一套設計良好的醫院績效考核指標體系，是衛生主管部門和醫院管理層實施精細化管理的基礎，是人民群眾選擇優質醫療服務的指南，對全社會意義重大。

遵循價值主張 區分兩種質量

“績效”一詞譯自Performance，也可譯為“性能”“業績”“表現”，具體到醫院，績效就是指這家醫療機構的綜合表現。一直以來，醫療機構的績效考評都是醫療衛生管理領域的核心話題之一，其中不乏一些享譽全球的“金標準”，比如美國醫保與醫助服務中心（CMS）的醫院整體評級、美國醫療機構認證聯合委員會（JCAHO）的ORYX指標、英國績效評估框架（PAF）、世界衛生組織（WHO）的PATH方案等。這些考評體系表面上令人眼花繚亂，本質上卻有相通之處。

遵循價值主張。回憶我們每筆大額開銷，常常都是先決定支出（不管是自己的錢，還是借來的錢），然後在這個預算下，努力獲得儘可能好的產品或服務。如果用數學公式表達就是“價值=質量/成本”。也就是說，我們通過追求最好的質量和最低的成本，來實現最優的價值。醫療行業也不例外，只不過醫療質量多因其過於複雜而難以量化。

區分兩種質量。對醫療機構來說，質量是一分為二的，不但包括技術質量（也可稱為診療質量、臨床質量），還包括服務質量。技術質量體現出醫療服務的專業性，涉及的往往是技術層面的問題，它的評價遵循同行評審原則，即只有醫生才有資格評價醫生。服務質量體現了醫療作為服務行業的特點，通常都是通過服務對象——患者的滿意度來評價。在某些時候，技術質量和服務質量會存在矛盾，患者可能由於信息不對稱、對醫囑不理解而產生不滿意，如有些糖尿病患者可能因為醫生禁止其吃甜食而產生不滿、有藥物依賴的患者可能因為醫生“言聽計從”而滿意等。此時服務質量就要服從技術質量。因此，患者滿意度不是越高越好。

新發布的“國標”正是充分借鑑了這些邏輯，同時兼顧當前與未來，並考慮到三級公立醫院所肩負的學科建設使命，最終確定出醫療質量、滿意度評價、運營效率、持續發展這4個基本維度，為各級政府提供了迄今為止最為科學合理的醫院績效考核“工具箱”。

從“醫生為中心”到“患者為中心”

目前公開發布的4個績效維度之中，爭議最大的當屬滿意度評價，特別是患者滿意度。有人認為是細枝末節、小題大做，有人認為太過主觀、無法測量。筆者有幸直接參與到國家滿意度評價的設計工作中，深感其中的矛盾與艱難，更樂見最後的成績與突破。

眾所周知，醫療行業的傳統觀念是“以醫生為中心”，強調醫務人員在整個診療過程中的權威性和主導性。目前普遍認可的“以患者為中心”的現代理念，更加關注醫療服務的需求方，主張從患者角度來重新審視醫療行為。

曾幾何時，當人引用流行一時的特魯多銘言“有時治癒、時常幫助、總是安慰”時，有些醫生的真實反應卻是“我們接受了數十年的訓練，不是為了成為一名心理治療師”。就在今天，仍有人堅決否認醫療是服務行業。事實上，

而且，回顧前面那些世界級的醫院績效考核“金標準”，以美國CMS為例，它在評價全美4000多家醫院的綜合績效時，涉及患者滿意度的指標權重也高達25%。

藉助標準化和信息化

患者滿意度的概念源自於消費者滿意度，是西方國家20世紀80年代消費主義浪潮在醫療服務領域的擴展。其比較流行的一個定義是指患者對醫療服務懷有的期望與其對醫療服務的實際感知的一致性程度。如果用數學公式表達就是“患者滿意度=感知－期望”。患者滿意度本質上是主觀的，這就產生出一些問題，突出表現為兩點：對患者滿意度的內涵缺乏共識，設計出來的問卷差異較大，不同機構的調查結果無法比較；目前調查大多采用的是郵寄問卷、電話調查或現場訪談等傳統方法，實際的實施成本很高，效率低下，很難普及。

對於第一個問題，管理學等社會科學的發展已經解決了滿意度這類主觀概念的測量問題，並發展出一批成熟的量表和問卷，兼顧到了患者就醫體驗的方方面面。但是考慮到評價結果的用途，一定要根據全面信息來設計滿意度評價指標。比如，在討論我國患者對公立醫院滿意度時，就不適合問“看病貴不貴”之類的問題，因為醫療服務的價格不由醫院所決定，且患者的就醫負擔受到物價部門、醫療保險制度以及財政補貼等多種因素的影響，因此它不適合作為醫院績效考核的組成部分。

綜合考慮這些因素，充分借鑑美國、英國、新加坡等國家的經驗，我國患者滿意度評價的“國標”分為住院和門診兩個獨立部分。住院患者滿意度共涵蓋9個方面、門診患者滿意度共包括6個方面。

對於第二個問題，藉助於現代互聯網技術的力量，我們已經可以彌補傳統調查方法的不足。剛剛建成的國家滿意度調查平臺已經具備了“手機掃碼進入—微信在線填答—雲平臺自動處理”的基本功能，可方便全國任何一位患者、任何一家醫院使用，因此短期內就積累了數千萬份問卷。結合大數據技術，平臺還能對收集到的問卷進行自動清洗，結合GPS定位校驗等對數據去重去偽，部分排除存在刷票造假嫌疑的問卷。有了這個平臺，我們可以對全國的滿意度進行實時監測和動態展示，並且通過挖掘患者滿意度調查指標間的內在關係，尋找影響滿意度的關鍵因素，為政策制定提供依據，為醫院管理提供參照。

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