文|花鎮明星督導師·陳喬丹
要做一個善於辭令的人，只有一種辦法，就是學會聽人家說話。—莫里斯
在溝通中，“聽”比“說”更重要。
伏爾泰說過，耳朵是通往心靈的路。
所以如果你希望自己的表達可以直擊心靈，那麼你要從學習傾聽開始。
人學習任何語言，都是先“聽”後“說”，包括我們說的普通話。
如果想說得非常標準，也需要“聽”得非常標準，學習英語也是一樣，我們也要先學會去聽。
比如聾啞人，他們的發聲系統是沒有問題的，只是聾了，但是聽不見才導致無法學習說話。
所以，想要學習說話，首先要學會傾聽。
01
真正的傾聽不只是認真聽對方說話
對於“傾聽”，一般人對此有些誤區，覺得我只要認真聽對方說話的內容就可以。
但從另外一個層次講，“聽”，要靠耳朵去“聽”，要靠眼睛去“聽”，去靠身體去感受：
對方的整個肢體語言與狀態，你與對方在一起是否舒服，你的身體反應是如何的……
分享一個故事。
有個做銷售的丈夫，工作一天，回到家，和妻子產生了這樣一段對話。
丈夫：
“我今天遇到了3個客戶，我覺得他們都刁難我，真的很煩。”
妻子：
“你還煩，我才煩啦，照顧孩子累死了，要不你換個工作吧，免得遇到這樣的人。”
丈夫：
“如果我不去做這份工作，家裡的經濟壓力會很大，我不做銷售怎麼養活你們呀。”
妻子：
“你掙的也不是很多，孩子也沒有時間照顧，與其你每天生氣回來，還不如我努力一點，多掙點。
丈夫：
“你為什麼希望我換工作？我就希望你安慰一下我，你這麼說，我真的挺難受的。”
妻子：
“我還不是為你好嗎？給你提建議，你還反過來說我。”
這就是典型的吵架，兩個人溝通之中，就存在一個非常重要的問題。
就是最開始，丈夫雖然在認真聽對方說話，但沒有聽懂妻子想要表達的是什麼。
我們其實可以從四個層次去“傾聽”對方：
一、觀察。
故事中，妻子忽略了傾聽中最重要的一個層次，即不帶主觀判斷的觀察。
通過觀察，我們可以發現這個丈夫的狀態是工作了一天，遇到了3個刁難她的客戶，他很累。
但如果我們觀察變成了一種判斷，就會容易打斷對方。
這種打斷心理學上稱之為“衝動”。
每個人的衝動的閾值是不一樣的，按鈕也是不同的。
有些人容易衝動，比如高敏感性，他就容易衝動，無論你說什麼都很容易刺激他，有些人就很少衝動。
所以，衝動的按鈕是與自身有關的。
比如，這個妻子為什麼會這麼表達？
這可能與她自身有關，她不希望聽到老公抱怨一些事情，甚至可能她的內心就很渴望老公能多有點空幫帶孩子。
所以，當老公說起這件事情的時候，她被刺激了，她想表達自己的觀點。
所以，我們所說的觀察，就是避免我們判斷別人，從而避免我們衝動地去打斷對方的表達。
學會“傾聽”的第一步，就是抑制住自己的衝動，不帶主觀判斷地去觀察。
這也被稱之為“敬畏之心”，我們要學會尊重別人。
不論對方的表達是多麼不合理的行為，你都要試圖去了解背後的一些合理的原因與信念。
在和別人交流的過程中做到空杯心態，先別想著表達自己的想法，多點耐心聽完對方的話，和試圖瞭解你不理解的部分。
二、情緒。
溝通千萬條，情緒第一條。
聊天不規範，情人兩含淚。
在溝通中，最重要的是要先感受對方的情緒。
因為，當對方向你表達一些不太合理的事情，抱怨一些生活中的瑣事時，其實是想讓你當一下情緒的垃圾桶。
而當你偏偏想當對方的人生導師，教他如何做人，對方就會覺得你很煩。
所以，當對方去表達一些看似不合理的事情，其實他表達的就是一種情緒，我們需要去感受他的情緒。
比如，剛剛的丈夫，他的情緒就是煩躁。
我們要學會傾聽一個人，就是要去傾聽他所表達的情緒是什麼。
因為當你可以聽到對方的情緒是什麼並表達出來，對方就會感覺到陪伴和支持了。
比如你因為失戀很難過，一個人和你說“感覺你現在很難受”，和一個人和對你說“不要哭了嘛”，我想這兩句帶給你的感覺是不一樣的。
廉價的建議不如深度的陪伴。
三、需要。
當我們“傾聽”時，我們要去了解對方的內心需要是什麼。
比如，剛剛的丈夫向妻子抱怨，她內心的需要丈夫的安慰。
我曾經有個來訪者，曾經就因為表達需求和丈夫產生了爭吵。
她對她的丈夫說：
“我們週末出去玩吧？”
丈夫：
“你哪有時間？”
她：
“只要你訂好時間，我都可以請假。”
丈夫：
“那我定好時間，你都可以請假嗎？那我以後每一週都定好時間。”
聽完她覺得丈夫太過極端，兩個人就開始吵架。
實際上這個丈夫的表達不太合理，因為不可能每週都出去玩.。
但他可能隱藏了一些需要，比如多點陪伴。
他可能覺得妻子平時陪伴他的時間太少了，他的需要可能就是讓妻子多陪陪他。
四、請求。
需要與請求是不一樣的。
有時候，需要是“他需要你看見他的需要”就可以，但請求是“他要你實際去做到的一些事情”。
比如，對方的需要是他很累，他需要休息，他是希望你看到他的這個需要。
但他想好好睡一覺，不想你去打擾他，這就是一個請求，請求更為具體，並是一個執行方案。
比如，丈夫回到家，向妻子抱怨：
“我今天遇到三個難纏的客戶，真的覺得好累。”
那丈夫背後可能就有一個隱藏的需求：
他希望可以在家少做一些事情。
但這需要根據自己的生活經驗去判斷。
如果這時你聽不出對方的請求，其實可以去詢問對方：
“那我可以幫你做什麼嗎？”
他內心的想法也可能是，我為了這個家辛苦的工作，我真的很累。
我現在有個請求，你可以支持我的工作，今天多安慰我一些。
他的需求就是他的需要，具體怎麼做，會有不同的方式，也就是他的請求。
所以，一定要傾聽到對方的請求，而不是用你認為好的方式回應對方。
所以，當對方對我們抱怨的時候，我們要觀察對方的狀態，體會對方的情緒，明白對方的需要，瞭解對方的請求。
02
真正的傾聽之後，怎樣回應才正確？
一、正向確認
當我們學會“傾聽”後，還要學會正向確認——
肯定對方產生情緒的背後原因。通常，我們會去否定對方產生情緒的原因，採用反向確認的方式。
比如，丈夫回到家對妻子說：
“我今天很累，遇到了三個刁難的客戶，工作很辛苦。”
而妻子卻說：
“我在家做家務，帶孩子才更累。”
這就是反向確認。
妻子反駁了他的情緒與觀點。
這種表達出的感覺就是，妻子覺得丈夫工作累是自己的原因，為什麼別人都不覺得刁難，你卻這麼覺得？
她並沒有站在丈夫的角度去思考這件事情，而站在了第三方的角度去思考。
這樣對方在有情緒的情況下，是無法接受的。
所以，我們要學會正向確認的方式，去理解對方產生情緒的背後原因。
如果不會，可以把這件事情描述一下，照著對方的話，並把之前你所觀察到的對方情緒表達出來。
比如“遇到這樣客人一定很煩，外面的太陽還那麼大，你肯定會很累。我遇到這樣的客人，我一定也很煩。”
先去觀察與關注對方的情緒，然後表達出來，之後就去了解對方的需要與請求。
如果他的需要是獲得你的支持，你可以說：
“沒關係，你先休息一下，冰箱裡有你最喜歡的酸梅汁，我去拿過來，你先消消氣。”
他可能回答：
“我也沒辦法啊，我要養家餬口，如果我不好好工作，家裡的壓力就太大了。”
這時候你可以對方一些正向的認可與支持：
“對啊，老公你辛苦了，家裡的房貸都是主要靠你，你真的很重要，我真的很理解你。”
這時候，兩個人就會有一個很好的溝通，丈夫會說：
“其實老婆你也為家裡做了很多貢獻。如果沒有你的話，我們這個家也不會那麼和睦。我們先吃飯吧。”
練習正向確認是非常重要的，是可以在人際交往或親密關係中，給予我們自身幫助的。
二、引導對方向未來看
人有時候會吐苦水，會對別人抱怨情緒，是因為他所停留的東西都是在過去，或者說無法解決的事情。
所以，可以引導對方去做一些與未來有關的事情，給對方一些小的建議或者安慰。
比如：
“老公，我知道雖然過去很辛苦，但未來可能還會遇到這些情況，你可能看看有什麼同事或者前輩能夠幫助你的？”
“老公，或者這和溝通方式有問題，要不要學習一些溝通上的技巧，要不我們一起看看有沒有相關的書籍？”
甚至，可以試著詢問下對方：
“老公，我知道你很辛苦，但有什麼我可以幫到你的？”
三、再次正向確認做一個很好的結尾。
比如：
“老公，我知道你今天心情不好，但你願意和我分享，我真的很高興，如果以後在遇到不開心的事情，你都可以和我說，作為妻子我一定會好好支持你的。”
對方聽到會很感動，對方向我們抱怨，我們做到了願意接受與接納，對方就會覺得我們是善解人意的。
比如：
“你願意告訴我這些，我覺得這很棒，你願意跟我分享的話，我就覺得很開心。”
“也許我不能給你什麼支持，但是我希望你能感覺到我能夠陪著你。”
當我們可以再次進行正向確認，就算對方是個很暴躁的人，也會在你的溫柔似水下，慢慢緩和。
我們在“傾聽”中，有幾個常犯的錯誤：
容易打斷別人。
容易提一些你認為對的建議。
傾聽的時候不專注，邊聽邊做別的事情。
在溝通過程當中過於理智，而當一個人有情緒的時候，你說對錯是完全沒有意義的。
忽略感受，反向確認。
一個好的情緒互動者，是認可與接納對方。
一個不好的情緒互動者，是阻斷對方的情緒，不允許對方有情緒的發洩。
好的傾聽：
學會耐心的觀察瞭解，專注的看著對方的眼睛並不時的點頭表示確認。
學會聽感受，聽需要，聽請求。
學會正向確認，尊重允許對方的情緒。
學會安慰和引導向未來看，避免廉價的建議。
學會再次正向確認，為好的溝通進行正強化。
如果我們掌握我們以上講的這些，處理好人際關係特別是親密關係時，就會有一個很好的心態，傾聽與溝通就不再是問題。
我是陳喬丹，我在這裡分享恰當的愛來支持你，也願你天黑有燈，下雨有傘；願你一路上，有良人相伴。
作者 | 陳喬丹，花鎮明星督導師。
插畫|申鎮，花鎮情感視覺設計師
本文插畫，任何組織及個人未經“花鎮”許可，不得部分或全部使用
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