提到外卖评价，很多商家都苦不堪言，感觉一定是上辈子欠顾客的，而有些卖家却能够抓住回复外卖这一点增加下单转化率。
作为了一个餐饮人最近写了好几篇外卖的文章，今天这篇就来写一下外评价的管理，很多时候这方面的细节被我们忽略了。
首先我们要明白评价管理的3个重要性。
1.吸引新顾客
评价回复很大层度会影响到进店新用户的下单转化。很多顾客，比如我，习惯进到一家新店先看评价，如果好评占比很大，而差评几乎没有，那么就很容易吸引我下单。而如果有差评就会考虑再三了，如果看到每条差评商家都会认真回复，那么就会让人感觉这家店铺就很靠谱，还是会考虑下单的。
2.关系维护
对于老顾客，我们及时回复就会使老顾客觉得对他足够的尊重和重视，当有外卖需求时也会优先考虑我们家。这样无形中也提高了我们的复购率。
3.提升排名
这一点是很多商家都明白的，商家的评分直接会影响到商家的排名，而商家的评分又和顾客的评价直接关联。判定标准如下
那么我们就可以看下自己的店铺评分属于哪一级，优秀？还是良好？合格？还是不合格呢？很多商家都在苦恼，自己很尽力了但是评分就是一直上不去。
其实这都是有技巧的，以下几点大家可以注意下!
1.回复要及时，及时回复顾客能让我们及时注意到顾客对于我们的意见或建议。好的继续保持，做的不好的就及时处理。
2.建立店铺的话术模板；总结顾客经常给出的评价留言，建立比较统一的回复用语，以及话术。
回复差评一般格式都是先致歉，然后昵称，事实，然后给出后续的解决以及补偿方案，这些都必不可少，很多店铺会用一些比如上帝、宝宝、客官、先生等一些可爱用语，只是在使用这些称呼时需要注意场景。
3.区分场景；比如有些时候事态比较严重，顾客非常生气，我们在使用称呼时就需要用上先生、女士等比较正式的称呼，而遇到好评或者中评就可以用上宝宝、客官等一些比较俏皮的用语。
4.留下联系方式；我们可以在回复结尾留下我们的联系方式或者微信之类，能够增加店铺的可信度，让顾客产生信任感，同时也能够让顾客联系到商家。
5.切勿千篇一律；千篇一律的回复会让顾客感觉不被重视，我们至少要准备15条不同回复内容，为什么会是15条呢？因为一般评价页面会显示20条系统自动推荐的评价，顾客在刷新时候会停顿1-2秒，所以一般顾客只看前一二十条，再加上我们有些没有评价的，基本上顾客看到的回复是不重样的。
6.回复一定要高质量；线上回复过一定时间是不能撤销的，所以要认真对待每一条回复，如果有顾客进来看到回复是马马虎虎的，就会感觉商家做外卖不是很用心，影下下单。
7.恶意差评回复；恶意差评相信很多商家都遇到过，莫名其妙就来了，我们尽量留好凭证，截图之类向平台申诉。
8.贵在坚持；外卖评价维护不能虎头蛇尾，要坚持，不能三天打鱼两天晒网，有的回复，有的不回复还不如不做，会给然留下很随意的感觉。
店铺差评出现的原因大多是因为我们在产品或者管理上出现了漏洞，我们应该多找自身原因，然后加以改正。
那么就让我们重新重视我们的外卖评价吧！
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