天津市殯儀服務總站400客服部先進事蹟材料
自2016年以來，天津市為提升職能部門公信力，向群眾治喪提供快捷專業、細緻周到、質高價廉的殯儀服務，天津市殯儀服務總站向全市範圍內推出了4000084890殯儀服務客服專線，400客服部以“公信、公開、守規、守紀”為服務承諾，以“便民、惠民、助民”為服務宗旨，以“誠心、誠實、誠信”為服務理念，為廣大市民推出了“一站式”的全程服務，有效地引導市場文明治喪、為提高行業服務水平、強化隊伍自身建設和提升市場佔有率起到了一定的作用。
一、兢兢業業工作，勤勤懇懇做事
天津市殯儀服務總站400客服部成立於2016年3月5日，由7名女子組成，平均年齡32歲，均為專科及以上學歷，是一支高素質高技能高學歷年輕化的團隊。她們實行24小時輪班制，每班配備2-3名客服人員，專門負責電話的接聽及回訪工作。在工作中，為喪主提供24小時365天不間斷諮詢服務，在接線服務過程中用語標準，能夠細心解答家屬提出的每一個問題，詳細為家屬介紹3000元一站式惠民殯儀服務中的各類服務項目。通過講解讓每一位來電家屬能深入瞭解綠色生態殯葬新風尚，為摒棄喪葬陋習、破除封建迷信活動做出了應有的貢獻。
二、以誠待人，熱情服務
自殯儀服務客服專線開通以來以來，除接聽來訪業務以外，客服人員還經常接到家屬的感謝電話，多是“感謝客服工作人員細緻的服務，感謝殯儀服務總站推出的惠民業務，讓老百姓得到了實惠”。
例如，在今年，6月份家住河東區的宋先生打來感謝電話，他是為自己的祖父操辦喪事，通過宋先生的介紹，家裡之前也為其他老人辦過喪事，當時都是在私營機構辦的，花了將近2萬元，這次給祖父辦的喪事使用的惠民套餐，加上一些瑣碎費用還未超過5000元，一週後宋先生特意送去了錦旗“消費明白，誠信至上”。
前不久，家住紅橋區的盧先生的父親身患重病，盧先生通過報紙瞭解到現在天津市殯儀服務總站推出了惠民業務，撥打殯儀服務客服專線瞭解到惠民套餐的詳細內容，並且提出由於家裡的原因不能在家中佈置靈堂，詢問如何解決。客服了解到情況後耐心的解答了盧先生的所有問題，還告訴盧先生可以以租用靈堂的形式為老人家守靈。11月7日盧先生特意打來電話對客服人員提出了高度表揚！服務周到，有耐心，所有細節安排到位！真是讓逝者得以安息，生者得以慰藉！
這樣的例子不勝枚舉，全部是讚譽她們優質的服務態度，對待工作的熱情認真，真真正正體現了現在的殯葬服務不但方便快捷人性化，更重要的是能夠尋求到正規合法的殯葬服務，避免上當受騙。
三、任勞任怨、無私奉獻
在殯葬行業奮戰在一線的員工都是24小時待命的，客服部有一半員工都是孩子的媽媽，其中張麗和林怡的愛人也都是在殯葬一線24小時待命服務的，孩子就只能交給老人帶，經常是孩子見到媽媽，爸爸不在家，一家子團聚的日子屈指可數。曹傑父母年事已高，孩子正在小升初學習緊要關頭，父親長期臥病在床，母親剛做心臟支架手術，就是這樣她也沒有耽誤工作，沒有請過一天假。
站內管理崗位的女職工們也是被客服部的愛崗敬業精神所感染，在客服人員懷孕哺乳期間，積極投身於客服一線，輪流值班，為喪主提供同樣專業的解答與幫助。
當然，在接聽電話的過程中，也會遇到一些態度惡劣、無理喪主的百般刁難。
記得客服部成立之初，就在2016年清明後，幾乎是400客服人員值夜班時，都接聽過的深夜騷擾電話，那是一個滄桑，低沉的聲音，問她們可以燒人頭嗎?剛開始大家都沒有接觸過殯葬行業，聽到後既緊張又害怕，但也只能強裝鎮靜，耐心解釋非正常死亡要報警，並讓警察來處理等等，事後客服人員做了交流並制定解答術語，經過她們的努力，最終這個電話一直到2018年3月才不再打來。
有一次，客服曹傑接到一位女士來電，投訴某某醫院的停車費問題，客服人員瞭解了事情的經過後，向家屬解釋停車費是醫院的規定，和站點無關，家屬表示不接受，隨即掛斷了電話。過了一天又再次來電，當她們再次解釋，話都沒有說完的時候，這位家屬就破口大罵，作為客服人員必須保持耐心，繼續勸導女士不要激動，耐心細緻地進行解釋，直到她再次掛斷電話。事後曹傑留下了委屈的眼淚，稍作調整之後，又繼續接聽下一通電話。
還有一次，也是接到了一位家屬的來電，電話是客服人員李陽接聽的，說逝者停在殯儀服務站點太平間想要民俗讓客服給報價，客服說咱們國家提倡移風易俗簡辦喪事，是沒有民俗服務，還跟他核實亡人的姓名、在哪個站點辦的業務，他不僅不提供信息還破口大罵，然後掛斷電話。像類似這樣的態度惡劣、情緒激動的家屬比比皆是，客服人員耐心、周到、細緻的提供各種解答，以求得家屬的肯定與諒解，同時，希望通過她們微薄之力能給予家屬滿意的服務，讓他們在逝去親人悲痛的時刻，能感受到帶給他們的絲絲溫暖。
最近有一位老爺爺經常打來電話找尋自己去世的老伴，在詢問後老爺爺說老伴已經去世很多年已經下葬在墓地，但就是想看老伴本人，雖然殘忍但也只能解釋已經火化了看不到了的事實；老爺爺也是接受的。但每次來電話還是同一個問題，她們意識到這不是騷擾是爺爺本身記憶力出現問題了，在一次次的解釋中漸漸地老爺爺來電話不在找尋老伴而是說你們辛苦了還沒下班啊，吃飯了嗎？客服人員們被老爺爺的關心感動了。
四、總結經驗、繼續前行
惠民業務開展以來，400客服部取得了一定的成效，總結起來有以下幾個方面：
一是領導的高度重視，惠民業務推出以來，得到了市民政局及殯葬處各級領導的大力支持。局、處領導多次親臨一線指導工作，對400客服部提出了許多寶貴的建議，同時也解決了大量實際工作中存在的困難，使得惠民業務得以順利開展。
二是服務模式的創新，“3000元辦喪事一站式服務”內容包括了從逝者故去至殯儀館火化所有流程、服務及喪葬用品，滿足了喪主對治喪服務的基本需求，同時向喪主承若商品保質量、服務不打折，每單業務都在結束後由客服人員電話回訪並進行滿意度調查。在此基礎上，殯儀服務總站相繼推出一束鮮花寄親人、家庭追思會等新型祭奠方式代替了燒紙送路的喪葬陋習，“3000元辦喪事惠民服務”團隊全部是由站內青年職工組成，是一個年輕的、朝氣蓬勃的集體，並且這支隊伍所有成員全部經過正規培訓考核。服務時統一著裝、統一服務項目、統一收費標準，以洽談服務的全新模式，樹立了天津國營殯葬的新形象。此舉，不但在天津市殯葬行業中開創了先河，同時也是國營殯葬行業從被動服務到主動服務轉型、從傳統服務體系向現代服務體系轉化、服務含量由少到多、服務價值由低到高、服務地位由邊緣到核心的轉變過程中的重要標誌。
三是宣傳報道的及時跟進。惠民業務推出後，總站在民政局和殯葬處的幫助下，通過各類媒體做了廣泛的宣傳。同時還利用國營殯葬現有平臺大力宣傳，比如每年春秋兩季骨灰撒海期間；清明節文明共祭活動期間；中元節、寒衣節進社區除陋習活動期間，向廣大市民宣傳“3000元辦喪事一站式服務”惠民業務。這些舉措對惠民業務的開展起到了積極的作用。
400客服部將以飽滿的工作熱情和高度負責地專業服務，使這一惠民、便民、助民的舉措進一步深入民心，更好地服務於天津市廣大市民，為構建和諧、美麗天津做出應有的貢獻。
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