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我最佩服從事這3個職業的人：
一是人工智能，因為他們掌握著我的未來；
二是醫生，因為他們掌握著我的生死；
三是服務業，因為他們做了份“非人”的工作。
01.
態度是服務業一項重要的KPI，顧客對服務人員態度的滿意度，決定著獎金的係數。
而態度是情緒的表現。
所以，一個標準的服務人員是沒有情緒的。
在顧客面前，即使你剛被男朋友劈腿了，你也不能哭出來。
碰到個好領導會給你5分鐘到廁所去哭，哭完馬上補好妝回來微笑面對每一個上帝。
你被心儀的女生表白了，高興的想上躥下跳，你得忍著，任何程度的開心，你都只能得體的笑。
然而，得體的笑是情緒嗎？
不是，它更多的時候，只是一種表情！
哦,no!上面我說錯了，在顧客面前，沒有情緒也是不行的。
我的前前舍友小麗，她在一家五星級酒店行政酒廊工作，面對的客人非富即貴。
她曾經最自豪的是:工作2年，從未被投訴過。
直到...
那天她一個人服務3桌客人，一直在來回穿梭，拿酒、拿菜、遞毛巾、遞咖啡、清理垃圾...
最後一桌客人還沒走，經理就上來找她談話了。
原來剛剛在這裡吃飯的客人在退房的時候投訴她了，說她一直低著頭服務，話不說幾句，聲音還很小。
小麗聽後，忍了很久的眼淚啪地就掉下來了。
其實，在客人落座的之前，她剛接了家裡的電話，她媽媽在雪地裡摔了一跤，骨折住院了，問她今年過年回不回家?
還來不及問清更多的信息，客人就來了，她只好趕緊掛了電話去迎接客人。
一直低著頭是因為怕客人看見她眼眶裡的極力忍住的淚水。
不說話是因為怕一開口就是哭腔。
她沒有向經理解釋她“不得體”的理由，她知道自己從事的就是一份不該有不得體情緒的工作。
哭完之後，她又像往常那樣忙了一整天。
下班後，她交了辭職信，給家裡打電話說，下個月就回家。
她說，在這份工作中，她壓制住了太多的情緒，拎著行李離開酒店的那天，她感覺自己輕飄飄的。
02.
有一次飛機臨近起飛，空姐正忙著引導乘客規範操作。
我前面一個穿著細高跟鞋的大姐抬頭找位置，沒看路，一腳踩在空姐腳上，自己差點摔倒。
那位空姐臉都痛扭曲了，只啊了一聲，趕緊扶住了那位大姐，嘴裡不停地說著對不起對不起，沒關係沒關係......
服務人員就是那個說對不起是自己，說沒關係也是自己的人。
在“顧客至上”的規則面前，忍已經變成了是服務業工作的一部分。
忍受顧客的隨意、挑剔，忍受顧客離去後的髒亂差，甚至還要忍受謾罵、拳腳相加。
更厲害的是：
他們在忍受這些之後，還得繼續保持得體的情緒去面對下一個顧客。
我想他們一定是經過了千百次的捶打，才練就了剛一樣的耐心！
然而，除了得體的情緒和超人的忍耐力，體力更是一個日常考驗。
服務業裡有那麼一群人。
她們一天連續工作10-12個小時，沒有午休，沒有下午茶時間，連吃飯上廁所都規定好了時間。
整天穿著標配(制服標配，通常都很不舒服）的高跟鞋，馬不停蹄的圍著顧客打轉，每個腳趾頭上都磨出了一顆顆梆硬的小黃豆，終身難去。
還有那麼一群人。
他們從上班的第一秒就和椅子粘在了一起，坐到腰痠背痛時，也不能起身做個伸展運動，下班時關節都僵硬了，兩條腿跟筷子似得。
不僅如此，他們還是一群沒有周末、沒有小長假、沒有黃金週的人，甚至回家過年對他們來說也是一種奢望。
他們的休息時間和我們是有時差的，
我們休息的時候，正是他們最忙的時候，
除了在假期，他們甚至都不能和家人朋友同桌吃上一頓飯。服務業，是一份除了專業能力之外，還需集情緒管理、語言能力、忍耐力及體力於一身的工作。
但這樣一份工作，卻不僅普遍上升空間有限、薪資水平偏低，還走在被人工智能替代的最前列。
從事服務業的好友說：上輩子一定是當過皇帝，這輩子才幹了服務業！
03.
心酸的是，服務人員面臨的最大的難題，不是工資低的尷尬，也不是上面所說的種種不容易。
而是幾十年來，顧客就是上帝的市場環境，導致服務人員屢屢不被尊重的問題。
華住酒店CEO季琦就曾在節目上說過：
服務人員缺的不是錢，缺的是尊重和認同。
在不被尊重的環境裡日積月累，很多從業人員會產生自卑心理，再加上凡事忍耐的工作要求，使他們在面對不當行為時，往往連自我保護都會產生自我懷疑！
簡而言之就是，自我保護的本能都在這份工作裡放下了。
一個順豐快遞員因為派件三輪車與京牌小轎車發生了輕微碰撞，被車主接連辱罵，扇了6個耳光。
期間快遞員一直在道歉，面對呼過來的耳光擋沒擋一下。
順豐總裁王衛看了心痛到炸。
除了討伐追責車主之外，還發聲明要求員工在恪盡職守的同時要保護好自己。
然而，不是每個不被尊重的服務人員都有這個快遞小哥那麼幸運，能得到老闆的維護。
2016年，江西一個超市收銀員因制止顧客小孩搗亂而被多名顧客擊打，收銀員在雙方調解後當即在超市自殺。
面對顧客的強硬態度，如果超市管理人員竭力維護了她，想必事情會是另一種結局吧！
徐特立說：尊人卑己是不對的，尊己卑人也是不對的。
時至今日，“顧客就是上帝”這種不平等理論早該被摒棄了。
顧客花錢買服務，買的應該是專業和品質，而不是工作人員的卑躬屈膝。
面對不專業，顧客可以投訴，可以維權，但絕不能自詡高人幾等，把別人的尊嚴踩在腳下。
我們都是勞動者，職業沒有高低貴賤之分，每份職業都值得被尊重。
中國從事服務業的人超過一億人，酒店、餐飲、外賣、快遞、空乘、廣大店員、銷售、旅遊、廣告......
遍佈我們衣食住行的每一個角落。
尊重他們，也就是尊重我們自己的生活！
所以，當你在購買服務時，請記得給予服務人員得體的尊重。
畢竟你尚不可知，十數年後，當你按著機器人冰冷的屏幕時，會不會懷念服務人員曾給過你的熱情周到！
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