大家好，我是電商晨風很多賣家每天怨聲載道，買家無理取鬧給我一個差評！給差評是小事，差評飄在評價頭條影響轉化才是大事！很多人也會去修改中差評，但是有想過為什麼會出現中差評嗎？同時修改不掉的中差評我們該如何去解釋呢？
其實現在的買家包括我們每個人，都存在網購挑刺的心理。購買的產品預期和結果有差異，達不到預先的期望值，那麼就會給差評！ 甚至有些惡意的人，靠中差評威脅返現！那麼總結一下，主要原因如下：
1.產品的質量問題；
正常的中差評，排除惡意差評，大多數都是質量問題。比如產品劃痕、衣服線頭等，甚至是快遞問題造成的產品破損。這一類買家還比較好處理，收集售後處理話術，不要推脫責任，重新補發退換貨都可以！面對產品質量問題的事實，賣家應承擔7天無理由退換貨，如果你想鑽空子抵賴，買家也不傻。本身產品問題給買家造成的情緒差，加上賣家推脫抵賴，那麼這個差評給定了，不是麼？
2.商品本身的天然缺陷；
比如買瓷器的賣家，瓷器在製作過程中底部會留下一個凹槽，那麼這個是可觀存在，技術上可以允許存在的，很多買家不懂，買回家之後看見有缺陷就會大吵大鬧要退貨要給中差評！那麼我們在詳情頁要寫清楚，但是千萬不要大篇幅的去提醒描述，給一個版塊溫馨提示。否則產品缺陷大篇幅佔用詳情頁，不懂行的大多數買家會望而卻步！
比如色差問題，溫馨提示：由於顯示器分辨率不同以及在拍攝過程中燈光問題可能會出現不同程度顏色誤差。如果你對產品顏色問題很有信心，那麼就不需要說明。同時標品屬性長期不修改，而詳情頁修改比較多，功能更新較快，為避免這一類的糾紛，那麼也可以在詳情頁加上溫馨提示，如下圖：
3.客服態度差；
大家可能也遇到過一些差評，比如“賣家態度差！差評！”“客服愛理不理，產品也就這樣”等！態度差、愛理不理，主要是因為大家都是網絡交流，看不清表情和聽不到語氣，那麼在客服這一塊，一定要保證我們的回覆速度、語氣、包括表情包的合理運用，拉進與買家的距離！耐心的站在買家角度考慮問題！
比如來諮詢你產品碼數，這件衣服110斤，160身高能穿M碼嗎？等了半天你才回復兩個字“可以”，甚至一個字“能”。那麼我們客服身為導購，是不是太過高冷？我們可以有更好的話術，“不好意思回覆慢了，根據您提供的數據可以穿M碼，衣服是標準碼數按照平時穿的碼數購買就可以哦！”你認為哪個回答給買家的感覺會更好呢？
4.物流問題；
很多賣家和買家溝通後，買家成交會忽略給對方核對地址，有的買家比較粗心大意，購買時不看地址，而賣家也沒用貼心核對地址。那麼在快遞發出後，臨時發現改地址，客服如果處理較慢，或者與快遞溝通出現問題，包裹有可能還是會寄到原地址。或者快遞態度差，包裹丟失損壞等等。
那麼在處理這一類糾結事件，在小事上我們一定要做到位，比如拍下後給買家核對地址，就算修改地址一定要和快遞溝通後，確認無誤給買家留言；催物流的買家，承諾幫他催促快遞查詢原因，快遞反饋原因後給買家留言：快遞已經幫親催促，預計今明兩日可以到達，還請親耐心等下一下！如果買家聯繫賣家解決問題，賣家敷衍回覆沒有落實，那麼差評難免！
5.惡意差評；
這裡的惡意差評，是本身產品沒有問題，買家卻要給差評，這類買家清楚賣家修改中差評的套路，故意給差評威脅！那麼在溝通過程中，我們可以適當的補償或者退換貨，如果要求過分，那麼我們可以反問買家是否確定要用差評威脅我們返現？擺明我們的態度，產品有沒有問題都可以退換貨，但是買家要求過分賣家也可以申訴！面對這一類人，該硬的時候要硬！賣家不能好評返現，買家也不能以差評威脅！
6.不明不白的中差評；
最鬱悶的中差評是“產品還行”“還不錯”，卻給了一朵小黑花。那麼這一類可改可不改，畢竟不是產品問題或者店鋪問題，那麼可以幽默的回覆：“我們的產品是還不錯，可親是不是給錯花朵了呢？既然產品不錯還請親給個小紅花支持一下呢！”很多人網購都會優先看中差評，如果中差評中有這樣的評價，也能夠加分！
不過店鋪如果出現修改不了的中差評，沒關係我們可以完美的去回覆，針對買家問題回覆，說明事情原委，給出7天無理由退換貨的態度，歡迎買家隨時聯繫我們解決！千萬不要以暴制暴，不要和買家講道理！做好店鋪該有的態度即可，言語激烈會給店鋪形象大打折扣！既然改不了差評，那麼讓後面的買家看到店鋪的態度，放心購買！
綜上所述，如果出現中差評要儘量修改，改不了的利用回覆修復店鋪形象，最關鍵的是店鋪服務細節一定要提升，避免同類差評再次產生！並且保證產品質量與售後服務！小店鋪不會的細節服務，那麼多觀察天貓店客服話術和服務，爭取把店鋪越做越好！
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