北岸三千里
近日，隨著奔馳漏油門事件的持續發酵，一段女車主和4S店女高管的談判對話迅速流傳於網上，短短18分鐘的對話，讓人大呼過癮，因為這不僅是一場口才的較量，更是一場智慧的較量。
先來說一下談話的場景，錄音中，除了女車主外和女高管外，應該還會有西安利之星4S店的法務以及質量技術監督局的局領導，所以雙方答辯的好壞一定會對社會輿論產生很大的影響。
淡話有女高管先開場，女高端應該也是私下做過功課的，上來先撇清自己的不作為，在女車主維權的這些天裡，她先是在德國，然後再北京開董事會等等，總之是不在家，對此事不知情！然後開始打感情牌，大意就是，出了事我們也在積極努力，無奈是奔馳流程時間長，還有就是三包的問題，依據國家三包政策，漏機油的標準只能達到換髮動機的程度，但是將心比心，我們還是想給予車主妹妹進行退款的解決方案……這種感情打的那叫一個天衣無縫。
接下來，女車主的反駁可謂是直擊要害，語言組織條理清晰，直說得再場的奔馳代表方啞口無言，不愧是受過高等教育的女子。
譬如車主說，“你說不在家，我多次要求聯繫您，但始終沒辦法聯繫，出國也能打電話，不能打電話總有微信吧！這一點請不要再官方說辭，我不接受。”意思是你們根本就是在拖延時間。
然後，她順勢接著女高管的話說三包的問題，既然在漏機油只能換髮動機，那麼在國家三包政策中規定的修車超過5天，要給車主配備用車，從始至終，奔馳方都沒有提供車，並說國家三包不背這個鍋，大快人心。
最後一點，也就是女車主最有力的反擊，她先是追問4S店有沒有欺詐顧客，女高管不知是計於是假惺惺的說道，您是我們的上帝，我們怎麼可能欺騙自己的上帝呢？女車主這時拋出殺手鐧“金融服務費”的問題，首先我不知情，這是欺詐；再次是你們首款用的是私人賬號、我不知道錢最終留了何方？第三是你們做了什麼服務就要收我15200元？這些問題現場沒人回答，我想也是不敢正面回答的。
關於金融服務費，我想這是一個行業的潛規則。不光奔馳有，其他品牌也會有，只要牽扯到金融分期4S店都會收取或多或少的服務費，汽車圈看來要一場大的“地震”。
悅遊四方
女高管心虛理虧是真，說話套路深的是研究生小姐姐！
先說女高管，躊躇滿志，似乎新穎獨到口才好，其實平庸一般：
1.我日裡萬機，國內國外地飛，高端大氣，顯示自己上檔次；膚淺。
2.溫情脈脈，送出生日禮物；無它，溫情牌罷了，令人反胃。
3.從處理事件日期和三包規定上為4S店作開脫；老套！
女高管和4S店運籌帷幄過，絕對有備而來，軟硬兼施，陰陽周全，似乎滴水不漏，但對面坐著的外表是孱弱的女子，你忽略了人家有研究生的頭腦。
女車主的問辯言簡意賅：
1.出國能電話，請不要再官方說辭，我不接受。這話一針見血，贏了一半，如此乾脆利落，讓對方的些許準備前功盡棄！
2.4S店在三包問題上存在明顯的取捨。聽起來文縐縐的，其實是在罵對方搞欺騙，比張飛在長板坡當陽橋橫刀立馬、怒目圓睜、朝天咆哮管用。
3.宜將乘勇，拋出關於服務費的質問！研究生才青面獠牙、才凶神惡煞、才咄咄逼人，有理有據有節、真正的狠角色！邏輯嚴密，措辭有力，表達得當，盡顯犀利，一劍封喉。
利之星精心準備的危機公關落得個一地雞毛，底褲完全露出，奸商的嫌疑盡顯，收服務費的醜惡被揭露，體無完膚，一敗塗地。
估計該研究生小姐姐的畢業論文絕對在八十以上！！！
希望星晨58298869
全程聽完錄音，順便調侃一句，秦始皇陵兵馬俑估計至少目前也沒這家奔馳4s店知名度高吧。😂😂😂西安這位車主女士不卑不亢，有理有據，一手金融服務費直達七寸，借用韋小寶的話來說小弟對您的敬仰有如滔滔江水綿延不絕，贊正無窮。最精彩的就是國家三包有利於你的你說，不利於你的你來搪塞我，你至國家法律於何故，我想問國家三包是你們包的還是你們斷章取義的。無解，直接KO。公眾層面提到國家法律，那就沒有任何反駁的地方了，本來就理虧，再說國家法律法規只有一個目的保護老百姓，維護老百姓合法權益。其他啥也沒用。給女研究生加油。
頭小條小達人
女高管與女車主的兩美女對訣，充分展示了一段攻防辯戰的口才藝術，相當精彩。
因為有媒體和調查組在，所以雙方現場答辯對話對事件與論導向會產生很大影響。
先說女高管，口才還是不錯的，她的淡話有三大看點，先說怎麼忙怎麼忙，不是在出國就是在開董事會，話裡話外顯得高端大氣上檔次，這是暗自為自已立氣場，有時候能干擾對方心理。然後女高管送出生日禮物，大打溫情牌，這種暖心舉動雖然有點假，但有時可以讓軟化對方心理防線。再就是談對事件的處理，從處理事件日期和三包規定上為4S店作解釋打圓場。遇上一般人很可能就唬住對方了。
看得出女高管和4S店是有備而來，可謂軟一手硬一手，設計周全，可它們萬萬沒想到面對的是一個讀研究生的小姐姐。
女車主的問辯堪稱完美，更大快人心，也有三大看點。
首先滅對方氣場，”我多次要求聯繫您，但始終沒辦法聯繫，出國也能打電話。請不要再官方說辭，我不接受。”這話乾脆利落一點都不拖泥帶水，更是把話題從女高管的套中跳了出來，還打了對方店大欺客的臉。
其次是指出對方的論證核心存在偏差，什麼是三包?指出4S店在三包問題上存在明顯的取捨。此一擊直取要害，把奸商的面具撕得乾淨。
最後一點是女車主小姐姐最有力的反擊，她先是追問4S店有沒有欺詐顧客，女高管本就理虧心虛，剛才又被女車主一通理論，被問得語調都矮了一大截。女車主最後拋出關於服務費的質問，既意外又有力，把奸商的醜惡嘴臉大白於天下，簡直是一劍封喉。
很欣賞這位智慧勇敢而漂亮的小姐姐，為你點贊，你在為大家出氣。
反觀利之星此次危機公關真是差到一地雞毛，事件己給發酵到路人喊打的地步，他們還在端著架子居高臨下地傲慢，現在好了，不旦奸商的面具被撕了，連收服務費的醜惡底褲也被扒了。活該
北岸三千里
分析一下這位女高管幾句話：
一、我這幾天沒空（口口聲聲消費者上帝，一到有問題把上帝置於何方？！結果打臉：你在德國，在北京，打個電話不行，非要見面才能解決問題？？擺明是對消費者的漠視，店大欺客）
二、我們4月9號都跟你達成協議，你丫怎麼不守信？11號還在鬧？？（結果瞬間被啪啪打臉！女車主隨後就指出對方11號還在等奔馳官方表態，前面的公告是在向全國人民撒謊）
三、你看這事按三包法，只能換髮動機，那處於同情，這事還是應該格外開恩，給你退的……（明明是出售問題產品，硬生生拉到三包那邊，還說得理直氣壯；隨即再度被打臉：三包有利你們就遵守，不利的就不用，真是打得過癮）
我靠，要我，直接就炸鍋了！這都什麼時候了，還在這耍官腔挖苦諷刺！！兩種情況，一是人太傻，但又自以為是，看低消費者的決心！二是人太精，想激怒消費者！！結果女車主有理有據、不卑不亢應對，聽得觀眾大呼過癮！爽！
同時，我謹以個人名義強烈呼籲：建議國家完善三包、商品短期內無條件退換等相關法律法規，建立製售劣質虛假產品及企業失信懲罰機制，健全集政府監督、市場監督、群眾監督、輿論監督於一體的監管體系和強有力的執行體系，對那些膽敢違反法規的企業和個人，罰他個傾家蕩產，並終身禁止其再次從事相關行業，為全國人民建立一個乾淨清朗、沒有假貨、童叟無欺的消費環境，真正讓大家買車不必帶修車師、買菜不必帶農民、買房不必帶工程師……
真心願咱大中華真正成為沒有欺瞞、可講道理的禮儀之邦，願你我身邊再無地溝油、假疫苗、漏油車……唯其如此，才能避免女車主的故事重演，才能對得起小姐姐及關注網民付出的一切……
路過De大叔
女高管上來就按照已經準備好的稿子說，這個稿子肯定是公司法務各種領導，一起討論了的，如果只看發動機漏油一個問題，無非就是給你換個發動機，再無非就是換車退款。這些都是4S店完全能夠承受的，方案1換髮動機，方案2換車，方案3退款，然後再打感情牌送生日禮物。沒想到女車主不按套路出牌，直接拋開這個問題了，拋出了金融服務費這個殺手鐧，如果收費沒有根據那就是亂收費和欺詐，如果有收費根據但是不開發票就涉嫌偷稅漏稅。這麻煩了，承認也不行不承認也不行，背後受到的可能損失遠超幾輛車的錢，女高管承擔不起這個責任，智能不做聲。
飛奔的山石
這個錄音我聽了後，感覺奔馳的女高管雖然說話套路深但很心虛，而女車主跳出了她設置的陷阱，有理有據地完全把她打懵了，奔馳的危機公關完敗！
女高管設計了套路，但被有理有利地打了回去。女高管的套路很簡單：先是避重就輕， 解釋自己很忙一直出差然後積極地和奔馳溝通，但很快就被懟了回去：你就是在國外也不是不可以聯繫啊。你和奔馳怎麼溝通是你的事情，和我又有什麼關係呢？然後斷章取義：根據三包是隻能更換髮動機的，然後出於同情才給你退車。也很快地被反駁：三包規定的的修車五天以上要提供代步車，四次向你們申請為什麼就沒有回應呢？三包對你們有利的一面你就說，對你們不利的就斷章取義嗎？這個鍋三包不背！至於打的溫情牌，更是讓人感到虛偽：今天是您的生日，我們為您準備了生日禮物。被直接無視：一個花了66萬買的漏油的奔馳就是生日禮物？
女高管設計了套路，但女車主不按她設想的套路出牌。女車主在對那位高管的狡辯反駁後，然後話風一轉，說先不談車的問題，而是直接問了一個女高管不敢回答的問題：在購車過程中你們有沒有欺騙？可以明顯地感覺到女高管的心虛：在被質問多次後聲音很小地說了句，我為什麼要欺騙自己的上帝呢？
女車主突然拋出了金融服務費的問題，按什麼標準收的？為什麼事先不告知？你們提供什麼服務了？這看來在她準備的套路之外，打在了七寸上！這顯然是不合理的亂收費，而且肯定存在欺詐！所以那位女高管無話可說！據說利之星一年能賣4000多輛車，即使有一半收取了金融服務費，一年也是幾千萬的免稅（因為不開發票）收入，幾年下來有上億的利潤！金融服務費的問題引爆了現場，在套路之外的降維打擊完全把奔馳女高管打懵了。總的來說，奔馳高管的危機公關完敗，她對三包政策的歪曲解讀已經被很多法律專家反駁，和在金融服務費問題上的無言以對也被奔馳總部甩鍋。現在對於奔馳公司來說需要及時止損，但損失的不止是一輛車；需要找替罪羊，而那會是誰呢？
雲霄飛翼
女高管哪裡是什麼套路深，女碩士才是高水平（或者說套路深），也是被4S店一步步刺激成這樣的。
本來發現買了個問題車，平等協商，人家從要求退款，到同意換車，已經達成一致，可4S店又反悔改成維修（換髮動機），4S店明顯在欺負人，女碩士正常渠道求助無果的情況下，只能是放大招求關注，效果立顯！
兩位局長第一時間露面，促膝長談，經過一番擺事實講道理 求大同存小異 顧大局講和諧，女碩士心裡那怕有再大的委屈，得饒人處也得放過一馬。
接下來的劇本有可能是：女高管進門多話不說就只道歉，並立馬錶態退款，承諾啥啥啥的；女碩士然後表示，看到各位領導的關心關注，以及女高管這樣的處理態度，對奔馳的信心又重新燃起，決定換個車就OK。女碩士、女高管、4S店、奔馳、各有關部門均可對大家交代，皆大歡喜。
可女高管談判套路選擇失誤，用小學生的手法去壓制碩士生，激起反彈，給本來還心存不甘的女碩士，提供了甩鍋的機會，人家把鍋一甩，表示現在公事公辦，接受任何結果。
問題是：這事會有一個結果麼？誰來出結果？
yan_ao
不得不說，這位女高管很官方，稿子應該準備了很久，但是遇到了更厲害的人物，整個錄音小編一句不剩的聽完了，果然符合官方的風格:鬼話連篇！首先，撇清關係，我不在國內，我不知情，等到知道了，一直在積極聯繫奔馳方面，只是有點慢！（換言之，我們沒問題）她說:在國家的三包層面，漏機油在國家的法規裡只能達到換髮動機，但是出於個人情感我都是不能接受的，必須給您換！（言外之意，您的要求不合理，不合法，把自己形容成弱勢方，很有人情味的樣子）……錄音就這麼多！
我們先不說別的，整個過程，邏輯清晰，避重就輕，把自己的責任甩到千里之外，努力維護自己的形象，絕對是合格的公關，但是無論是多麼高深的措辭也掩蓋不了欺詐的現實，現在牽扯的“金融服務費”潛規則已經被整個社會關注，已經公關不了了！
用心生活的小Q
感覺奔馳高管犯了一個常識性錯誤，就是不曾尊重人！
奔馳高管到了西安，是誠心滅火而來，是帶著誠意的，也是真的願意解決問題，但不應該先推託自已之所以沒第一時間處理的責任！
誠然，一個發動機漏油的故障和事件4s店經理就處理了，還達不到讓她過問和處理的高度，但既然事件已發酵，擴大，那所有的理由都變成了藉口！
再次，奔馳高管不應該說是因為同情，而願意換車或退款！這件事的起因是奔馳4s店所賣商品有問題，那麼，如何處理並解決是利之星的事，而不是用同情這種帶有施捨的詞彙，讓人反感，也激發了女車主的自尊心，進而引出了金融服務費這一個全國人民都知道，做得說不得的事項！
於是，現在的事件不再是退款退車甚至三倍賠償的問題，已上升到了欺詐，偷稅漏稅的高度，這也是奔馳主管所料不及的！
一句話可以暖人，一句話也可以傷人！但至少，尊重他人，會少很多的麻煩！
