間裡，已經淘汰了多名員工。對此，馬瀟宇也十分無奈：“很少有員工有相應的服務意識和服務理念，若意識達不到，那麼其服務態度就會受影響，進而影響整個服務過程和消費者的體驗。目前，通過人員優勝劣汰的機制，只是·旅行已經形成了一套嚴謹、完善的服務形態。
此外，除了旅遊過程中的服務質量，馬瀟宇在體驗門店的服務上也下足了功夫，哈爾濱有不少定製旅遊體驗店，但真正讓消費者動態感受到體驗的並不多，最普遍的方式仍舊是發放宣傳頁、旅遊顧問的口頭介紹。
只是·旅行的體驗店，除了供消費者免費享受的咖啡和冰激凌等，最吸引人的是店裡的VR體驗識別元素，通過VR片源和設備，消費者可以更加清晰和直觀感受到在旅遊過程中的服務，避免了消費者通過價格盲選。未來感是當今時代的主旋律，而打造未來旅行社門店也是隻是·旅行發展的新方向之一。
服務，永遠是企業發展序列首位
隨著定製旅遊日趨大眾化，整個供應鏈也會隨之發生變化，試著逆推一下：大眾化的前提是價格下調，而降價則勢必會通過要擠壓毛利率而實現，如果不希望毛利率受損，那麼服務質量極有可能會發生變化。如此一來，新的矛盾和難題則將產生：如何平衡產品服務質量和毛利率？
業內人士指出，一般情況下，企業追求產品性價比的同時，必須考慮機酒硬成本，而在低端產品中沒有太多收取服務費的空間，因此只能從機酒裡面找利潤。但在價格逐漸透明化的當下，這種做法並不現實。
只是·旅行同樣面臨著這樣的難題。以機票和酒店為例，無法保證每單都拿到團隊價格，因為二者的價格常常伴有浮動，“客人下單後，可能過不了半小時機票或酒店的價格就會發生變化，即便如此我們也不能讓消費者承擔這種風險，通常我們也會和其解釋，但消費者仍就接受不了價格浮動，那就只好平臺貼錢。”馬瀟宇表示，這種個別情況發生時，不會用降低服務標準來保住毛利率，因為幾單生意而給自己口碑抹黑，得不償失。
事實上，盲目壓縮服務成本帶來的影響遠遠不止於企業本身的口碑，很有可能是整個定製旅遊市場環境，曾有業者也一度表示，做旅遊服務與做機酒銷售不一樣，服務是非標的，即便定價透明，到了目的地依然可以加入很多其他的內容，這是平臺本身難以監控的。一旦服務標準不統一，就會有人在裡面找利潤空間，進而泛化定製遊、危害市場。
箭在弦上，蓄勢待發
2019年2月，只是·旅行不僅收購了黑龍江惠眾國旅，同時在北京迅速成立旅遊公司，一系列大動作的背後也隱隱現出了只是·旅行的“野心”。
在馬瀟宇看來，哈爾濱的定製旅遊市場尚未被消費者完全認可，只是·旅行若想在市場拓荒期搶佔市場份額，不能將希望完全依託在定製旅遊、自然客流以及零售的部分。因此，將業務向B端擴展是他們新的戰略決策。
聞旅派獲悉，只是·旅行收購惠眾國旅後，欲將其打造為黑龍江省本土的大型綜合性旅遊批發商，前期以日本的旅遊產品為主要著力點，同時發展歐洲遊和郵輪遊業務板塊。在逐步向目的地滲透的戰略過程中，只是·旅行將日本作為“先鋒站”。為了能夠為消費者提供最優質、地道的服務，馬瀟宇與日本的地接社建立了深度的合作聯繫，不僅在價格方面顯現優勢，更具有本土化的深度地接服務，這將是隻是·旅行日本深度定製遊的一大優勢與特色。
本著提供最優質的服務為初心，不斷拓展目的地深度定製旅遊，2019年的只是·旅行，箭在弦上，蓄勢待發。
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