問
餐見君你好，老師好，我經營有兩家茶館，茶加餐的模式，有幾張麻將機，上下午喝茶、打麻將的多，中午人少，晚上餐多，因為是社區旁邊，所以房租也不貴，整體經營還算可以，但現在服務員比較難找，我們的服務員主要是周邊小區裡來打工的大姐，問題是，大姐們工作穩定，卻缺乏主動性，怎麼鼓勵都不好使，小店經營工資又不能太高，老師有沒有什麼好的解決方法呢？
答
本期解答嘉賓：肖守誠，靈犀餐飲諮詢副總，從業十五年，服務品牌超過百家，策劃連鎖品牌店面總數超千家，以下為肖守誠口述。
1
用工難是餐飲普遍存在的問題，特別是現在的90後、00後，他們越來越不願從事這一行，很多連鎖餐飲想通過快速擴張佔領市場，也都因為人才儲備跟不上而受到制約，所以，退而求其次，許多餐飲店放寬服務員年齡限制，一些“大齡服務員”開始加入團隊。
相較於年輕人，大齡服務員工作踏實，現場處理問題能力強，但因為年齡的侷限性，積極性不高，體力也有差距，比較適合居民區附近的休閒餐飲。
而就如何提高她們的積極性來說，員工的積極性大致來源於兩方面：較高的收入和充滿希望的發展前景，目前行業裡，服務員的收入提高基本還是通過職位晉升，同級別服務員收入差距並不大，大齡服務員對晉升的意願又不強，所以，要提高她們甚至年輕服務員的積極性還要從工資結構改革等方面著手。
以之前服務過的一家烤魚店為例，連鎖品牌，直營店3家，都開在社區旁邊，暫無加盟，店內有幾個大齡服務員。
不過比較特殊的是，每月發工資，這幾個大齡服務員的工資都會比較高，她們的積極性也就不言而喻，那具體是怎麼做的呢？我們往下看——
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店老闆是酒店高管出身，管理經驗豐富，自己出來創業做餐飲，考察一圈相中了烤魚生意，選址、招人、調試菜品，順帶著也把酒店管理那套方法移植了過來。
和其它店不同，這家烤魚店的服務員除了基本工資+管理臺數績效+出勤，還有訂臺分成。和酒店訂房分成一樣，每人每月累計訂臺基數為10桌，完成指標後，從超額的第一桌開始，按照桌消費10%的標準進行現金獎勵。
為了配合訂臺服務，每個服務員都有自己的名片，店內也有相應的話術培訓。
例如，客人到店用餐，餐前話術為“您好先生/女士，歡迎到本店用餐，我們這邊的特色是烤魚，辣的有麻辣、黑胡椒，不辣的有豆花和番茄，還可以點涮菜，會和烤魚一塊上來，掃碼就可以點餐，如果不方便，還可以用菜單點，我是這桌的服務員XXX，這是我的名片，一會有什麼需要直接叫我就可以了。”
買單話術為“微信、支付寶或者到前臺都可以結賬，不知道您吃得是否滿意或有什麼建議？方便的話能否加個微信，方便您下次再來，提前給您訂好餐檯。”
由此，每個服務員都成了店裡的客戶經理，在施行這套績效方案之後，不到一個月時間，服務員們便加了大量周邊小區住戶。
之後，老闆要求服務員每天一條朋友圈，對店內環境、食材、做法、培訓或熱鬧場景進行分享，雖然這種營銷方式在各種信息狂轟亂炸但又“薄情”的當下顯得有些老土，但十分有效，相較於周邊門店，烤魚店生意可謂一枝獨秀。
最關鍵的是，大齡服務員在這時凸顯了自己的優勢。和商圈店不同，這些社區店的消費人群，很大一部分是家庭消費，帶小孩和父母來吃飯的比比皆是，大齡服務員特有的親和力在這時發揮作用，訂臺數量遠高於年輕服務員，後來，甚至有隔壁飯店過來挖服務員的情況出現。
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當然，通過改革工資結構來提升工作積極性只是一方面，參考各大行業頭部品牌，還可以從以下幾處著手：
A
細化晉升等級
一般門店服務員等級大致分為員工、主管、店長，各等級內又分正副，框架是有的，看似晉升機制良好，但普遍現象是，各等級晉升完全靠領導一句話，沒有公平、公開，不足以令人信服，激勵也就無從談起。
所以，可以根據門店情況，定期設計相應等級的“理論+實踐”考試。
例如，普通員工分A、B兩級，從B晉升到A，需要通過“前廳服務員理論考試”+“待客”考試，主管由B晉升到A，則需要通過“主管理論考試”+“客訴處理”考試，考試定期舉行，憑實力晉升或降級。
B
客情獎勵
如今，和客人的互動已經不止於線下店內，大眾點評、微信、微博，人們樂於在網上分享自己的快樂，所以，老闆可以據此向員工提供即時獎勵。
例如，在大眾點評新增一條5星好評，其中提到服務員小王，就可以據此向小王獎勵一個充電寶或50元錢，激勵他更好的為客戶服務，間接鼓勵客人多多分享。
C
平等與尊重
這是大家都在提但又不好做的一點，在某些傳統思維裡服務員這份工作總要“低三下四”，但人類本能上是渴望被認可，被重視的，這就需要領導層在規章條例之外，與員工建立情感聯繫，例如，海底撈的“師徒關係”。
最後，出高薪雖然能招到人，但卻不容易幹得長久，這樣的人容易這山望著那山高，最有效的做法還是激勵員工從自身努力，提高自身的同時也為店門做出貢獻。
統籌｜巖巖
視覺丨李青超 馬亞丹
法律顧問丨李欣華
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