2018年12月23日下午，體驗人員從淘寶網某店下單購買了2.5公斤長粒香米，收貨地址為北京市密雲區不老屯鎮某某村某某街某某號。2018年12月26日上午，圓通速遞將下單商品送到密雲區不老屯鎮政府街金華電動車店東側的不老屯代理點，通知收貨人到代理點領取包裹。該代理點距離下單填寫地址大約8公里。而體驗人員下單時，商家也沒有提示不能送到填寫的送貨地址。
這是近日北京市消協發佈的鄉鎮(村)居民網購消費調查結果中的一次消費體驗案例。調查體驗是各地消協主動開展消費監督的重要手段，近幾年的體驗式調查對促進熱點難點問題的解決發揮了很好的作用。
2018年，中消協就100款App個人信息收集與隱私政策、重點服務領域部分企業服務熱線等與消費者生活密切相關領域開展體驗式調查，引發社會強烈反響，為政府有關部門開展行政約談和專項整治工作提供了重要參考。吉林、江蘇、山東、湖北、陝西等地也圍繞當地消費熱點開展調查監督工作,促進了有關問題的解決,也提升了消協組織社會影響力。
以此次調查體驗為例，著眼於目前鄉鎮(村)居民網購消費時仍然存在物流快遞“最後一公里”等問題，北京市消費者協會委託北京金鼎影響力市場調查中心開展了鄉鎮(村)居民網購消費調查。
據悉，本次調查主要採用網絡問卷、入戶調查、體驗調查和座談研討四種方式。
問卷調查結果顯示：大多數鄉鎮(村)居民有過網購消費經歷，大型電商平臺及微信等社交平臺是他們主要的購買渠道，價格和質量是他們最關注的因素，而網購“最後一公里”問題是他們最希望解決的問題。
在體驗調查環節共採集了14個郊遠鄉村網購案例及8次郊遠鄉村網購體驗案例。在這22個郊遠鄉村網購案例中，只有京東、天貓和順豐快遞等少數平臺和物流公司做到送貨到家，其他大多數網購平臺和快遞物流公司存在將包裹送到快遞代收點、農村驛站網點、村委會等地點，然後通過電話或短信通知消費者自己提取的情況。而這些代收地址離消費者填寫的收貨地址少則幾百米，多則幾公里乃至數十公里，最遠的有20多公里。
調查結果說明，儘管越來越多的鄉鎮(村)居民習慣通過網絡購買商品和服務，鄉鎮(村)居民網購消費目前仍然存在物流快遞“最後一公里”等問題。結合本次調查結果，北京市消費者協會建議有關部門針對鄉村，尤其是偏遠農村地區的網購物流問題，出臺相應扶持政策，採取相應措施，完善物流配套體系，破解鄉鎮(村)網購物流配送“最後一公里”問題，比如在包括車輛、道路、收費、通信等基礎性快遞物流設施方面予以支持。
電商經營者和快遞物流公司應儘量整合鄉村或偏遠地區的物流資源，儘量把鄉村居民網購商品送到填寫的收貨地址，努力解決鄉村網購快遞物流“最後一公里”問題。
鄉村網購包裹末端投遞和代收應更加規範。北京市消協指出，2018年5月1日實施的《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。但這一規定目前在部分郊遠鄉村仍然沒有得到較好落實。建議有關部門採取有效措施，貫徹落實《快遞暫行條例》，切實解決鄉村網購末端投遞和代收問題，維護消費者的合法權益，促進快遞和電商行業健康發展。
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