顾客类型分析及应对方法
1、冲动型
特点:性格活跃,喜欢接受新的事物,对任何事物都感兴趣,但容易后悔。
方法:快速让她做决定,让她不要有后悔的机会。
2、理智型
特点:对任何事物都保持观望的状态,要看到真实情况后才会下决定。
方法:做大量的事实数据,条件允许时也可以让她看到其他顾客真实的效果,或者直接给他体验,给真实的感受。
3、爱慕虚荣型
特点:喜欢攀比,以自我为中心,自以为是,认为只要我不做就没有其他人做。
方法:故意在她面前安排其他人做,聊天时要暗示她,现在有其他人已经在做了,而且效果很不错,比她年轻漂亮身材好的人都在做,用来刺激她。
4、自我为中心型
特点:认为我什么都懂,什么都比你强,过的桥比你走的路都多,反正我什么都见过,什么都懂。
方法:这类顾客不要直接顶撞她,先肯定,最后以委婉的语气来跟她交谈。
5、爱占便宜型
特点:不管什么时候,都爱占点小便宜的人。
方法:满足她爱占便宜的心理,并且委婉的告诉她现在购买得到的实惠会更多。
6、优柔寡断型
特点:这类顾客,做不了决定,下不了决心,举棋不定。
方法:以你的专业,根据她的消费能力果断帮她做下决定,不让她改变主意。
破冰
目的:打破顾客对陌生服务,销售人员内心戒备的坚冰,增进感情,消除防备的心理,
禁忌:切忌刚一见面就给顾客销售的压力
技巧:赞美并要以顾客的喜好切入话题,找出共同的爱好,接近彼此的关系
心态:热情,开朗,自信
表情:认真,诚恳,微笑,目光明亮坦诚,柔和平静,适当直视客户双眼,回应顾客目光。
语言技巧:有激情,用词恰当
最后环节:参观介绍(硬件和软件)
1、硬件:带领顾客参观美容院的环境,介绍环境中的特色,体现人文关怀的部分,抓住顾客的注意力
2、软件:介绍美容师的技术素质,服务,产品主要特色,除非顾客问到,否则不要讲有关销售的话题。
引起顾客兴趣
含义:是指消除顾客陌生感,找到顾客感到共鸣的话题,并进行讨论。
禁忌:不能毫不目的。
技巧:询问、赞美
发现需求
需求点是直观的,或者借助仪器可以检测出的问题
介绍产品的FAB法则:成分、功效、好处
异议处理
含义:指在销售过程中客户提出的不赞同,质疑或拒绝的意见,销售是从顾客的拒绝开始的。
种类:真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议
处理方法:
1、正确对待异议
a、异议=期望=需求
b、异议处理能缩短达成订单的时间
c、不可用夸大不实的话来处理异议
2、需要立刻处理的异议
a、异议时顾客关心的重要事项
b、必须处理后才能继续进行销售
c、当处理异议后,能立即下单
3、需要延后处理的异议
a、你权力外不能确定的事情
b、顾客还没有完全了解产品的特性和利益,所提出的价格问题,最后延后处理
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