鬧中取靜的紛享銷客

“中國CRM市場正處於撲朔迷離的狀態，”羅旭，紛享銷客創始人&CEO。他以看似矛盾的開場白，開始解釋自己的觀點：“過去20年中，中國CRM市場始終沒有成長出參天大樹，這一定是產業發展方向出現了問題，業務聚焦點出現偏差。但在1~2年之內，CRM市場必將出現爆發。”

非常複雜的“熱鬧”

確實如此，2019年，中國的CRM市場出現了非常複雜的“熱鬧”。百度發佈愛番番CRM開放平臺；Salesforce宣佈落地阿里雲；而騰訊先是增持六度人和，成為第一大股東，後又以1.2 億美元投資銷售易。也就是說，中國三大互聯網公司均在客戶關係管理（CRM）市場，進行了深度佈局。

當然，在此之前的20年中，中國CRM市場一直處於半紅不紫的狀態，即使美國出現了Salesforce，即使Salesforce的商業模式已經被國人析毫剖釐，中國CRM市場也始終沒有出現獨角獸企業。相關數據也證明了這一觀點，中國CRM公司市值總和不超過50億美元，而SaaS CRM市場容量，尚未不超過30億人民幣。

這是何原因？截止2019年3月底，國內移動互聯網月活用戶數為11.38億人次，用戶人均單日使用時長為349.6分鐘。這意味著什麼？C端已經完成數字化，B端還會遠嗎？確實不遠，但也確實不容易。

互聯網下半場已展開“風口爭奪戰”，更確切地說是“超級入口”爭奪戰。CRM系統則就是被視為通往產業互聯網，或者稱服務企業數字化轉型的“超級入口”。而在此前所謂客戶關係管理（CRM），一直侷限在銷售部門，雖然重視客戶，但從未以客戶為中心，雖然看重關係，但並未實現各類關係之間的打通。

Salesforce不是好榜樣

上述即是，CRM市場非常複雜的“熱鬧”。延展此話題，越是熱鬧的市場，越需要冷靜看待，越需要冷靜把握市場的本質需求，而羅旭所判斷“1~2年之內，CRM市場必將出現爆發。”其理論依據是什麼？中國企業複製國外B2C模式，成功概率非常高，例如門戶網站、搜索引擎、電商平臺都有成功案例，但在B2B領域、在SaaS CRM市場，是否可以複製Salesforce？

Salesforce確實是一家非常優秀的公司。有人說，其成功的關鍵是PaaS平臺，以及基於PaaS平臺建立的生態體系。此觀點正確與否，可另行判斷，但在此之前，有一時間點不可忽視。

Salesforce成立於1999年，而此時美國的互聯網滲透率已經超過60%。如果進行對比，截至2018年底，中國網民規模為8.29億，互聯網滲透率達到59.6%，已經極為接近60%的臨界點。

當然，這並不是說此前產業環境尚不成熟，而臨界點狀態下CRM，就一定可以複製Salesforce。“做PaaS就一定是要做平臺，我認為這個觀點是錯誤的；做PaaS就一定要做生態，我這個觀點也是錯誤的。”羅旭是PaaS路線的堅定支持者，但其以銷售的本質，解釋了技術的演進方向。標準化的SaaS服務，不可能平行於非標準化的銷售流程，而傳統PaaS看似敏捷，實則笨重，更可能限制SaaS應用的發展。

“以客戶中心是”技術架構

話題繼續展開，Salesforce也確實是值得學習的好榜樣，其核心理念是“客戶成功是Salesforce優先級最高的事情”。這一觀點，紛享銷客頗為認同，而延伸到其戰略，羅旭認為“以客戶中心”既是全新的技術架構，也是全新的企業業務流程。

傳統CRM是部門效率工具，以管控為核心，以過程為驅動，銷售部門看似核心，實則只處於被動協同狀態。“而連接型CRM是以客戶為中心，以業務為驅動，需要全企業、全網絡進行協作的連接型 CRM。”羅旭特別強調了“連接型CRM”，這正是紛享銷客產品本質理念。

數字化企業必然兼具生態化、數字化、智能化三項基本特徵，而此前提是“五流通暢”，即實現信息流、資金流、票據流、業務流、物權流的端到端、全鏈路打通。當然，這又涉及到企業內部業務流程“小循環”，以及企業外部生態“大循環”。

由此，以客戶為中心的連接型CRM，才是真正的核心所在，才能真正驅動企業數字化轉型。數字化企業必然以客戶為中心，這就涉及重構企業的業務體系，其中不僅是營銷部門以客戶為中心，而是企業的市場、研發、服務、渠道部門，甚至財務、人力資源等部門，均將以客戶為中心。

而在此過程中，連接型CRM將在企業內部，推動形成全新的組織架構和價值鏈、管理鏈。而在企業外部，其將與客戶、生態夥伴完全連接。並最終實現以訂單為中心的交易流、以客戶為中心的決策流、以人為中心的信息流。

過去三年中的紛享銷客

上述即是紛享銷客連接型CRM的基本理念，而從技術實現角度看，其有創新性地實現了企業通訊能力與業務能力的融合，企業OA系統與CRM系統的融合。其實在過去三年中，紛享銷客一直在潛心研發，將IM通訊作為產品的底層能力，並在此基礎上封裝OA協同辦公能力，進而才是其核心CRM組件。

而回到前文所述的PaaS話題。定位為大中型企業市場的紛享銷客，確實在踐行“無PaaS不SaaS”，但其理解的PaaS更應聚焦在對企業用戶的理解。三年裡，紛享銷客投入巨大資源構建柔性PaaS。

通俗來講，柔性PaaS就像樂高積木一樣，將核心的功能全部顆粒化，用戶甚至可以不借助外部資源，針對自身的核心需求進行柔性的、低代碼的實施部署。這對於中國本土企業來說非常重要，而不是照搬西方企業模式。

不僅如此，以柔性PaaS為基礎的連接型CRM，也重新塑造了紛享銷客的商業模式，即“N網多屏”的BaaS模式。連接型CRM將有效實現企業互聯，而企業互聯是由一家上游廠商，所帶來數十，甚至上千家下游夥伴使用CRM，形成網絡化獲客效應。“而這正將成為CRM持續增長的有效槓桿”羅旭最後說。

作者 | 張戈 （公眾號ID：TechECR）

【TechECR】關注科技企業生態體系建設，這裡有思考、有觀點；有點頭咂嘴，也有會心一笑。創始人：張戈，曾任《商業夥伴》、《電腦商報》副總編，不碼字，不寫稿子、只輸出有質感的文章。以生態合作為視角，研究IT產業18年，常年保持對ICT企業、IT方案商、IT渠道商保持高頻度採訪。同名專欄現已入駐各大主流媒體平臺。合作聯繫：[email protected]

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