2019年1月1日實施的《電子商務法》對於包括在線旅遊平臺在內的電商平臺產生了不小的震動，各家企業都積極主動地依法進行了合規整改，在保護消費者權益的大前提下，在線旅遊行業整體得到了提升和淨化。然而，以往備受消費者關注的 “默認勾選”“大數據殺熟”等問題，依然是近幾個月來在線旅遊行業及消費者權益保護領域的熱議話題。
在此背景下，由中國消費者報社與同程集團聯合舉辦的第三屆旅遊行業發展和消費者權益保護座談會在無錫召開。為宣傳落實中消協“信用讓消費更放心”消費年主題，本次座談會以“信用 讓旅行更快樂”為主題，邀請市場監管部門、消費者組織及企業代表就《電子商務法》的理解與適用，以及如何通過信用體系建設提升消費者權益保護水平、有效釋放旅遊消費潛力、做大做優旅遊消費市場等話題進行了深入的研討。
在線旅遊市場蓬勃發展
在中國整體旅遊行業逐步壯大的背景下，供給和需求兩端的互聯網化程度也得到了迅速提升，從而推動了旅遊行業的在線化率。艾瑞諮詢發佈的《2018年中國在線旅遊行業研究報告》顯示，2013年，中國在線旅遊市場在線化率僅為10.6%;到2017年，在線化率已增長至31.5%，增幅高達20.9個百分點;2018年，在線旅遊市場滲透率再次提升至36.9%，創歷史新高，且未來還有逐步提升的趨勢。同時，2018年在線旅遊市場交易規模預計突破1.48萬億元，相較於2017年的1.17萬億元，增長26.3%。
“現在，人們出門旅行買機票、火車票已經很少有人會去窗口排隊購買了。”中國消費者報社副總編輯楊力軍表示，近年來，線上旅遊市場發展迅速，已經成為消費者旅遊出行時的重要消費渠道，人們會在線上平臺購買各種旅行服務，包括訂機票、火車票、門票、酒店等。同時國家的利好政策也相繼出臺，如2019年1月29日國家發展和改革委員會同國家市場監督管理總局等10部門聯合印發了《進一步優化供給推動消費平穩增長促進形成強大國內市場的實施方案(2019年)》(以下簡稱《實施方案》)，提出要著力挖掘農村網購和旅遊消費潛力。
中國消費者協會商品監督服務部副主任李妍表示，在線旅遊的崛起為消費者出遊提供了更多的選擇和便利。一大批優秀的在線旅遊服務企業和從業人員在時代的鉅變中順勢而為、脫穎而出。但是消費者對旅遊領域和在線旅遊服務還有很多不滿意。從中消協有關調查結果和全國消協組織受理消費者投訴的情況來看，涉及合同違規、強制消費、誘導購物、安全隱患等方面的問題仍然普遍存在，在線旅遊平臺中產品宣傳與實際不符、涉嫌刷單和虛假好評、價格欺詐、合同條款不規範、售後服務不到位等問題成為消費者的普遍擔憂，一些典型案例更是屢屢登上熱搜榜，成為社會關注焦點。上述情況應引起行業的重視和思考。
廣東省消委會副秘書長黃冠英介紹說，近兩年，廣東省關於在線旅遊服務的投訴均以翻番的速度增長。2018年關於在線旅遊的投訴達3870件，投訴量同比上年增長了一倍多。
“在深圳，在線旅遊投訴的絕對值並不大，但是其佔比有逐漸增加的趨勢。”深圳市消費者委員會投訴部副部長魏興介紹說，深圳消保委2018年受理的總體投訴量為13萬件，其中關於旅遊類的投訴為799件。由於在線旅遊正逐漸成為消費者選擇旅遊服務的主要方式，因此在線旅遊類投訴在旅遊類投訴中的佔比已經從2015年的17%上升到目前的46%。
維護消費者權益優化消費環境
《實施方案》提出，要進一步加大消費者權益保護的力度，深入開展放心消費創建活動，督促經營者誠信經營，淨化消費環境。
“不論是傳統企業還是互聯網企業都要處理三種關係：企業與政府之間的關係、企業與消費者之間的關係、企業自身的關係。”市場監管總局網監司副司長韋犁表示，在這三種關係中，企業與消費者的關係是最重要的。“一個行業中的所謂‘黑天鵝’事件，往往是企業和消費者之間發生了激烈衝突。”韋犁指出，一個處理不好的消費者事件，就可能引起對一個行業、一家企業的重創，所以是否能夠真正維護消費者的合法權益，是一個企業核心競爭力的關鍵因素。
吳志祥表示，在同程旅遊10餘年的發展中，他們總結出了一點，那就是隻有更好地保護旅遊消費者的合法權益，企業的發展才能行穩致遠。“只看營收和利潤，不看用戶口碑，這樣的增長肯定是不可持續的。”吳志祥介紹說，2015年同程旅遊服務人次首次破億時，當年收到的用戶差評數為22萬條。從那時候開始，公司逐步完善了差評管理系統，積極採取各種應對措施，到2016年服務人次達到3億時，差評數大幅降低至13萬。近兩年，同程旅遊在繼續通過服務規範化標準化及技術創新等手段提升用戶體驗。
江蘇省消保委副秘書長居上認為，與其他產品不同，旅遊屬於一種精神消費，包含時效性、人文性及對消費者情懷的關懷，消費者會對經營者提出更高的要求。因此，合規只是企業經營的底線，優秀的企業應該積極開展問題自查，細分消費者抱怨內容，精準把脈問題，有效進行應對。同時，對於在線旅遊平臺來說，線上服務的開展以及線下服務的落地是一體化的，應同步推進。
“以前人們在山水畫中看到優美的風景，不會影響到其旅行的體驗，但是在攝影技術發達的今天，現場觀賞的享受度在降低。”上海市消保委副秘書長唐健盛表示，期望值的變化造成了人們在旅行過程中的痛點被放大。因此，企業應該力爭為消費者提供超出其期望值的服務，為消費者提供更有價值的資源鏈接，為用戶提供差異化的服務定製渠道。據介紹，上海市消保委正在進行在線旅遊消保維權機器人的內測，其通過對大量投訴數據的分析，為進行投訴和諮詢的消費者及企業提供相應的解決建議。
安徽省消保委法律與公共事務部主任張路明指出，在信息化時代，人們對於在線旅遊平臺提出了更多的服務需求，比如旅行團的在線撮合服務，因此，希望擁有大量用戶資源的大平臺能夠真正把產品線擴展開，以滿足人民群眾對於美好生活的需求，助力以旅遊帶動經濟發展的國家戰略落地。
韋犁表示，《消法》已頒佈實施多年，其中具有很多行政執法的職能，但是，目前其主要被用作消費糾紛的調解，今後市場監管機構應加強對《消法》的運用，從而貫徹《實施方案》，進一步加大消費者權益保護力度。
《電子商務法》實施促行業規範發展
作為我國電子商務領域的第一部綜合性法律，於今年1月1日開始實施的《電子商務法》確立了電子商務的監管目的、監管方式、監管原則，對保障電子商務持續健康發展具有重要意義。
《電子商務法》針對電子商務各個細分領域的諸多現實問題首次作了明確規範。其中，最受在線旅遊行業及用戶關注的是有關禁止默認捆綁的第十九條，該條規定：電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。
同程藝龍客戶服務總經理肖玉池還介紹說，針對《電子商務法》第二十四條“電子商務經營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶註銷的方式、程序”的規定，同程藝龍平臺為提升用戶賬戶信息安全，對客戶的所有數據都進行了3層加密，除本人以外，其他人無法調取;對於用戶的修改和註銷也提供自助操作流程，目前在各渠道均已上線修改會員手機號及註銷賬戶自助操作功能，保障消費者個人信息安全。此外，平臺對刪除點評的環節也作出調整，僅支持客戶自行刪除和修改已發表的點評。
北京市消費者協會副秘書長陳鳳翔介紹說，北京市消協對於在線旅遊市場進行了多年的跟蹤和關注。開展了包括消費者滿意度調查，在線旅遊輿情分析等多項工作。今年1月1日，北京市消費者協會聯合天威誠信集團開展了零時行動，對於部分不符合《電子商務法》要求的平臺規則進行了證據固化，並對問題進行了通報;3·15之後，又發佈了關於大數據殺熟問題的調查報告，揭露個別在線旅遊平臺涉嫌採取大數據殺熟的手段，侵害消費者的合法權益。
“《電子商務法》在制定的過程中就爭議不斷，在實施的過程中，包括市場監管部門在內也都有不少困惑。”韋犁指出，在這種情況下，大企業應該有擔當精神，在行業內起到示範和引領作用。他認為，目前在在線旅遊行業，如同程藝龍、攜程等大企業都積極按照《電子商務法》的要求進行了合規和完善，這些做法都是值得肯定的。
黃冠英表示，今年廣東省消委會把普法，特別是《電子商務法》的普及作為一項重點工作，但是在工作推進過程中發現，一些企業不要說執行，就是對《電子商務法》的基礎內容的瞭解都還不夠。因此，他建議企業多與市場監管部門及消費者組織進行溝通與合作。
用信用築起放心消費基石
“當消費者通過在線旅遊平臺預訂自己的旅行服務時，往往是平臺的信用水平影響了消費者對於消費渠道的選擇。”韋犁指出，企業之間的競爭其實就是對於消費者的爭奪，而企業的信用則是吸引消費者的關鍵因素。
李妍介紹說，中消協之所以確定2019年的年主題為“信用讓消費更放心”，是因為信用約束和激勵機制是社會治理方式現代化的重要變革，信用體系建設將為消費環境優化、企業自覺自律、消費者滿意度提升提供新的解決思路。
江蘇省市場監管局網監處處長邵德衝認為，不論是消費者、經營者，還是監管機構，誠實守信都是基本素質。信用，是一個企業做大做強，贏得市場的關鍵;同時，消費者也應該在自己的消費行為和消費評價過程中，秉持誠信的理念;市場監管部門在處理問題的過程中秉持公平公正的原則，才能建立起監管執法機構的公信力。
無錫市場監督管理局副局長張賢認為，信用評價機制的建立和完善是建立市場信用的重要手段。“互聯網上的評價，其實就是傳統市場中人們所說的口碑。”張賢指出，今後，電商平臺在保護消費者的評價權方面應給予更多的關注，避免給出了差評的消費者的權益受到損害。在對商家的刷單炒信行為進行嚴格管理的同時，要注意採取措施保護小微企業。
據介紹，在旅遊消費方面，無錫市消保委牽頭組織相關部門重點打造了十分鐘投訴處理機制，無錫市建立了旅遊警察支隊，市場監管局成立了旅遊分局。通過多措並舉，使得旅遊正在成為無錫市一張響亮的名片。
合肥市消費者權益保護委員會副秘書長李倫揚認為，消費者組織應整合社會資源進行消費引導。不僅要對消費者進行教育，也要到企業中去，引導企業自律守信，自覺維護消費者的合法權益。
“很多問題的產生都是信息不對稱引起的。”黃冠英認為，對於商家來說，一些不合理的格式合同、霸王條款等都具有隱蔽性，因此希望企業能夠提高信息公示、信用公開水平。“信息公示或者信用公開，其實是信用建設的重要的基礎。”他認為，在線旅遊企業技術力量較強，可以嘗試試點，客觀立體公示旅遊行業或者一些涉嫌違法的旅遊企業的信息，給消費者一個更客觀的判斷標準。
魏興介紹說，消費維權信用體系建設是深圳消委會近年來的重點工作之一。如從2018年開始，將3·15消費通道的註冊企業處理消費者投訴的接單速度、和解率等5項數據，用系統自動計算的方式生成了消費維權信用指數，從2018年4月開始，已經公佈了年投訴量達到1000件以上的，包括食品、教育培訓、快遞物流、汽車、駕駛培訓、商超7個行業的消費維權信用指數排名。
吳志祥表示，旅遊消費的過程實際上就是旅遊服務提供者與遊客建立信任的過程。如果旅遊企業守法誠信經營，在遊客當中口碑良好，這種信任就會非常牢固，企業的發展、從業者的職業發展都將是一片光明，而遊客也能放心、快樂地享受旅遊的樂趣。因此，同程集團將在各級市場監管部門和消協組織的指導下，繼續堅持“客戶第一”的發展理念，嚴格依法保障旅遊消費者的權益，以高質量的旅遊產品滿足人民群眾美好生活的需要。(桑雪騏)
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