原標題：解決當前住宅小區物業管理矛盾的路徑探索（上篇）
我市物業服務企業約600多家，共有物業小區2000多個，其中成立業主委員會的不到300個。近年來，有關住宅小區物業管理問題的投訴、行政複議和訴訟案件呈上升趨勢，如近兩年投訴和信訪年均超2000宗。同時，這些矛盾和糾紛也一直困擾著業主、業主委員會、項目開發商、物業企業和政府有關部門及社區（村）等組織。廣大業主對美好生活的嚮往與部分物業企業服務水平低的狀況已經成為物業服務行業的主要矛盾。如何破解這一難題，讓廣大居民有更多的獲得感、幸福感、安全感，迫切需要我們深入研究，拿出“良方”，儘快“破題”。
分析當前物業小區管理存在的突出問題，究其因有如下多個方面原因。其一，部分業主和業主委員會把對開發商（建設單位）的意見，轉嫁給物業服務企業，給後期的物業管理帶來矛盾。例如，部分開發商因自身原因不能按時交樓，房子質量欠佳開發商不維修，個別樓盤因土地、規劃等問題導致業主辦不到不動產權證或不能辦理抵押、交易，部分物業小區公共部位、相關設施存在質量瑕疵常發生外牆脫落、水管爆裂等問題，早期一些開發商沒有按規定繳存維修資金影響公共設施設備和公共部位的及時維護等種種現象，導致業主不滿，甚至拒交物業管理費。此外，部分物業小區沒有足額配置物業管理用房，因而很多物業服務企業違規佔用架空層、地下室等來彌補物業服務用房的不足，引起不少業主的質疑和意見。同時，開發商戶型設計贈送入戶花園、大面積開放式陽臺裝修等也帶來隱患和管理矛盾。
其二，部分物業企業服務意識不強、綜合素質不高、內控制度不健全、服務不到位。目前，物業企業資質和物業管理師都已經取消，缺乏正規的機構來培訓物業從業人員，只是行業協會對會員單位的項目經理進行培訓，大部分員工是由企業自己培訓。房管部門作為事中事後監管，缺乏足夠抓手，主要依靠行業自律、誠信登記和信譽管理來引導企業依法經營。物業從業人員主要來源是農民工，整體素質不高，而且一些公司沒有完善服務制度，過分追求經濟效益。如不按合同配備人員、公共部分收益賬目不清晰透明、刁難業主裝修，甚至在小區強賣水泥沙石、強行推銷各種裝修材料、阻礙業主委員會成立、收買業委會成員、套用維修資金、管理手段和方法落後，忽視業主需求。有的物業企業為完成擴盤任務或爭績效，搞不正當競爭,也引發不少矛盾。
其三，大多數業主參與小區的公共事務積極性不高。對小區的公共事務、公益活動大多數業主因各種原因不願參加，有的存在“多一事不如少一事”的觀念，“只掃門前雪”，只要不侵害到本人直接利益，對公共事務就不管不問，也因此使得很多小區業主大會難以召開，成立不了業主委員會或者業主委員會換屆選舉不成功，維修資金使用投票也難以符合法規要求。也有的業主在業主大會投票或當面徵求意見時不敢堅持原則，不願公開自己真實意願，甚至有“被投票”現象，業主自律自治意識有待加強。
其四，物業管理方面法律法規還待進一步完善。一是上位法對業主大會、業主委員會的法律地位規定不明確，《物業管理條例》等法規規定業主委員會只是業主大會的執行機構，目前不能辦理社團登記，在法律上也不具備法人主體資格。二是上位法對業主大會選聘物業服務企業的規定不具體，缺乏可操作流程。三是上位法對共有部分經營收益的規定不夠完善，《物權法》等法規雖然規定共有部分經營收益屬於全體業主所有，但是如何具體使用、分配公共收益缺乏細則。四是《廣東省物業管理條例》第二十五條操作性不強。其第二十五條規定業主委員會委員候選人應當“按時交納管理費”，但是缺乏如何界定“按時交納管理費”具體細則，導致成立業委會過程中，部分業主和物業服務企業對此存在爭議，並引發了很多糾紛、上訪，甚至訴訟。有的認為界定是否“按時交納管理費”，還要看物業企業有沒有催交，是不是存在惡意欠費行為；也有的認為業主按時交納管理費是按照物業服務合同的約定購買服務的行為，如同坐高鐵、飛機一樣，不能先坐車後買票，或者不買票；法制部門認為，法律法規中表述為“應當”就相當於“必須”，就應嚴格執法。在實際成立業委會的工作中，部分業主不理解法律法規這方面的要求，導致房管部門在執行省條例和市物業管理辦法“按時交納管理費”的要求時，被認為故意刁難業主、阻撓成立業委會。但是房管部門若因此放低標準，將面臨按時交納管理費的業主和物業服務企業質疑，認為房管部門有法不依、執法不嚴。
其五，物業小區內部各種群體因利相互博弈。物業小區不但有管理費收入，廣告、停車位等公共部位收益，還有圍繞小區生活息息相關的各種延伸服務和產品推銷的利益之爭。為了爭奪利益，物業小區大致有四種代表不同利益的群體在相互競爭，包括在管物業服務企業、部分想謀求私利的業主或業委會委員、採用惡性競爭手段想接管小區的物業服務企業、維護物業小區利益的業主群體。
第六，個別基層政府落實屬地管理職責的主動性不強，職能部門之間形成合力不到位。個別鎮（街）政府和社區（村）居委會，重原戶籍居民區的管理，輕物業小區的管理工作。對於早期出現的物業管理矛盾不能積極主動介入、及時採取有效措施化解，以致矛盾不斷擴大升級，出現集體上訪、法律訴訟等現象。物業管理小區人員結構複雜，世界觀、價值觀和需求多樣化，矛盾交織多發，相當於一個小社會。在管理上就涉及住建、規化、國土、城管、房管、治安、消防、交通、物價、民政、供水供電供氣等各種事項，需要相關部門依據各自職能進行指導、監督和管理，但是由於上位法對各部門在物業小區相關管理工作的職責劃分不夠清晰，以致未完全形成對小區共建共治共享的治理局面。
張曙 東莞市房產管理局副調研員
張海濤認為：
安居則樂業，關於社區的思考和實踐是多方面的，實踐經驗，制度建設必不可少，就身邊的宜昌長江瑞景小區，民悅家園小區百萬公共收益哪去了？問題至今仍待解決，看似複雜其實簡單的問題，無不考驗職能部門及基層的智慧和決心。高效、廉潔的來服務於民、取信於民，造福於民。
基層治理是社會治理體系中最基礎的環節，與老百姓的日常生活息息相關。嚐盡人生百味，方知人間冷暖。從街頭巷尾到百姓人家，從衣食住行到治安物業，生活中那些看似雞毛蒜皮的事情，卻是人民群眾最為關心的事。
正所謂群眾利益無小事，基層治理水平高低，直接關係人民群眾的物質和精神生活，直接影響人民群眾的獲得感。基層治理究竟存在哪些問題？如何解決這些問題提升人民群眾獲得感呢？
民生“小事”必須“大辦”
民生是最大的政治，小區物業管理與每一位小區居民息息相關。要明確業主委員會的法律地位和組織性質，將其納入基層社會治理體系，建立居委會、業委會、物業企業三方聯動工作機制。對居民們比較關心的公共用房、公共收益等問題，要加強監督管理，建立公開信息平臺。
區區小事關民生、利在長遠，要以敬民之心，革煩苛之弊，施公平之策、守法規之底線，實事求是，溯本清源，小事管好、服務到位，也是功德一件。
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宜昌民悅家園百萬公共收益哪去了？
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